Livre de Mark Watkins

Essai : Restaurateurs, Hôteliers
Si vous saviez ce que vos clients pensent de vous…

Chaque jour, nos restaurateurs servent des repas à près de 4,8 millions de personnes et nos hôteliers accueillent en séjour près de 440.000 voyageurs. Et pourtant, les professionnels connaissent mal leurs clients.

Ils ne parviennent plus à les séduire et à les faire rêver. Des malentendus et des frustrations intenses de part et d’autre apparaissent. Devant ces actes manqués, le consommateur a repris le pouvoir et impose le changement. Si les Français considèrent généralement que les hôteliers et les restaurateurs font plutôt bien leur métier, ils leur assènent ici et là de nombreux reproches : manque de professionnalisme, retard de modernité, manque d’innovation, personnel incompétent,…

Parallèlement, les hôteliers-restaurateurs sont paralysés par des difficultés grandissantes pour rentabiliser leurs établissements et pour être performants : turn-over du personnel, coûts importants de la main d’œuvre, poids de la fiscalité, crise du financement, additions qui stagnent, besoins en commercialisation, para-concurrence,…

Mark Watkins, qui dirige la société d’études marketing et économiques Coach Omnium, spécialisée dans l’hôtellerie et la restauration, s’interroge sur l’avenir d’une profession qu’il connaît bien. Plus bordée de contraintes que jamais, elle vit une profonde révolution culturelle, mais structurelle aussi.

S’appuyant sur de nombreuses études, des milliers d’entretiens auprès de clients d’hôtels et de restaurants et sur son expérience de l’hôtellerie et de la restauration, Mark Watkins tente de balayer les idées reçues. Parfois mordant, il évoque, sans détour et sans complaisance, les chances et les conditions pour que la restauration et l’hôtellerie réussissent à nouveau à plaire pleinement à leurs clients.

"Merci pour votre livre très pertinent que je viens de dévorer. Nous allons essayer de tirer profit de vos nombreuses remarques et suggestions judicieuses." - Jean-Marc Espalioux, Président du Directoire Accor

"J'ai lu cet ouvrage avec beaucoup d'intérêt et j'y ai trouvé des remarques très pertinentes d'un connaisseur du milieu de l'hôtellerie et de la restauration". - Frantz Taittinger, Président Directeur général Groupe Envergure