BONUS : clients d’hôtels et OTAs

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Etude : les clients d’hôtels et les OTAs

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Etude exclusive par Coach Omnium

• Les modes de recherches

 Pour trouver un hôtel sur Internet, il existe de nombreuses possibilités de recherches et davantage encore de parcours et/ou de combinaisons possibles.

Le réflexe n° 1 pour plus d’une personne sur deux consiste à saisir sa requête par mots-clés dans la barre de recherche Google : 99 % des interrogés passent par ce moteur de recherche. Si on ajoute à cela les 29 % qui y ont recours dans un deuxième temps, ce sont plus de 8 personnes sur 10 qui reconnaissent que la recherche par mots-clés constitue un de leurs premiers moyens de recherche sur le Net (d’où l’importance d’un bon référencement des établissements).

Le recours aux agences de voyages en ligne (OTA) est également très prégnant puisque 2 personnes sur 10 recherchent prioritairement par ce biais et 34 % y font appel dans un second temps. Les OTAs les plus plébiscités par les personnes interrogées par Coach Omnium sont, par ordre d’importance :

  • Booking (84 % l’utilisent),
  • Expedia (18 %),
  • Lastminute (17 %).
  • Trivago et le Routard rencontrent peu de succès (5 % l’utilisent au total). A noter qu’Hotels.com a été cité spontanément à plusieurs reprises.

 • L’utilisation des agences de voyages en ligne (OTA) :

 Il existe une nette confusion entre les centrales de réservations et les agences de voyages en ligne (OTA) chez les clients d’hôtels, voire les comparateurs. Plus globalement, tout se mélange pour eux, qui n’ont pas de raison de devoir comprendre ces subtilités.

En effet, lorsque Coach Omnium leur a demandé s’ils passaient par des OTAs (agences en ligne) pour rechercher ou réserver un hôtel, 63 % ont répondu « oui » contre 36 % « non » et 1 % déclare ne pas savoir s’il s’agit d’une OTA. Or, à la question « Sur quel(s) site(s) effectuez-vous vos réservations d’hôtels(s) ? », ils n’étaient que 42 % à avoir cité les OTAs contre 53 % pour les centrales de réservations.

Pour s’assurer de la bonne compréhension des termes employés, nous les avons sollicités sur les sites qu’ils utilisaient. La réponse est claire et ferme, les clients utilisent massivement Booking (79 %) et un peu moins d’1 personne sur 4 a recours aux sites Lastminute et Expedia (voir graphique). Trivago, Tripadvisor et Opodo arrivent nettement derrière mais sont utilisés par identification par environ 1 client interrogé sur 10. Autant d’agences de voyages en ligne qui prouvent que la part de marché des centrales de réservations définie précédemment est très certainement surestimée.

Parmi les « autres » agences de voyages en ligne citées spontanément, par ordre croissant de citations : Hotels.com, Promovacances, Voyages.sncf, Jet Tour et Allhotels.

Les clients d’hôtels utilisent ces sites tant pour rechercher que pour réserver (92 %) ; rares sont ceux qui se contentent de juste rechercher un prestataire pour ensuite conclure l’achat par un autre moyen (par téléphone ou sur le site de l’hôtel en direct, par exemple). Les clients qui téléphonent (6 sur 10) sont ceux qui ont affaire à un site d’hôtel en direct. Lorsqu’ils sont sur une OTA, ils concrétisent généralement vers la réservation avec cette dernière ou une autre, par le système de réservation en ligne.

Ils ont recours aux OTA pour diverses raisons considérées comme des avantages et notamment pour :

  1. les possibilités de comparer les différents hôtels (39 %),
  2. les offres promotionnelles ou tarifs spéciaux qu’elles proposent (38 %),
  3. la variété de l’offre et le large choix d’hôtels (32 %),
  4. les prix avantageux globaux que ces sites avancent (27 %).

On constate ainsi que les artifices, moyens d’attirer les internautes et autres promotions — vraies ou fausses — déployés par les OTAs démontrent leur efficacité et réussissent à attirer.

Plus ponctuellement, certains clients d’hôtels parlent des avantages liés à la possibilité de réserver un « package » transport + hébergement, ou la praticité même du site : « C’est pratique, rapide, les sites sont bien faits ».

Les personnes qui se tournent vers les agences de voyages en ligne dans le seul but de consulter les commentaires de voyageurs, de profiter de garanties (sécurité du paiement, assurance/annulation,…) ou par méfiance envers les sites Internet d’hôtels – qui peuvent éventuellement enjoliver la prestation – sont rares : cela concerne entre 4 et 12 % des interlocuteurs, selon les segments.

Quelques-uns avouent également s’y rendre « par hasard » ou « sans savoir », car ce sont les premières suggestions proposées dans les pages de résultats Google (Rappel : le moteur de recherche est utilisé à 99 % par les internautes) sans motifs particuliers. Il arrive souvent que les clients ne sachent pas s’ils se trouvent, au moment de leur recherche et au gré des liens qui les font naviguer, sur le site officiel d’un hôtel ou sur un site d’OTA !

A l’inverse, 62 % des personnes n’ayant pas recours à une agence de voyages en ligne dans leurs habitudes de recherches et de réservations d’hôtels avouent que c’est, soit parce qu’ils les méconnaissent, soit parce qu’ils n’ont pas le réflexe de s’y rendre nommément. A cela s’ajoute 19 % qui n’en ont pas l’utilité dans la mesure où ils fréquentent toujours les mêmes hôtels et ont par conséquent leur habitude de réservation(s).

Rares sont donc les clients qui « fuient » délibérément ces sites d’OTA pour une raison particulière, même s’ils sont 9 % tout de même à s’en détourner « par principe », pour ne pas faire donner de commission à un tiers par les hôtels ou par souci d’éviter les intermédiaires.

Cette confusion entre tous les systèmes de recherches et de réservations est plus que normale ; les clients au final n’ont aucun intérêt à connaître les spécificités des différents opérateurs à partir du moment qu’ils pensent pouvoir commander un séjour sans risque de tromperie. D’ailleurs, 6 personnes sur 10 avouent qu’à garanties et services comparables, ils préféreraient réserver en direct auprès des hôtels plutôt que de passer par une agence de voyages en ligne, contre 1/10 qui resteraient fidèles aux OTAs et 2,5/10 qui n’expriment pas de préférence.

• La perception des prix

Les clients d’hôtels sont 60 % à penser — à tort ou à raison — que les prix affichés sur Internet sont plus attractifs comparés aux tarifs affichés dans les hôtels, contre 23 % qui estiment qu’il n’y a pas de différence et 1 % qui pensent qu’ils sont plus élevés (16 % ne se prononcent pas). En réalité, il y a de moins en moins souvent de différences de prix entre les différents canaux.

Pour eux, cela tient avant tout d’une logique d’économie d’échelle et du pouvoir de négociation qui en découle : plus le volume est important plus les prix baissent, pensent-ils.

D’autres expliquent ces tarifs plus bas sur Internet par le fait qu’il y a davantage de concurrence donc plus de flexibilité tarifaire pour se positionner de manière attractive ou tout simplement parce que de nombreuses promotions tarifaires sont mises en place régulièrement sur Internet. Pour vendre sur la toile, les consommateurs interrogés pensent dans leur majorité qu’il faut que les prestataires proposent des prix plus bas que ceux affichés dans leur établissement. Il y a donc — encore une fois, à tort ou à raison — une notion de récompense (par des prix attractifs) à passer par le Net pour réserver une prestation touristique et hôtelière, comme pour tout achat de biens.


Echantillon : un focus-group (phase qualitative) et un sondage en face-à-face (phase quali-quantitative) auprès de 350 clients d’hôtels français et étrangers représentatifs.


 Vous pouvez télécharger notre rapport d’étude gratuitement (version pdf). C’est cadeau !

Cette étude exclusive a été entièrement réalisée par Coach Omnium et financée à compte d’auteur et avec des partenaires.

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