LES SYNDICATS RÉAGISSENT À LA PUBLICATION DE L'ÉTUDE COACH OMNIUM :

"L'hôtellerie indépendante n'est pas vieillissante, mais fragile"

"Selon une enquête parue la semaine dernière dans nos colonnes, le parc hôtelier indépendant français doit revoir sa copie. Un constat que récusent dans son ensemble les syndicats patronaux, même s'ils reconnaissent la fragilité du secteur. Début 2006, un rapport du Conseil économique et social, mené par André Daguin, devrait d'ailleurs apporter des éclairages sur les solutions fiscales et sociales à apporter au réseau."André Daguin a été le premier à s'élever vigoureusement après la publication de l'étude Coach Omnium qui estime que le parc hôtelier français, et en particulier indépendant, "va mal" (lire L'Hôtellerie Restauration du 21 juillet 2005*). Selon Mark Watkins, responsable de la société de consulting, "un quart de l'hôtellerie française classée est vieillissante, voire vétuste, et un bon tiers est à bout de souffle dans son produit. Quant au restant de l'hôtellerie, à peine 1/6e du parc serait irréprochable". La pilule est rude pour le président de l'Union des métiers des industries de l'hôtellerie qui rappelle que cela fait 10 ans que son syndicat travaille à la modernisation des établissements. À l'époque "un tiers" était à la traîne. "Maintenant, il n'y en a plus qu'un quart. C'est pas si mal", revendique André Daguin qui promet, dans le cadre du rapport qu'il anime au Conseil économique et social sur le tourisme, d'apporter des "solutions fiscales ou sociales pour aider ce réseau à se moderniser". Le texte devrait être prêt début 2006. "Ce que je constate, rétorque le patron de la rue d'Anjou, c'est que l'hôtellerie française a besoin d'être aidée comme l'ont été par la défiscalisation les résidences de tourisme ou les chambres d'hôte". Il s'agirait donc surtout d'une hôtellerie fragilisée… Après lecture, Jacques Jond, président de la Fagiht, considère quant à lui que les éléments mis en avant sont "marginaux, annexes et minoritaires". "L'hôtellerie est une profession extrêmement diversifiée et il est impossible de faire des généralités sur les équipements et les desiderata des clients. Nous sommes dans le domaine du subjectif. En revanche, je retiens, moi, de cette étude, que 88 % de la clientèle est satisfaite des hôtels qu'elle fréquente. C'est ça qu'il est important de souligner." Jacques Jond ironise sur l'irréprochabilité réclamée. "Ça veut dire quoi être irréprochable ? L'hôtellerie de luxe doit l'être, certes. Mais tout le monde n'est pas un palace…" Pour Jean-François Girault, dont le syndicat, la CPIH, est entièrement dédié aux indépendants, "la plupart des commentaires sont excessifs". "Il est évident qu'une bonne partie des professionnels au seuil de la retraite n'ont pas les moyens financiers d'investir." Et de pointer du doigt l'État qui a "apporté assistance à d'autres formes d'hébergement, qui ont fait de l'ombre à la petite hôtellerie sans, dans le même temps, lui avoir donné les moyens d'évoluer". Le président de la Confédération note également "la mauvaise image" que ce type d'enquête "à sensation" draine en pleine saison. "Allez, disons que 10 % des hôtels méritent un bon coup de travaux. Ce constat ne nécessite pas des manchettes injustifiées." De son côté, le président du Synhorcat préfère relativiser et "positiver". "C'est vrai que lorsqu'on nous dit que les hôtels de chaîne offrent plus de garanties, on est dans le cadre d'un jugement de valeur et non d'un constat objectif. Cela dit, cet audit a le mérite de lister des causes et il est intéressant de les analyser. Tout ce qui est lié aux événements internationaux ou climatiques ne nous ferons pas avancer. Ce sont les causes franco-françaises sur lesquelles il faut se pencher." Didier Chenet s'inquiète d'ailleurs que la France soit moins un pays de destination que de passage. "Je crois que le coût de l'hôtellerie n'est pas compétitif, à cause de la rigidité administrative qui l'entoure, notamment dans le domaine de l'emploi." Les 35 heures, le lundi de Pentecôte sabordé et des règles concurrentielles à revoir… L'homme de la rue de Gramont ajoute : "Les indépendants osent aller où ne vont pas les chaînes, dans des coins perdus. Ils participent à la vie locale. En outre, il serait bon de comparer ce qui est comparable : je pense que si l'on portait le même regard sur l'hôtellerie dans des pays proches et comparables, l'hôtellerie française n'a franchement pas à rougir." — Sylvie Soubes"

La réponse de Coach Omnium, qui respecte les opinions de chacun, s'impose car les réactions des responsables syndicaux étaient à la fois convenues et sans surprise, mais toutefois surprenantes dans leur contenu à plus d'un titre. La réponse de Coach Omnium se présente plutôt sous la forme de questions posées à la suite des réactions recueillies dans L'Hôtellerie Restauration auprès des principaux responsables des syndicats professionnels patronaux :

• Les présidents des syndicats hôteliers parlent-ils toujours ainsi de dossiers sur lesquels on les interroge sans les avoir au préalable lus dans le détail et en totalité, comme cela semble être le cas si on tient compte de la teneur de leurs réactions ? Et jettent-ils toujours en l'air des chiffres sortis d'on ne sait quel chapeau, par exemple "10 % des hôtels méritent un bon coup de travaux" ?

• Si l'UMIH travaille depuis 10 ans à la modernisation des établissements hôteliers, comme le rappelle André Daguin, pourquoi l'hôtellerie française présente-t-elle une qualité d'offre qui ne fait que se détériorer depuis dix ans ?

• Pourquoi le président de l'UMIH accuse-t-il les résidences de tourisme et les chambres d'hôtes de bénéficier de la défiscalisation — un de ses chevaux de bataille actuels — alors que son syndicat a été un des principaux acteurs ayant demandé et obtenu la suppression de la défiscalisation pour l'hôtellerie en janvier 1996 (NDLR : afin de gêner les chaînes) ?

• Peut-on réellement donner du crédit à un responsable syndical patronal qui répond que "si 1/4 de l'hôtellerie française est vieillot voire vétuste (selon l'analyse de Coach Omnium), 75 % est à jour ? Que si 12 % des clients se plaignent régulièrement d'odeurs désagréables, cela veut dire que dans 88 % des cas, il n'y en a pas ? Que si c'est sale dans 10 % des cas, dans 90 % des cas cela ne l'est pas ?" Notre rapport dit autre chose… et nul n'est besoin d'être un spécialiste en études pour comprendre que de telles remarques entendues dans des émissions de radio sont inadaptées. Le plus simple serait de relire notre rapport qui aborde clairement la situation.

• Comment le président du Fagiht peut-il minimiser un rapport aussi détaillé et riche en informations de Coach Omnium, en considérant son contenu "marginal, annexe et minoritaire" ? Possède-t-il dans ses services un rapport sur l'hôtellerie qui soit plus pertinent, plus imposable et aussi neutre ?

• Ne croit-il pas qu'un hôtel de toutes les catégories a la capacité d'être irréprochable aux yeux de la clientèle, quels que soient ses prix ? La qualité ne peut-elle être présente, contrairement à ce qu'il avance, ailleurs que dans le haut de gamme ?

• On peut comprendre que les syndicats existent pour défendre la profession hôtelière. Mais, ne doivent-ils pas également se préoccuper de la satisfaction de la clientèle et de l'adaptation de l'hôtellerie à ses attentes, car c'est de ces clients et de leurs actes d'achat que dépend la bonne santé économique des hôtels ?

• Les syndicats professionnels cherchent-ils toujours, comme ici, "à casser le thermomètre" pour mieux nier la maladie plutôt que de chercher son remède ?

• Connaître les hôteliers et leurs problèmes c'est bien quand on préside un syndicat hôtelier. Mais les responsables syndicaux connaissent-ils vraiment les hôtels français, ce qu'ils proposent à leurs clients et ce que ces derniers pensent de l'hôtellerie ? Ont-ils eux-mêmes conscience de la situation dans laquelle se trouve notre parc hôtelier ?

• Où, dans notre rapport, est-il écrit que l'hôtellerie souffre seulement d'un besoin de "bon coup de travaux", comme semble le penser Jean-François Girault ? Ce n'est pas en ripolinant et en changeant la moquette que l'on sort un établissement vieillot, voire vétuste, de la fange. Rattraper son immense retard de modernité signifie pour l'hôtellerie et ses concepteurs de remettre en cause le modèle-type de l'hôtel reproduit à l'identique depuis plusieurs décennies. Au-delà de l'aspect "cosmétique", il s'agit de travailler et de revoir de fond en comble les équipements, le design, la décoration, les fonctionnalités et le confort, selon ce qu'exprime la clientèle hôtelière (et non Coach Omnium qui n'en est que le messager).

• Ce même rapport ne parle-t-il pas également d'un retard de modernité dont les chaînes hôtelières ne sont pas exemptes ?

• Enfin, un client d'hôtel déçu par les hôtels français peut-il raisonnablement se consoler en se rappelant que l'hôtellerie dans d'autres pays est lui aussi très critiquable ?

Le rapport de Coach Omnium n'est pas une étude ponctuelle, mais l'assemblage de nombreux résultats d'études réalisées par Coach Omnium depuis sa création en 1991. Notre spécialité, parmi d'autres, est l'étude des clientèles hôtelières. Nous interrogeons chaque année entre 25.000 et 30.000 clients d'hôtels et de restaurants, sous toutes formes de consommation touristique. L'analyse présente également des statistiques sur plusieurs années de sources officielles comme l'Insee, la Direction du Tourisme, la Banque de France,… qu'il est difficile de considérer comme totalement contestables. Enfin, il est clair que Coach Omnium défend son indépendance, sa neutralité et sa liberté de conscience. Ce qui suppose que tout ce que nous avons à dire n'est pas toujours agréable à entendre, surtout quand il est nécessaire d'informer.

L'hôtellerie indépendante est à la fois vieillissante ET fragile — Mark Watkins

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