BONUS : Programmes de fidélité chaînes hôtelières

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Les programmes et cartes de fidélité des chaînes hôtelières étudiées par Coach Omnium

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Les moyens de fidélisation de la clientèle hôtelière analysés, décryptés et décrits — Une étude exclusive 2012 de Coach Omnium

Après nos études sur le même sujet réalisées successivement en 2000 et en 2004, 8 ans plus tard nous renouvelons l’exercice pour voir et comprendre comment les chaînes hôtelières présentes en France ont fait évoluer leurs programmes de fidélisation destinés à leurs clientèles. La technologie a beaucoup aidé à moderniser les offres et Internet représente désormais un auxiliaire commercial précieux pour diffuser et déployer l’information, voire pour recruter des clients.

Parallèlement, les offres et programmes s’enrichissent considérablement en primes, cadeaux, réductions et services VIP divers. Ils deviennent également plus ludiques, plus interactifs ; la relation clientèle se professionnalise, avec de plus en plus de sites Internet qui sont dédiés aux fans et abonnés de ces clubs de fidélité. On comprend que la plupart des chaînes hôtelières tiennent vraiment à fidéliser leurs clients et à les accrocher à leur marque. A noter que de moins en moins de clubs de fidélité sont payants, comparé aux périodes précédentes.

Pour autant, on trouve toujours des programmes de fidélisation qui sont de vraies usines à gaz pour être compris et pour être bien utilisés par les clients. Beaucoup ont des conditions générales d’utilisation et d’abonnement indigestes et franchement faites dans l’intérêt exclusif des hôteliers et beaucoup moins dans ceux de leurs clients. Quand les juristes prennent le dessus sur les gens de marketing, la déroute n’est pas loin ! De nombreux clients trouvent que les récompenses à leur fidélité ne sont pas motivantes ou pour celles qui le sont, elles sont en pratique inatteignables (il faut consommer beaucoup trop de nuitées) pour en bénéficier.

Enfin — et ce serait sans doute le plus important à dire —, les voyageurs considèrent que les moyens technologiques qui existent aujourd’hui devraient leur permettre de ne plus devoir penser à sortir leur carte de leur portefeuille à chaque fois qu’ils séjournent à l’hôtel. La reconnaissance automatique avec l’attribution de points devrait, selon eux, s’imposer.

Si les « ringardes » (selon les clients interrogés par Coach Omnium) grilles de fidélité à tamponner ou à vignettes autocollantes existent encore, surtout parmi les chaînes volontaires, la majorité des programmes de fidélité sont désormais dotés de jolies cartes, façon cartes bancaires, et de documentations soignées. Mais, face à ce déploiement de moyens pour retenir et faire revenir les clients, le succès n’est pas toujours au rendez-vous.

Notre dernier sondage de mai 2012 auprès de 802 voyageurs français et étrangers montre qu’à peine 22 % des clients d’hôtels ont au moins une carte de fidélité de chaîne dans leur portefeuille, tandis qu’ils sont plus du double à potentiellement pouvoir en demander une, car ils fréquentent suffisamment souvent l’hôtellerie. Et encore, sur ces porteurs de cartes de fidélité, 1 sur 2 déclare les utiliser seulement de temps en temps, voire jamais ! Donc, toute cette armada de moyens pour des programmes parfois fort coûteux est-elle vraiment si utile pour si peu ? Certains s’en posent la question.


Cette étude exclusive 2012 sur les cartes et programmes de fidélité des chaînes hôtelières françaises et étrangères présentes en France :

  • Décrypte, présente de manière très détaillée et professionnelle, et analyse objectivement les offres de fidélisation recensées, destinées à la clientèle des chaînes hôtelières : contenus, moyens de promotions, prix, supports, formats, primes et avantages, partenariats, conditions générales d’utilisation,…
  • Un rapport complet sur 91 pages, illustrées de graphiques et de tableaux.
  • 42 programmes de groupes et de chaînes hôtelières intégrées et volontaires recensés et étudiés.
  • Une comparaison d’évolution avec nos études de 2000 et de 2004.
  • Des suggestions pour qu’un programme de fidélisation soit attractif et conforme aux attentes des clients d’hôtels.
  • En bonus : la perception et l’usage des cartes et programmes de fidélité en hôtellerie par la clientèle hôtelière, selon notre sondage de mai 2012 en face-à-face auprès de 802 clients d’hôtels français et étrangers. 

L’étude exclusive 2012 par Coach Omnium, très fournie en analyses et complétée de tableaux synoptiques, intéressera les responsables commerciaux et marketing de chaînes hôtelières intégrées et volontaires, les responsables de programmes de fidélisation, les directeurs et propriétaires d’hôtels, ainsi que les partenaires des clubs et programmes de fidélisation.


Un dossier offert par Coach Omnium !

Téléchargez le Rapport sur les programmes de fidélisation des chaînes hôtelières

Téléchargez les Fiches descriptives des programmes de fidélisation

Copyright intégral du rapport et de ses fiches - Coach Omnium