BONUS : voyageurs d’affaires hôtellerie (2)

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Etude : les voyageurs d’affaires et l’hôtellerie (2e partie)

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Entreprises et voyageurs d’affaires : de réelles différences dans les attentes

Cette étude exclusive a été réalisée par Coach Omnium en partenariat avec American Express Voyages d’Affaires & American Express Global Corporate Payments. Elle porte sur le comportement, les habitudes et les attentes des voyageurs d’affaires en hôtellerie, par rapport aux politiques de voyages des entreprises françaises et étrangères établies en France.

95 % des entreprises ont une politique de voyages qui s’applique aux déplacements de leurs collaborateurs. Mais celle-ci ne s’accorde pas toujours avec les attentes de ces derniers.

En interrogeant à la fois des entreprises qui ont des collaborateurs qui effectuent des déplacements professionnels, et en interviewant des voyageurs d’affaires, on constate qu’il existe de réelles différences dans les attentes. Si les voyageurs sont très majoritaires à considérer que les directives données par leur employeur pour réaliser des économies sont justes, beaucoup se plaignent de budgets trop restreints pour leur hébergement — notamment selon les destinations —, de délais de remboursement des notes de frais trop longs ou encore d’un manque de liberté ou de flexibilité pour choisir leurs hôtels.

Des règles diversement appliquées
8 voyageurs interrogés par Coach Omnium sur 10 déclarent qu’une PVE (Politique de Voyages des Entreprises) « hôtels » leur est imposée avec majoritairement une préconisation de gamme (le plus souvent moyen de gamme – on ne parle plus d’étoiles) dans une liste prédéfinie, voire une chaîne.

Si ce sont les assistantes et secrétaires qui effectuent majoritairement les réservations (80 %), 2/3 des entreprises déclarent néanmoins que le choix du canal est complètement libre. De ce fait ce sont les réservations en direct à l’hôtel qui sont privilégiées, surtout pour des raisons de simplicité et de rapidité. Si les entreprises vont se focaliser à la fois sur l’hôtel (66 %) et sur l’agence (50 %), les voyageurs d’affaires vont utiliser une plus grande diversité de canaux, dont en premier Internet (sans surprise).

Le prix reste un critère de réservation déterminant pour les entreprises
Plus généralement, bien qu’ils soient majoritaires à être satisfaits des conditions de voyages que leur entreprise leur accordent, les voyageurs d’affaires aimeraient que l’on prenne davantage en compte leurs desideratas, leurs besoins et leurs contraintes. Ils sont 2/3 à trouver que leur employeur fait trop la sourde oreille, quand les organisateurs de voyages chez ces derniers pensent au contraire qu’ils sont très à l’écoute de ce public qu’ils font voyager.

Ainsi, s’il y a consensus entre les entreprises et les voyageurs d’affaires sur le choix des hôtels par rapport à la proximité (à 48 %) avec le lieu de travail par exemple, il y a divergence sur le prix et le confort. Ainsi, quand les voyageurs demandent des hôtels plutôt confortables pour bien finir leurs journées de travail, les entreprises optent pour le prix comme premier critère de sélection des établissements hôteliers, à 75 %. Là aussi, l’écart entre les deux attentes et les priorités est marquant.

Les accords passés entre l’entreprise et des hôtels (contrats corporate) n’interviennent au final que pour 1 entreprise sur 4 dans leur choix d’établissements hôteliers. Ces accords portent en premier, voire exclusivement, sur les prix, mais une grande liberté est laissée aux voyageurs d’affaires à la condition qu’ils respectent des plafonds de dépenses. Enfin, l’étude révèle que 25 % des voyageurs ne tiennent pas compte de la PVE faute de la connaître ou continuent de choisir leur hôtel simplement par habitude. 

Des modes de paiement peu centralisés
Le remboursement sur notes de frais reste la méthode privilégiée pour 67 % des entreprises, ce qui peut expliquer le manque de visibilité sur cette famille que constitue l’hôtel. 1 voyageur sur 5 seulement bénéficie d’une carte corporate et parmi les autres modes de règlement on retrouve la refacturation de l’hôtel sous 30 à 60 jours (17 % selon les entreprises) et pour 3 % seulement le paiement est effectué lors de la réservation. 

Les frais annexes : 1 entreprise sur 4 déclare prendre en charge tous les frais liés aux voyages et les autres défraient de l’essentiel : la chambre, le petit déjeuner et éventuellement les repas. La grande majorité des voyageurs interrogés se font rembourser le petit déjeuner. Très souvent le parking, le wifi et les plateaux repas sont également pris en charge, et dans 1 cas sur 5 les courses en taxi et le pressing.

Un impact relatif de la crise sur les PVE
Avec 95 % d’entreprises qui ont une politique de voyages surtout organisée autour de plafonnements de dépenses, dans la pratique, on se rend compte que malgré la crise économique qui semble se durcir, elles n’ont globalement pas renforcé les recherches d’économies. Certes, elles paraissent être plus nombreuses à davantage contrôler les notes de frais et à imposer des contraintes plus lourdes pour 1 voyageur sur 2. Mais, on peut penser que le plus drastique avait déjà été fait il y a au moins deux à trois ans, lorsque la crise a débuté significativement. On ne fait donc que maintenir la pression. 39 % des entreprises interrogées par Coach Omnium déclarent tenir compte de la crise économique, mais cela ne se traduit pas nécessairement par des coupes claires dans les budgets des voyages d’affaires, car le déplacement professionnel reste indispensable au développement de l’activité des entreprises et il y a un stade au-delà duquel des recherches d’économie deviennent déraisonnables.

Beaucoup d’entreprises laissent une certaine ou une grande liberté à leurs collaborateurs pour gérer leurs déplacements et les budgets, sans toutefois oublier de veiller au grain et sans perdre de vue le besoin de reserrer constamment les boulons. Il semble clair que les consignes d’économies à faire sont bien passées auprès de l’ensemble des voyageurs-collaborateurs, mis parfois en liberté surveillée.

Les prémices de la mobilité
Cette étude nous apprend par ailleurs que peu de voyageurs d’affaires utilisent concrètement un programme de fidélisation en hôtellerie malgré une forte consommation hôtelière : seulement 11 %. Près de 1 voyageur sur 4  (22 %) a recours au GPS pour trouver le chemin d’un hôtel où une chambre a été réservée, mais pas pour trouver un hôtel à la dernière minute (9 voyageurs d’affaires sur 10 réservent avant de partir). Ils ne sont pas non plus légion à se servir d’applications émanant de chaînes hôtelières ou de centrales de réservations sur leur smartphone (6 télephones portables sur 10) ou leur tablette, malgré le fait qu’elles aient été téléchargées. Seulement 10 % des utilisateurs de smartphones les utilisent, leur reprochant leur manque de pragmatisme.


Pour réaliser cette étude exclusive, Coach Omnium a interrogé en face-à-face et par téléphone 367 entreprises allant des PME-PMI aux grands comptes et 862 voyageurs d’affaires individuels.