Etude : Les PMS et OTAs chez les hôteliers

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L’utilisation des PMS et OTAs chez les hôteliers français milieu et haut de gamme

52 % des hôtels interrogés ont plus de 40 % de leurs ventes qui passent par les OTAs

Coach Omnium vient de réaliser pour la Start-up Hotel Optimiser une enquête auprès d’hôteliers indépendants 3 et 4 étoiles de 20 à 60 chambres, situés en France, pour identifier leur accès aux technologies PMS et OTAs. Voici un extrait de cette étude exclusive.

Les PMS : 87 % des hôteliers interrogés utilisent un PMS pour leurs réservations, 86 % pour la facturation, 84 % pour les gestion des arrivées/départs, 83 % pour la tarification,… (voir graphique ci-dessous).

• Sans surprise, plus l’hôtel a de chambres, plus il a de chances d’utiliser un PMS (95,5 % des 51 à 60 chambres contre 81,9 % des 21 à 30 chambres). Même chose concernant la gamme : 94 % des 4* contre 85,7 % des 3*.

• Au final, seuls 10 % des hôteliers répondants affirment gérer la totalité des fonctions de gestion hôtelière disponibles avec un ou des logiciels. La grande majorité n’en gère que quelques unes (notamment le système de réservations, la facturation, la gestion des arrivées et départs, la tarification, les débiteurs, les statistiques d’activités et, dans une moindre mesure, la relation client).

• A noter que de nombreux répondants (plus de 6 sur 10) ne sont pas au fait des fonctionnalités que comprennent le système pour lequel ils ont opté. Ils savent essentiellement citer celles qu’ils utilisent.

• Une très large majorité d’hôteliers déclare ne travailler qu’avec 1 ou 2 prestataires (31 % avec un seul prestataire et 64,7 % avec 2) pour l’exploitation des fonctions citées. Généralement, le cas échéant, un logiciel est choisi pour la gestion des réservations, et un autre pour assurer tout ou partie des autres fonctions.

• Concernant la maintenance technique et la gestion commerciale, souvent non pris en charge, les hôteliers soit les gèrent eux-mêmes, sans l’aide d’un logiciel, …ou alors s’en passent complètement.

Focus sur… La RÉSERVATION :

• Comme vu précédemment, la grande majorité des hôteliers (87 % parmi l’échantillon interrogé) utilisent un PMS / logiciel hôtelier, pour la gestion des réservations. C’est d’ailleurs la fonction vers laquelle le plus grand nombre d’interrogés vont pour ce type de logiciel. Cela n’étonnera pas.

• Parmi eux, 93 % disposent d’un moteur de réservations directement intégré à leur site internet et seuls 7 % privilégient le module lié à une OTA.

Focus sur… Les OTAs (agences de voyages en ligne) :

• 94 % des hôteliers répondants déclarent travailler avec des OTAs, constat peu surprenant étant donné l’ampleur et l’importance de ces dernières sur le Net.

Booking.com est largement en tête (95 %), suivi par Expedia (76 %) et HRS (32 %), pour les premiers cités.

• Rares sont les hôteliers ne passant que par une seule OTA. Lorsque c’est le cas, c’est Booking qui l’emporte.


• Plus de la moitié (52 %) des hôteliers déclarent voir vendre au minimum 40 % de leurs chambres via les OTAs. Pour 19 %, c’est plus de 60 % de leurs ventes !


• Même si la vente via les agences de voyages en ligne présente en effet de nombreux avantages (meilleure visibilité sur internet, gestion des réservations simplifiée,…), on estime — pour un modèle économique viable —, que celle-ci devrait rester limitée à environ à 20/25 % du volume de chambres louées, afin de limiter le poids des commissionnements.

• Plus globalement, on constate un abandon de la commercialisation par les hôteliers au bénéfice des OTAs, par souci de simplification et/ou par manque de connaissance commerciale.

Typologie majoritaires des hôtels qui ont plus de 40 % de leurs chambres louées via les OTAs : Centre ville : 54,9 %Périphérie : 41,5 % — Rural : 32,1 % — Station balnéaire : 39,6 % — Montagne : 36,8 %

Focus sur… La gestion des partenaires OTAs :

• Bien que de nombreux hôteliers (4 sur 10) gèrent encore manuellement leurs partenariats avec les OTAs, une petite majorité s’est dotée d’un channel manager.

Focus sur… La SATISFACTION des HÔTELIERS vis-à-vis de leur site internet : (*)

• Plus de 9 hôteliers sur 10 se disent satisfaits de leur site internet, sans aucune envie de le changer.

• 2 % en sont satisfaits, mais souhaiteraient quand même le voir modifié, afin d’y apporter de la modernité.

• 4,5 % des interviewés ne sont pas satisfaits de leur site web, parmi lesquels la moitié seulement envisage d’y remédier.

• C’est notamment le manque d’originalité de leur site qui est évoqué comme critère de non-satisfaction (70 % des répondants non satisfaits). Sont également reprochés : le manque de visibilité de leur site sur le net, une gestion du contenu trop compliquée, une interface pas assez dynamique ou encore l’absence d’un moteur de réservations en ligne.

(*) Ces réponses sont à prendre avec précautions, certains hôteliers se disant satisfaits par crainte d’une démarche commerciale lors de l’enquête. Plus largement, ils peuvent également ne pas vouloir se sentir pris en défaut et désavoués en reconnaissant être mécontents de leurs propres choix ou orientations.

Quel jugement sur la COMMERCIALISATION de l’hôtel ?

• « Seuls » 41 % des hôteliers interrogés sont pleinement satisfaits de leur commercialisation (sur Internet et autres actions commerciales) et la jugent dynamique ou/et de qualité.

• A contrario, plus de la moitié (55 %) la définit comme qualitativement moyenne, voire faible ou décevante.

• On observe que c’est très souvent le directeur/directrice qui est en charge de la commercialisation dans le type d’hôtel interrogé. Ce n’est pas anormal dans la mesure où l’embauche d’un commercial peut s’avérer être une démarche jugée coûteuse pour un hôtel indépendant de capacité petite à moyenne.


  Note méthodologique : Cette enquête quali-quantitative se base sur des interviews téléphoniques ciblées réalisées en mars 2017 auprès de plus de 400 hôteliers français (contacts utiles), représentant près de 160 heures d’enquête (dont les refus de répondre). Plus de 1.600 hôteliers ont été approchés afin d’obtenir ces résultats.

Conformément à l’objectif poursuivi, nous avons uniquement interrogé des établissements indépendants (affiliés ou non à une chaîne hôtelière volontaire), en gammes 3* et 4*, avec une capacité de 20 à 60 chambres, répartis partout en France métropolitaine et en Corse, et dans tous types de localisations. Pour autant, hormis ces critères de filtrage, le choix des répondants est aléatoire. Une prochaine étude portera sur l’hôtellerie économique.

L’enquête téléphonique ciblée, comme les enquêtes en face-à-face, sont les modes d’étude les plus fiables, comparés notamment aux enquêtes en ligne dont la valeur qualitative est limitée.

Coach Omnium, comme à son habitude déontologique, garantit une totale indépendance de cette étude.


  A propos de Hotel Optimiser :

Cette nouvelle société propose à un coût très attractif un pack « tout en un » avec les principales fonctionnalités utiles pour un hôtel (facturation, gestion des arrivées/départs, réservations, relations clients, site web motorisé, Channel manager, etc.).

Site Hotel Optimiser