A quoi ça sert ?

• • Mesurer le niveau de prestation fournie à la clientèle et corriger les dysfonctionnements
  • S'améliorer en termes de qualité
  • Contribuer à motiver et à manager les équipes, les former
  • Obtenir un meilleur remplissage et une meileure rentabilité
    

Au-delà des études marketing, Coach Omnium réalise des visites-mystère dans ce secteur qu'il connaît si bien de l'hôtellerie, des résidences de tourisme, de la restauration, des spas, du tourisme d'affaires et de loisirs.

Justement, notre bonne connaissance des attentes des clientèles, acquise par des centaines d'études et d'enquêtes de consommateurs produites par Coach Omnium, nous permet de mener à bien ces audits de qualité avec l'œil du client. Nous savons ce qui doit leur être adapté. Les visiteurs-mystère que nous employons ont été formés à nos méthodes et se fondent — sans être identifiés — parmi la clientèle des exploitations que nous auditons. Elle correspond aux profils des vrais clients.

Par souci d'efficacité et par respect pour nos commanditaires, nous n'employons pas d'étudiants ou de stagiaires pour ce travail, contrairement à ce que font abusivement d'autres confrères. Nos visiteurs-mystère ont une bonne expérience dans le secteur qu'ils doivent auditer.

Nous travaillons sous la forme de visites-mystère généralement entièrement anonymes ; mais nous pouvons également réaliser une restitution à chaud avec l'équipe de direction sur site, à l'issue de chaque audit.

Nous élaborons les questionnaires d'audits sur mesure en fonction des caractéristiques de chaque activité auditée et des attentes de leurs managers/dirigeants. Nous incluons toujours, au-delà des éléments vérifiés de conformité/non conformité (normes, accueil, propreté, procédures,…), un rapport d'étonnement qualitatif. Enfin, nous pouvons compléter ces audits qualité avec de la formation et/ou un livret de recommandations.

• Audits commerciaux

En dehors des visites-mystère réalisée in situ dans des entreprises touristiques, nous effectuons également des audits commerciaux, pour mesurer et identifier les niveaux de performance d'équipes commerciales : accueil, qualités de vendeurs, respect de procédures, conseil commercial, etc. Nous simulons pour cela des actes réels d'achats ou de demandes de renseignements, à l'instar de ce que font les vrais clients.

Coach Omnium n'est pas forcément le moins cher des auditeurs-qualité, car nous faisons bénéficier nos clients de vraies valeurs ajoutées, que sont notre connaissance des attentes des clientèles et consommateurs que nous étudions en permanence. Nous ne trichons pas non plus, car nous mobilisons de vrais professionnels qui savent juger les prestations qu'il leur est demandé de vérifier.

Domaines dans lesquels nous réalisons des visites-mystère et des audits commerciaux :

• • • Hôtellerie, résidences de tourisme, villages de vacances,
    • Restauration commerciale,
    • Locations de voitures, transports aériens et ferroviaires,
    • Agences de voyages,
    • Aéroports,
    • Spa, centres de remise en forme, thalassothérapie, balnéothérapie, thermalisme
      
    • Marché des séminaires,
    • Musées,
    • Casinos.