BONUS : Le classement hôtelier ?

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S’appuyer sur le classement hôtelier pour concevoir son hôtel : la mauvaise idée

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Ils sont nombreux les porteurs de projets d’hôtels que nous rencontrons qui se sont basés sur le classement hôtelier de 2009 pour définir, avec ou sans leur architecte, leur concept neuf. C’est la même chose pour les réhabilitations d’immeubles.

Il s’agit d’une erreur fondamentale car les référentiels liés aux étoiles sont tout ce qu’il y a de plus minimaliste dans leur critères qualitatifs. On a ainsi vu des projets hôteliers haut de gamme (4 étoiles) avec des chambres de 19 m2, sanitaires compris, comme pour un basique Ibis initialement inscrit dans l’hôtellerie économique, et sans wc séparés.

Etrangement, les critères des normes de classement ne correspondent ni à ce que les clients peuvent espérer et sont très loin de pouvoir satisfaire leurs attentes. Il faut peut-être rappeler que le nouveau système d’homologation a été élaboré par une commission composée de syndicats hôteliers sans interroger un seul client d’hôtel ! Aussi, le nombre important de lignes dans ses référentiels cache une exigence très insuffisante pour plaire à la clientèle hôtelière d’affaires comme de loisirs.

Autrement dit, c’est simple : celui qui respecterait à la lettre le contenu du classement hôtelier français, sans aller au-delà, n’aurait rapidement plus aucun client…

Par exemple, les superficies minimales exigées pour les chambres classées sont extrêmement réduites ; elles en font des hôtels pour lilliputiens ou utilisateurs immobiles non claustrophobes. En 2 étoiles, les normes dictent au moins 10,75 m2 pour les chambres de 2 personnes, salle de bains comprise. En 3 étoiles, c’est 13,50 m2 et en 4 étoiles 16 m2. Si on y met trop ou même quelques meubles, il n’est plus possible d’y circuler sachant que la literie occupera par son encombrement déjà de 50 à 60 % de la surface totale !

Il faut raisonnablement ajouter 8 à 10 m2 à ces superficies si on veut s’adapter aux attentes de confort et tout simplement aux besoins des clientèles hôtelières que Coach Omnium étudie toute l’année.

Quant au reste du contenu de ces référentiels, il faut sans hésiter aller au-delà des critères obligatoires qui sont encore une fois très en-dessous de la modélisation d’une hôtellerie de qualité. En somme, la majorité des critères facultatifs de ces grilles définissant la gamme doivent être (com)pris par l’hôtelier comme nécessaires, voire indispensables et non juste possibles : service en chambre des petits déjeuners dès la 3e étoile, Wifi gratuite dans toutes les chambres et accès Internet fluide, miroir en pied dans la chambre, miroir dans la salle de bains (oublié dans le référentiel !), téléphone dans la chambre dès la 1ère étoile, TV grand écran avec bouquets de chaînes dans toutes les chambres, climatisation quand l’ensoleillement est significatif et dans les régions chaudes, etc.

Il faut sans doute rappeler que l’objectif n’est pas de « décrocher » ses étoiles (très facile même pour le cinq étoiles), mais bien de plaire à la clientèle et de parvenir à la fidéliser. Les référentiels du classement hôteliers peuvent être pris comme une simple orientation — une sorte de pense-bête —, mais en aucun cas comme un guide, ni un modèle à suivre.

La clientèle ne tient plus compte des étoiles

Quant aux étoiles, les hôteliers subissent une forte pression pour qu’ils fassent classer leur établissement : par les offices de tourisme, CDT, CRT, ou encore par les « subventionneurs » (départements et régions), par BPI France (pour l’obtention d’un crédit) et par certaines collectivités, voire par les agences de voyages en ligne. Mais, beaucoup d’hôteliers résistent et savent qu’ils n’ont plus besoin d’afficher des étoiles pour être reconnus comme de bons hôtels par leurs clients.

D’autant qu’avec le poids qu’a pris Internet dans les recherches d’hôtels par les voyageurs (93 % des clients d’hôtels passent par le Net pour rechercher un hôtel où se loger — source sondages par Coach Omnium), ils ne sont plus que 14 % à déclarer prendre en compte les étoiles, mais comme un critère parmi d’autres, contre 64 % en 2009. Ce sont les sites de commentaires de clients qui font la publicité (ou la contre-publicité) bien plus efficacement qu’aucun label ou classement officiel. Tout le monde le sait.

Autrement dit, les étoiles n’ont plus guère d’importance que pour …les hôteliers eux-mêmes, alors qu’elles sont faites à la base pour leurs clientèles. Un besoin de reconnaissance, sans doute…  

Pour ce qui est du classement lui-même, non seulement il n’est pas fiable pour les raisons évoquées ci-dessus, mais être le meilleur hôtel de la ville ou celui qui se distingue le mieux des autres (ses concurrents) passent par bien d’autres codes et références qui n’ont franchement rien à voir avec les étoiles. Ces dernières ne peuvent rien pour attirer le public. Elles n’ont aucun poids commercial significatif.

Donc, concepteurs d’hôtels : allez bien plus loin que ce qu’exige le classement hôtelier si vous voulez faire de votre hôtel un succès.