Le marché : le parc français des autocars de tourisme représente environ 9.200 véhicules pour plus de 3.000 entreprises de transport (dont 2.000 vivent essentiellement du tourisme).
Les autocaristes français vendent annuellement environ 30 millions de nuitées d'hôtels et près de 170 millions de repas, auxquels il faut ajouter la demande émanant des autocaristes étrangers. Le prix moyen du repas est de 14 euros TTC, boissons comprises. 70 % des voyages organisés par les autocaristes français ont pour destination la France et 30 % l'étranger.

Les autocaristes sont au départ des transporteurs dont le premier but est de rentabiliser leurs véhicules. Souvent simples excursionnistes et transporteurs locaux de personnes, ils sont venus au tourisme pour devenir de véritables organisateurs de voyages. Un autocar de tourisme coûte à l'achat entre 260.000 et 340.000 euros, mais des engins de grand luxe peuvent représenter jusqu'à 600.000 euros d'investissement. L'autocariste peut disposer d'un parc de un à plusieurs autocars qui peut aller jusqu'à 150 véhicules, voire plus. Leur rentabilisation, comme pour tout engin de transport commercial, se mesure au prix du kilomètre, qui est actuellement de 1,40 à 1,70 euro. Le marché des groupes de tourisme est avant tout celui de l'autocariste organisateur de voyages.

Les types de groupes : l'autocariste fonctionne avec des groupes pré-constitués qui forment près de 85 % de la demande. Il existe aussi les voyages à la place (15 % de la demande) pour le grand public. Pour constituer son groupe en voyage à la place, l'autocariste va assurer une communication promotionnelle auprès de son fichier de clients et de prospects. Pour fidéliser sa clientèle et stimuler ses ventes, il doit sans cesse proposer de nouveaux circuits et de nouvelles destinations.
Les séries groupes : il arrive que l'autocariste réserve plusieurs séjours d'avance en début de saison auprès des restaurateurs et des hôteliers, ce qui lui permet d'obtenir des prix réduits. Mais au stade de la réservation, il ne possède pas encore de confirmation de ses clients. C'est pourquoi, il est fréquent qu'il procède à des annulations au fur et à mesure de l'avancement de la saison (sans remettre en cause les prix avantageux obtenus…).
La période : les groupes de tourisme voyagent globalement de Pâques à la mi-octobre, avec un ralentissement durant les mois de juillet et août.
Les clientèles : l'autocariste travaille généralement avec une clientèle régionale et souvent fidèle. La demande touristique (hors excursions) se répartit globalement entre 29 % d'associations et d'écoles, 24 % de comités d'entreprises, 15 % de voyages à la place et 32 % de clubs ou associations du 3e âge. Il existe des voyages de haut de gamme réunissant des petits groupes (15 à 20 personnes), souvent d'origine américaine, qui demandent alors des hôtels de luxe.
Les critères des clients : voyager en autocar pour des circuits de quelques jours (la durée moyenne des voyages est de 3 jours) est un style de vacances qui intéresse un public particulier et qui en est souvent adepte. Les clients qui choisissent ce type de voyages apprécient en premier la proposition d'un forfait, le côté pratique où tout est pré-organisé, le prix attractif et enfin l'avantage du voyage de porte à porte.
Comment vend l'autocariste : les organisateurs de voyages en groupes disposent en premier de fichiers de clients qu'ils se sont constitués au fil du temps. Régulièrement, ils éditent un catalogue et/ou adressent des mailings à leurs clients et prospects. Ils passent également des annonces dans la presse locale (voyages à la place) et travaillent avec des agences de voyages.
Que vend l'autocariste : il propose à sa clientèle des circuits incluant de l'hébergement, de la restauration et des visites (musées, sites, parcs d'attractions, etc.) associés à une destination. L'hôtelier et le restaurateur ne sont que des fournisseurs parmi d'autres. L'organisateur de voyages effectue souvent des repérages sur place pour choisir ses prestataires. Il se réfère aussi au guide Michelin en premier, suivi d'autres guides touristiques. Mais surtout, comme il existe une forte solidarité entre autocaristes, le bouche-à-oreille pour découvrir les bons prestataires fait force de loi. Les autocaristes disent préférer les hôtels indépendants où il existe selon eux un meilleur sens de l'accueil et une meilleure restauration que dans les chaînes. Ces dernières sont surtout choisies pour des étapes d'une nuit.
Les tendances d'évolution : l'autocariste est surtout un gagne-petit : sa rémunération est faite d'une succession de petites commissions à petits profits. Les organisateurs de voyages ont pour souci de toujours pouvoir proposer de nouveaux circuits et de fidéliser leur clientèle, qui vieillit et semble mal se renouveler. Ils comptent aussi sur une relation de confiance avec les hôteliers et les restaurateurs : garantir la prestation promise. Les tendances vont aux circuits en étoile où les voyageurs passent plusieurs nuits dans le même hôtel plutôt que de changer tous les soirs d'établissement. Enfin, pour augmenter le confort et donc l'attractivité des autocars, plutôt que des engins de 50 places, les professionnels proposent de plus en plus des véhicules de 35 sièges environ, offrant plus de place.

La commercialisation : pour intéresser un autocariste, organisateur de voyages, il faut réunir un certain nombre de conditions : disposer d'une bonne réputation, d'un restaurant intégré si possible, de la capacité suffisante pour accueillir les groupes au restaurant et à l'hôtel (minimum 35 chambres), d'un accès facile en autocar, d'un fléchage efficace de l'hôtel et d'un emplacement de parking pour autocar devant l'hôtel (ou à moins de 100 mètres).
La demande porte le plus fréquemment sur des hôtels 2 et 3 étoiles, et de plus en plus sur des hôtels superéconomiques pour le public des scolaires. Les groupes préfèrent les hôtels qui n'offrent pas trop de différences entre les chambres et équipées de lits jumeaux.
Brochure groupes : il est préférable de disposer d'une brochure spéciale destinée aux autocaristes (dans les langues les plus courantes selon la cible). Celle-ci peut être une chemise avec le dépliant de l'hôtel, un plan et un descriptif d'accès, le style de restauration, une série de menus adaptés (les spécialités régionales sont préférées), une description des chambres et de l'environnement de l'hôtel (y compris des choses à voir), les éléments d'animation à la carte (pour le dîner), les atouts de l'établissement, les tarifs pour groupes (dont les suppléments chambre individuelle, petit déjeuner buffet, acheminement bagages, conditions de gratuité chauffeur, etc.), des photos, les conditions générales de vente.
Mailings : les autocaristes sont sensibles aux courriers qu'ils reçoivent des hôteliers et des restaurateurs. Ils en tiennent compte pour les recontacter ensuite s'ils ont un circuit à organiser. Il suffit de leur adresser votre brochure une fois par an et éventuellement vos nouveaux tarifs, en sachant qu'ils doivent leur parvenir avant les mois de juin de l'année précédente. On peut trouver un fichier des principaux autocaristes auprès du SNET (Syndicat national des entreprises de transport) et de quelques maisons de pays à Paris pour les autocaristes étrangers. Une société de commercialisation peut également assurer une prospection pour les hôteliers (compter 460 € par jour).
Autres : il vaut mieux être dans le Michelin en premier (qui est le plus crédible selon les autocaristes), dans la liste de l'office du tourisme et le cas échéant dans la liste de la CCI que les organisateurs de voyages en groupes consultent également. Il existe aussi le principal salon français le MIT International en liaison avec Bus & Cars Magazine.
Un conseil : les autocaristes connaissent très bien le monde de l'hôtellerie et de la restauration. Ne trichez pas sur la prestation et ne leur cachez rien. Evitez d'imposer trop de choses qui pourraient créer un blocage, dont les menus. Jouez dans la souplesse. Proposez des animations lors du dîner si l'autocariste y est sensible (avec supplément).

Votre prestation : les autocaristes apprécient que l'on respecte leurs clients et qu'on ne les prenne pas pour une "sous-clientèle", selon leur propre terme.
Interlocuteur unique : les organisateurs de voyages en groupes demandent d'avoir une personne unique, qui a du pouvoir dans l'hôtel, qui suit l'ensemble de la procédure : commerciale, accueil du groupe et suivi. Demandez une rooming-list des personnes transportées au moins 8 jours avant l'arrivée du groupe, ainsi que la confirmation des menus.
Pot d'accueil : c'est un plus qui vous fera bien voir, notamment par jours de grande chaleur. Offrez des boissons rafraîchissantes, voire une spécialité peu alcoolisée de la région. Cela permet également de donner les consignes aux voyageurs (horaire du dîner, etc.) et de distribuer les clefs plus posément. Si un forfait bagages est proposé, faites assurer leur acheminement vers les chambres rapidement.
Livret d'accueil : il est destiné au chef de groupe et comprend la rooming-list (noms des membres du groupe avec les numéros de chambres), le menu choisi, des informations touristiques, les numéros de téléphone utiles, le nom de l'interlocuteur de l'hôtel, ainsi que les horaires de service (dîner, petit-déjeuner).
Les chambres : évitez de donner des chambres dans les étages supérieurs pour ne pas gêner le restant de la clientèle de l'hôtel et pour éviter les bouchons dans les couloirs et l'ascenseur. Il est mal vu de dégarnir les salles de bains en serviettes de toilette.
La restauration : les groupes aiment les repas copieux et les tables de 6 à 8 personnes plutôt que de grandes travées. Il faut veiller à ce qu'il n'y ait pas d'attentions moindres, comme des serviettes en ouatose alors que les clients du restaurant ont des serviettes de tissu, pas de service assuré que par des stagiaires, etc. Garantissez une grande ponctualité dans les horaires de service. Acceptez les changements éventuels dans les menus. Le petit déjeuner : servez un buffet dans une pièce à part ou placez tous les produits sur la table avant que le groupe arrive le matin.
La prestation au conducteur : c'est un VIP car il informe son employeur et peut avoir une influence sur le groupe. Autant le traiter correctement : chambre de bon niveau et dîner à part au restaurant s'il le souhaite. La règle est de cultiver une bonne relation avec le conducteur. On lui attribue généralement la gratuité pour 15 personnes payantes.

A lire : Développez votre clientèle de groupes tourisme, Mark Watkins, Editions BPI.