La clientèle en restauration et en hôtellerie

Voici quelques statistiques présentées par Coach Omnium. Les données suivantes exclusives sont extraites des études et sondages réalisés par Coach Omnium auprès de milliers de consommateurs, sur la base d'échantillons représentatifs. Coach Omnium s'est fait depuis ses origines une spécialité des analyses de la consommation en hébergement touristique et en restauration.

Toute citation ou reproduction est interdite sans l'autorisation préalable de Coach Omnium.Le cas échéant, la source doit être citée. Copyright-Coach Omnium- ©1999 à 2006.

• Si le parc hôtelier français s’est globalement stabilisé, tournant autour de 18.000 hôtels classés (personne ne sait réellement chiffrer le nombre d’hôtels non homologués !), il y a eu de fortes mutations dans ce secteur.

• En 7 ans, si les 2 étoiles, qui représentent 48 % de l’offre en nombre de chambres, sont presque équivalents en nombres d’établissements, l’hôtellerie française classée a vu fondre ses 0-1 étoile de 25 % tandis que le 4 étoiles et luxe a gagné 20 % en nouvelles adresses.

• La taille moyenne des hôtels augmente très légèrement, passant de 28 chambres en moyenne en 1995 à 33 chambres aujourd’hui. Malgré cela, l’hôtellerie française possède cette particularité d’être composée de nombreux petits établissements, comparée à l'hôtellerie de la plupart des autres pays européens.

• Les chaînes hôtelières intégrées représentent 16 % du nombre d’hôtels classés français, 38 % du nombre de chambres et tout de même près de 52 % de parts de marché.

• Les chaînes intégrées bénéficient souvent de taux d’occupations supérieurs de 10 à 15 points, à hôtels comparables, à ceux des indépendants. Elles sont également en moyenne plus chères de 20 à 22 %.

• A côté des chaînes hôtelières intégrées, se trouvent une vingtaines d’enseignes de chaînes volontaires dans l’Hexagone, qui fédèrent près de 6.000 hôtels, dont plus de 3.400 rien que chez Logis de France.

• Dans l’ensemble, presque 60 % des hôteliers français n’adhèrent à aucun réseau, ce qui les isole et les laisse livrés à eux-mêmes.

• Il faut savoir qu'en 10 ans, la France a perdu plus de 25 enseignes de chaînes hôtelières intégrées. Ces chaînes ont la plupart du temps été reprises par des groupes.

• Il coûte en moyenne entre 3 et 6 fois plus cher de gérer une chaîne qu'il y a une dizaine d'année, à cause notamment des besoins grandissants de moyens de promotion et de communication.

• Prix : 51,2 % des voyageurs trouvent les hôtels (trop) chers. 52 % pensent que les prix des petits-déjeuners sont trop élevés.

• Les hôteliers qui pratiquent des prix uniques à la chambre, pour 1, 2, voire 3 personnes, ont raison. C’est ce que disent clairement 2 clients d’hôtels sur 3, plus en accord avec l'hôtellerie économique et de moyenne gamme.

• Cartes de fidélité : seulement 14,8 % des clients d'hôtels sont possesseurs d'une carte de fidélité d'hôtels ou de chaînes.

• Fréquence : En 8 ans, l'hôtellerie a vu fondre le nombre de ses clients gros utilisateurs d'hôtels (1 à plusieurs nuitées par semaine) de moitié presque, passant de 44 % en 1997 à 27 % en 2005. Ce sont les 35 heures, les prix de l'hôtellerie jugés trop élevés et les réductions de notes de frais qui expliquent cette érosion de la fréquence d'achats.

• Chaînes/indépendants : la clientèle choisit plus volontiers les hôtels de chaînes pour ses séjours à motif professionnel et les hôtels indépendants pour les séjours privés. On trouve les chaînes pratiques, fonctionnelles et d'un bon rapport qualité/prix, tandis que les indépendants offriraient un meilleur accueil et une restauration plus satisfaisante.

• Lassitude : 41 % des clients d'hôtels se disent lassés par l'uniformité de l'hôtellerie, y compris chez les indépendants. Ils reprochent une uniformisation des décors et des services, et des procédures d'accueil trop bureaucratiques et/ou trop standardisées.

• Accueil : 58 % des clients d'hôtels trouvent que l'accueil est trop impersonnel dans les hôtels de chaînes.

• 23 % des clients d'hôtels disent subir régulièrement ou de temps en temps des erreurs de facturation ou de réservations.

• 37 % des voyageurs sont d'avis que l'informatisation dans les hôtels n'a pas contribué à améliorer les qualités relationnelles avec le personnel, ni l'efficacité dans le service.

• Vétusté : 42 % des clients d'hôtels trouvent que l'hôtellerie est vieillissante en France, y compris dans l'hôtellerie de chaînes.

• Etoiles : 63 % des voyageurs pensent que les étoiles (homologation de l'hôtellerie) ne sont pas crédibles (ils croient le plus souvent que c'est en relation avec la qualité de l'hôtel). Mais 75 % en tiennent toutefois compte pour sélectionner un hôtel.

• Correspondance : 15 % des hôteliers ne répondent pas au courrier de demande de renseignement des clients. Moins de 20 % des courriers adressés par les hôteliers à leurs clients donnent vraiment envie de choisir leur hôtel.

• Signalisation : 34 % des clients d’hôtels trouvent que les hôtels sont souvent ou parfois mal signalés sur la route et éprouvent des difficultés à s'y rendre (fléchage inefficace, plan d’accès mal fait,…).

• 66 % des voyageurs sont d’avis qu’une signalisation routière efficace rassure sur le professionnalisme de l’hôtelier.

• Esthétique extérieur : 18 % sont d’avis que l’on trouve fréquemment des hôtels français avec une devanture ou un bâtiment mal mis en valeur, voire qui ne donnent pas envie d’entrer dans l’établissement.

• 78 % des clients d’hôtels sont sensibles aux aspects extérieurs des hôtels, sur lesquels ils jugent de prime abord un établissement.

• Parking : 39 % pensent qu’un parking mal soigné, mal entretenu, mal éclairé peut leur inspirer des craintes sur le reste du séjour et sur la qualité globale de la prestation hôtelière à suivre !

• La sécurité de leur véhicule est pour 84 % des clients d’hôtels leur leitmotiv.

• Au petit-déjeuner, les utilisateurs sont 68 % à préférer un prix forfaitaire, sans notion de suppléments. Seules les personnes qui ne mangent pas le matin, ou très peu, et qui optent juste pour une boisson chaude, trouvent légitimement que le petit-déjeuner au forfait est trop cher.

• Etages : 13 % des utilisateurs d’hôtels se plaignent des odeurs incommodantes dans les couloirs d’étages. En premier, viennent l’odeur des produits d’entretien, puis les odeurs de tabac froid, puis dans l’ordre des citations, les odeurs de cuisine.

• Design hôtelier : aujourd’hui, 41 % des voyageurs (dont 2/3 des femmes voyageuses) se disent très sensibles au design hôtelier et à l’esthétique des intérieurs que les hôteliers leur offrent.

• Propreté : pour le client d’hôtel, les choses ne sont pas claires en matière de propreté hôtelière. 47 % des utilisateurs (dont 61 % de seniors) déclarent que la netteté des chambres d’hôtels laisse parfois ou souvent à désirer. Et cela ne s’améliore pas, car ils étaient 45 % à être de cet avis dans une enquête datant de 1992.

• Zones de circulation : 18 % des hôtes déclarent que les ascenseurs, les escaliers et les couloirs des hôtels français sont souvent trop austères et mal soignés dans leur décor.

• Chambres non fumeur : 56 % des clients d'hôtels étaient favorables aux chambres non fumeurs en 1995, contre 68 % aujourd'hui.

• Pannes : 18 % des utilisateurs regrettent un manque d’entretien général technique dans les hôtels français et se plaignent des pannes et autres défauts de fonctionnement des équipements.

• Occultation de chambres : 18 % des utilisateurs se plaignent d'avoir régulièrement à subir une occultation inefficace dans les chambres des hôtels qu'ils ont eu l'occasion de fréquenter : rideaux trop courts ou non occultants, volets trop ajourés, etc.

• Sécurité : dans un hôtel, comme finalement partout, toute personne a besoin de se sentir en sécurité. Ce sentiment est encore plus exacerbé chez les femmes : 65 % des voyageuses disent être particulièrement sensibles à leur protection dans un hôtel. Mais chez les seniors, ce besoin existe aussi de façon formelle (1 senior sur 2 l’évoque sans détour).

• La literie : 32 % des voyageurs sont parfois ou régulièrement insatisfaits de la qualité de la literie dans les établissements hôteliers. Insuffisance dans les dimensions (lits insuffisamment longs ou larges) ou inconfort du couchage sont les premiers motifs de mécontentement, suivis du manque de propreté des draps et couvertures et enfin, de leur désagrément au toucher.

• Le réveil : 55 % disent avoir peu confiance dans les systèmes de réveils des hôtels, y compris quand c'est le personnel qui opère.

• La télévision : 78 % des clients d’hôtels disent que leur principale source de loisirs, de passe-temps, voire d’intérêt durant leur séjour à l’hôtel est de regarder la télévision. Pour ceux qui voyagent seuls, c’est aussi une occasion de choisir en paix un programme sans être tenus de négocier avec leur conjoint !

• 55 % des utilisateurs sont mécontents de l'offre télévisuelle dans les hôtels, jugée négligée. On reproche aux hôteliers des postes trop petits, mal placés, trop vieux. Ou encore un nombre trop limité de chaînes et des problèmes réguliers dans la réception des programmes.

• Pollutions sonores & bruit : 45 % des clients d’hôtels se plaignent du bruit interne subi dans les chambres, gêne qu'ils disent rencontrer très régulièrement, contre seulement 38 % en 1997. Le phénomène semble s'empirer sachant qu'il n'y a pas davantage de bruit, mais une sensibilité des clients plus grande : bruit des chambres voisines et dans les couloirs, personnel bruyant, bruits de l'équipement hôtelier, etc.

• La radio : après avoir équipé de nombreux hôtels, la radio est devenue absente des chambres. Pourtant, 72 % des Français disent écouter tous les jours la radio, dont volontiers le matin pour les informations.

• Produits d'accueil : loin d’être une fioriture, les produits d’accueil sont réclamés par les clients. Ils sont 79 % à trouver que c'est encore une des dernières originalités de l’hôtellerie et 62 % aiment les découvrir dans leur chambre, même si tous ne les utilisent pas, quitte à les emporter. 1 client sur 3 juge les produits de mauvaise qualité : parfum désagréable, packaging bas de gamme ou peu pratique à ouvrir (surtout sous la douche !).

• Salle de bains : 3 clients d’hôtels sur 10 ne prennent souvent ni bain, ni douche à l’hôtel (sic) ; mais tous utilisent la salle de bains au moins pour le lavabo.

• 68 % des clients disent préférer prendre une douche à l'hôtel et 31 % sont même d'avis que l'on devrait supprimer les baignoires et les remplacer par des douches perfectionnées.

• Les Seniors et l'hôtellerie : 79 % des seniors voyageurs de plus de 60 ans vont à l'hôtel. Si 21 % d'entre eux ne choisissent l'hôtel que comme étape d'une nuit lors de leurs déplacements, 44 % y séjournent en voyage individuel pour plusieurs nuits et 41 % s'y hébergent aussi dans le cadre de leurs voyages en groupe, ce qui est plus courant.

• L'hôtellerie que sélectionnent les plus de 60 ans est plutôt de type économique ou de moyenne gamme, avec respectivement 38 % en catégorie 1 ou 2 étoiles, 55 % en 3 étoiles et 7 % en catégorie 4 étoiles.

• Si presque 1 senior sur 8 déclare préférer les chaînes, la majorité de ces clients d'hôtels n'ont pas de préférence, ou plutôt n'incluent pas ce critère pour le choix d'un hôtel.

• Le prix, suivi de la propreté sont les critères fondamentaux pour 73 % des seniors, ainsi que le confort de la chambre pour 70 % d'entre eux. La qualité de l'accueil ne vient paradoxalement qu'en troisième position des critères d’appréciation considérant qu'il est d'abord important d'assurer la partie matérielle du séjour (chambre, prix, restauration,...).

• Les seniors sont en général moyennement satisfaits de l'hôtellerie en France, avec un score de satisfaction proche seulement des 60 %. L'avis défavorable majeur est la perception d'un prix jugé excessif pour 3 seniors sur 4.

• Restaurant d'hôtel : en moyenne, 2/3 des clients d’hôtels disent ne pas vouloir dîner dans l’établissement où ils sont hébergés et préfèrent l’extérieur. Plus l’hôtel est entouré de restaurants, plus le taux de captage de la clientèle hébergée au dîner sera mauvais. 61 % des seniors déclarent prendre leur repas à l'hôtel, une aubaine pour l'hôtelier.

• Le marché des Séminaires : le marché des séminaires et conventions, c'est 8,8 milliards d'euros de dépenses pour les entreprises françaises en 2006. La tendance était à une hausse de + 4 à + 5 % de ce budget par an, mais en 2001, il n'a progressé que de + 2,8 % par rapport à l'année précédente et de + 2,3 % en 2002 et a régressé en 2003 de - 3,2 % pour se reprendre de + 1,6 % en 2004, + 1,2 % en 2005 et + 1,8 en 2006.

• Les types des séminaires : en 2006, 38 % des entreprises ont organisé des journées d'études ; 55 % des séminaires de 2 jours ; 34 % des séminaires de 3 jours ; 24 % des séminaires de 4 jours et plus.

• Origine de la clientèle : la région parisienne alimente près de 70 % de la demande en séminaires en France et 99 % des entreprises établies en France réalisent leurs séminaires en France, dont 70 % à Paris et 48 % en Ile-de-France (hors Paris).

• Motifs de séminaires : motivation de réseau ou de collaborateurs 40 %, formation 20 %, fidélisation de clients 28,5 %, lancement de produits/services 13 %, Information de réseau 33,5 %… Les séminaires fonctionnent toute l'année avec un creux (de plus en plus court) durant les périodes de vacances scolaires.

• Lieux de réunions : 84 % des entreprises font appel aux hôtels pour le déroulement de leurs séminaires (centres de congrès 38,5 %, lieux de réception divers 33 %, dont restaurants). Ce sont surtout les hôtels 3 et 4 étoiles qui reçoivent la demande. Seulement 9 % des entreprises commandent des réunions dans les hôtels 2 étoiles.

• Les organisateurs de séminaires optent pour : les chaînes intégrées en priorité à 23,4 %, les hôtels indépendants en priorité à 13,3 %. Mais la plupart du temps, il n'y a pas de vraie préférence : 63,3 %.

• Les activités périphériques : 76% des entreprises associent des activités ludiques, sportives ou culturelles aux journées de travail. Il s'agit dans 3/4 des cas, d'activités sportives collectives : sports automobiles, ski, golf, sports nautiques,… Ces prestations complémentaires correspondent globalement à un surcoût de 25 % sur le budget du forfait séminaire de base, sur une durée totale de 25 à 50 % de la durée totale du séminaire.

• Infidélité : en 2005, 77 % des entreprises déclaraient apprécier de changer régulièrement de lieux de séminaires, contre 38 % en 1993.

• L'hôtellerie, qui détenait un monopole sur les séminaires, a perdu des parts de marché au profit de nouveaux lieux jugés plus originaux : bateaux, châteaux, musées, restaurants à thème,… mais aussi les palais des congrès, car un besoin de plus grandes salles de réunions se fait nettement sentir depuis quelques années.

• Les tendances actuelles : séminaires plus courts, regroupant davantage de personnes, recherche de lieux plus originaux, réduction du temps de transport pour se rendre sur place. Malgré leurs envies de campagne, bord de mer ou de montagne, la majorité des séminaires se déroulent en centre ville, là où se trouvent les grandes salles et les hôtels de grande capacité.

Voir également notre étude "Tourisme d'affaires de groupes 2007".

• La restauration mais surtout la restauration parallèle (sandwicheries, plats livrés, ventes à emporter,…) se sont considérablement banalisées et l'éloignement entre leur domicile et leur lieu de travail pousse les Français à prendre plus de repas hors de chez eux : 2,9 repas sont pris par semaine hors foyer contre 1,9 en 1969.

• Chaînes : les chaînes de restauration commerciale ne représentent que 4,4 % du nombre d'unités total (5.890 restaurants de chaînes sur un total de 133.000), mais pèsent 17,1 % du volume d'affaires et 26,6 % du nombre de repas servis.

• Personnel : 66 % des clients pensent que le personnel de salle est inefficace ; 40 % pensent qu'il n'est pas professionnel ; 65 % déplorent son manque d'esprit commercial ; 57 % se plaignent de son manque de disponibilité.

• Nuisances : 29 % des clients reprochent de devoir trop attendre au restaurant ce qui est la première cause d'insatisfaction aujourd'hui ; 16 % râlent contre les "pollutions" provoquées par les bruits divers dont ceux provenant du service, des téléphones portables, mais aussi des fumées et odeurs désagréables diverses.

• Prix : si 75,7 % des consommateurs trouvent les prix des restaurants normaux par rapport à la prestation servie, 52 % des consommateurs trouvent que les restaurateurs appliquent des tarifs trop élevés pour les vins bouchés et 60 % sont du même avis concernant l'eau minérale.

• Boissons : les dîners sont généralement plus alcoolisés que les déjeuners. A midi, 51 % des consommateurs prennent régulièrement ou occasionnellement au restaurant de l'eau minérale (38 % le soir), 38 % du vin bouché (71 % le soir), 79 % un café (54 % le soir), 13 % du vin en pichet (13 % le soir). Les apéritifs sont commandés par 27 % de personnes lors des dîners contre 6 % lors des déjeuners. Les digestifs sont quasiment passés à la trappe.

• Plaisir : aller au restaurant procure (ou devrait procurer !) avant tout du plaisir pour 53 % des Français et est un acte convivial. L'aspect pratique (repas fonction) n'est évoqué que par 1/4 des personnes (on ne peut rentrer déjeuner chez soi, on voyage, etc.). Enfin, 22 % des clients veulent trouver de l'évasion et du dépaysement dans un restaurant.

• Fidélité : 59,4 % des consommateurs se disent fidèles à un ou à plusieurs restaurants.

• Repas : 2/3 des clients de restaurants optent pour des repas à 1 ou à 2 plats seulement. Les repas plus élaborés sont le plus souvent réservés aux "petites fêtes" ou repas plaisir, et plutôt durant les dîners touchant alors 58 % de la clientèle. Les clients occasionnels de la restauration consomment plus de plats que les clients très réguliers.

• Choix : pour choisir un restaurant que l'on ne connaît pas, les clients font d'abord confiance au bouche-à-oreille (58 % des consommateurs), puis à la devanture du restaurant (17 %) et consultent le porte-menu (13 %).

• La publicité faite par les restaurateurs a un impact faible, ne touchant que 2 % des consommateurs dans leur décision de choix d'un restaurant. L'utilisation des guides gastronomiques intéresse surtout les amateurs de grandes tables (8 % des clients de restaurants) dans le cadre d'une consommation privée.

• Les voyageurs sont 35 % à emporter un guide gastronomique.

• Grignotage : si la tendance va aux allégements des repas au restaurant dont un recul des ventes d'apéritifs, près de 3/4 des Français disent s'adonner au grignotage, avec environ 5 prises alimentaires en moyenne par jour (contre 7 pour les Américains).

• Les chaînes sont fréquentées plus majoritairement par les plus jeunes consommateurs. Les 20/25 ans sont 64 % à fréquenter les chaînes, contre 42 % de 36/50 ans et 19 % des plus de 60 ans.

• Le plus important est par ordre décroissant : la qualité de la cuisine (66 % des déclarations), l’accueil (42 %), le cadre et la décoration (31 %), la qualité du service (29 %).

• 48 % des clients disent que les Titres restaurant incitent à fréquenter plus souvent les restaurants.

• 49 % des consommateurs pensent que la restauration à service rapide n’a pas nui à la restauration traditionnelle.

• Pourboire : 77 % des clients de restaurants disent laisser occasionnellement ou régulièrement (49 %) un pourboire au personnel des restaurants. Le montant moyen est de 1 euro (mais jusqu'à 5 euros en moyenne dans le haut de gamme). Les femmes sont plus généreuses que les hommes, tant dans le montant donné que dans la fréquence. Cependant, elles vont en moyenne moins souvent dans les restaurants que les hommes.

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