BONUS : commercialisation des hôteliers

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La commercialisation des hôteliers indépendants

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Un sondage exclusif de Coach Omnium

Les hôteliers indépendants français sont globalement de mauvais vendeurs

Un sondage auprès de 529 hôteliers indépendants représentatifs de l’offre nationale a été réalisé début 2011 par Coach Omnium. Nous avons enquêté sur les pratiques commerciales des hôteliers ou finalement très peu réalisent des actions commerciales pour développer leur chiffre d’affaires.

L’action commerciale des hôteliers, pour trouver des clients ciblés ou non, est très réduite en nombre d’outils ou de moyens. A peine 18 % des hôteliers interrogés réalisent une commercialisation active, sans que n’ayons bien sûr pu valider la performance et le professionnalisme de leurs actions.

L’action commerciale active consiste à mener à bien des opérations organisées, dirigées et dynamiques de recrutement de clients : prospection par visites ou téléphonique, mailings, promotion & référencement du site Internet, publicité,… C’est en somme, agir pour rechercher des clients, généralement de façon ciblée.

La commercialisation passive consiste à disposer d’un site Internet inerte et/ou à exister uniquement sur des listes d’hôtels portées par des organismes extérieurs (OT, CDT, chaîne hôtelière volontaire, centrale de réservations, agences,…), sans forcément agir directement commercialement. Cela équivaut en quelque sorte à attendre le client, sans aller vers lui. Ces hôteliers là sont avant tout des réceptifs, pas des prospecteurs. Même si ces moyens ne sont pas à délaisser et peuvent générer un petit trafic de clientèle, cela représente du basique le plus souvent insuffisant pour créer une véritable demande, mais également pour optimiser les recettes par client.

60 % des hôteliers qui ne développent aucune commercialisation pour leur établissement se situent à la campagne, dans un village ou dans une petite ville. C’est pourtant ceux-là qui auraient le plus souvent besoin d’un développement de leurs ventes… A noter également, que de nombreux petits hôtels qui ont un restaurant, se mobilisent davantage sur ce service que sur l’hébergement pour trouver des clients.

Plus largement et sans surprise, plus l’hôtel est grand, en capacité et en nombre de services (restauration, salles de séminaires,…), plus il réalisera d’actions commerciales et de prospection. C’est également plus souvent le cas dans les gammes supérieures et moyennes. Il faut également dire que proportionnellement à leur chiffre d’affaires, ces derniers peuvent réunir davantage de moyens commerciaux. En théorie, mais pas toujours en pratique. A l’inverse, les petits hôtels sont les moins actifs commercialement, sauf exceptions bien sûr.

Voir graphique ci-contre  : Parmi les « actions » les plus souvent citées, vient en premier la disposition d’un site Internet (88 % des hôtels interrogés par Coach Omnium), dont dans 99 % des cas, un site propre à l’hôtel. Mais dans seulement 28 % des cas, le site hôtelier intègre une possibilité de réserver et de payer en ligne… Nous n’avons pas vérifié la qualité et la pertinence de ces sites évoqués. Ils peuvent en effet être de vrais domaines perfectionnés et très vendeurs, ou au contraire des sites composés d’une simple page fixe, sans valorisation et sans fonctionnalités, à l’instar d’une banale brochure.

Les actions ou adhésions avec l’OT (Office du tourisme), le CDT et/ou le CRT sont le plus souvent une simple inscription à la liste des hôtels, sur papier et/ou sur Internet. Les publicités dans des journaux locaux sont généralement destinées à recruter une clientèle pour la restauration de l’hôtel.

Les hôtels qui réalisent des opérations de prospection par visites ou par téléphone disent le faire de 2 à plusieurs fois par an.

Les raisons pour lesquelles les hôteliers ne réalisent pas ou peu de commercialisation ou de commercialisation active pour leur établissement :

  • « Le site Internet suffit » : 26 %
  • « N’en voit pas l’utilité » : 19 %
  • « Trop coûteux » : 14 %
  • « L’adhésion à une chaîne ou centrale suffit » : 14 %
  • Un manque de temps  : 13 %
  • La méconnaissance des techniques de commercialisation : 7 %
  • Le manque de personnel : 5 %
  • « La faiblesse des retombées » : 3 %

Ce tableau appelle peu de commentaires ; les explications parlent d’elles mêmes. Les hôteliers qui ne voient pas l’intérêt de commercialiser leur hôtel l’expliquent souvent par : le peu de chambres de leur hôtel, des résultats d’activité déjà très bons, la présence forte de clients habitués ou encore le mauvais état de leur établissement, qu’ils n’osent pas commercialiser.