Une étude exclusive 2005 réalisée par Coach Omnium pour le journal L'Hôtellerie Restauration

Les études sur les attentes de la clientèle hôtelière en matière de produit hôtelier sont rares, très rares même. C'est pourquoi L'Hôtellerie-Restauration a demandé à Coach Omnium de réaliser une enquête exclusive dont une synthèse vous est présentée aujourd'hui.

Le journal L'Hôtellerie-Restauration a demandé à Coach Omnium de réaliser une grande étude auprès de la clientèle hôtelière afin de cerner sa perception de l'hôtellerie en France en général et surtout de la chambre d'hôtel en particulier. Il en ressort un grand nombre d'enseignements qui font tomber quelques idées reçues, mais confirment également des choses que tout le monde pensait savoir.

La finalité de cette étude est de permettre aux hôteliers d'y voir plus clair dans leurs choix d'équipements et finalement d'oser sortir des sentiers battus. Mais aussi d'échapper à des effets demode ou de mimétisme, dans une profession où l'appui sur les habitudes ("on a toujours fait comme ça") ou encore le "copier-coller" sont une pratique universelle, qui ne date pas d'hier.

Cette enquête n'est focalisée que sur la chambre d'hôtel au travers de son produit et fait abstraction volontairement de la dimension de service, même si nous évoquons parfois les avis des consommateurs en matière d'accueil ou de prix. Les perceptions des clients d'hôtels, recueillies par Coach Omnium, sont des tendances fiables et pleines d'enseignement.

Baisse du nombre de gros consommateurs d'hôtellerie
Parmi les tendances nouvelles collectées dans cette étude exclusive réalisée par Coach Omnium, on peut noter une évolution flagrante en termes de fréquence d'achats hôteliers. Le nombre de clients très réguliers de l'hôtellerie — qui réalisent de nombreux séjours à l'hôtel (entre un et plusieurs fois par mois ou par semaine) — a chuté de moitié en près de 12 ans. L'instauration des 35 heures dans les entreprises associée à une gestion plus rigoureuse des notes de frais, notamment devant l'importante hausse des prix des hôtels français, expliquent en partie cette désaffection. Pour autant, avec un niveau de demande qui se maintient globalement depuis ces dernières années, bon an mal an, l'hôtellerie traite en somme un même volume de nuitées mais avec davantage de clients, ce qui est plutôt bon signe. A noter également que la fidélité à un même hôtel ou à une même chaîne est de moins en moins patente. Tout cela augmente
la pression concurrentielle.

Il faut ajouter que dans l'ensemble, 88,7 % des personnes interrogées par Coach Omnium se déclarent satisfaites des prestations des hôtels qu'elles ont choisis. Si ce pourcentage très positif paraît à première vue énorme, cela ne signifie pas que 88,7 % des hôtels français sont satisfaisants ! Il ne s'agit que du résultat des choix des clients. La majorité des clients sait à présent choisir ses lieux de séjours. Une grande partie de la clientèle hôtelière est habituée au secteur. Par ailleurs, le public dispose de suffisamment de guides, de solutions par Internet et de moyens de s'informer que tomber sur un hôtel réellement épouvantable ne peut être que le fruit d'une grande malchance ou d'une sélection hasardeuse de débutant.

Enfin, il faut préciser que si 66,1 % des clients d'hôtels disent accorder une préférence aux chaînes hôtelières en voyages professionnels (les chaînes détiennent plus de 50 % de parts de marché en France), ils ne sont plus que 40,5 % lorsqu'ils se déplacent à titre privé. La recherche d'une ambiance conviviale, d'un accueil personnalisé ou encore d'une décoration originale, non standardisée, sont les leitmotivs de ces amateurs de l'hôtellerie indépendante. Bien que beaucoup avouent que cela s'inscrit surtout dans une sorte de fantasme collectif, car "sur le terrain, chez les hôteliers indépendants, on trouve le pire et le meilleur de l'hôtellerie", explique un client habitué.

La fréquence de séjours à l'hôtel

Les premiers critères de sélection de l'hôtel — plusieurs réponses possibles

Au final, le plus important dans un hôtel, en général— plusieurs réponses possibles

Des attentes différenciées selon les motifs de séjour
Il se confirme au travers de cette étude de Coach Omnium qu'un même client aura une différence de perception, mais aussi d'attentes, selon son motif de séjour. Lorsqu'il fréquente un hôtel au titre d'un voyage professionnel (pendant lequel il est d'ailleurs souvent seul) ou à l'occasion d'un voyage privé (où il est souvent accompagné), ses attentes sont distinctes. Ainsi, en voyage d'affaires, la restauration de l'hôtel, le cas échéant, comptera davantage qu'en voyage personnel où l'on aura plutôt envie de dîner à l'extérieur et baguenauder à la découverte d'une cuisine régionale. Le produit fonctionnel compte avant tout dans le premier cas, celui du voyage d'affaires ; tandis que les voyageurs à titre privé sont plus particulièrement sensibles à la qualité de l'accueil. C'est encore plus vrai chez les seniors et les personnes qui se déplacent en famille ou en couple. On comprendra que toutes ces différences d'attentes rendent la tâche de l'hôtelier d'autant plus compliquée qu'il n'a en tout et pour tout à proposer que des chambres conçues globalement de la même façon. Mais peutêtre cela devrait-il changer ?

Pour ce qui a trait au choix de l'hôtel, ici encore le motif de séjour influe directement dans la sélection. Un voyageur d'affaires mais aussi un organisateur de séminaire prendront en compte en premier la localisation de l'établissement, mais aussi sa facilité d'accès. Le lieu d'hébergement devra être le plus proche possible du lieu de rendez-vous professionnel, par exemple. Quant à la facilité d'accès, elle prend toute son importance dès lors où les entreprises veulent perdre le moins de temps possible dans le transport. C'est la raison pour laquelle de jolis petits hôtels situés en retrait à la campagne pourraient certainement plaire à des hommes d'affaires, mais leur isolement leur dessert justement.

On notera également que le prix, pour celui qui paie de sa poche dans le cadre d'un séjour personnel, représente un des premiers critères d'appréciation d'un hôtel. C'est d'ailleurs devenu une considération plus importante que par le passé : seulement 26 % des clients d'hôtels évoquaient en 1999 que le prix était un critère massif de choix d'un hôtel, selon un sondage de cette époque effectué par Coach Omnium, contre plus de 39 % aujourd'hui. Le souci du prix est moins fort chez la clientèle d'affaires pour qui l'entreprise paie le séjour, sachant que dans 34 % des cas, se sont les employeurs qui décident directement ou indirectement du type d'hôtel qui fera l'affaire. En corollaire, de nombreux voyageurs (18,4 %) dénoncent les tarifs hôteliers comme étant trop élevés par rapport à leur budget ou/et à l'offre proposée. Il faut dire qu'à leur décharge, les hôteliers ont eu tendance depuis 4 ans et jusqu'en 2003, à donner un furieux coup de pouce à leurs prix, surtout dans les gammes économiques. Ces hausses dans les grilles tarifaires — qui se sont rarement accompagnées d'une palpable amélioration de la prestation — ont été largement remarquées par la clientèle, qu'on se le dise.

Pour ce qui est des appréciations générales sur l'hôtellerie française, 41,9 % des clients trouvent qu'elle manque de modernité, 27,4 % qu'elle n'est pas assez accueillante et 63,1 % qu'elle n'a pas suffisamment de charme. A l'inverse, 80,8 % pensent que les hôtels sont plutôt bien équipés et 83,1 % qu'ils sont plutôt confortables. Parmi les reproches récurrents plus agressifs faits à l'encontre de la profession, le public déplore une insuffisance en termes d'accueil, de compétence du personnel, de disponibilité des employés (surtout dans les hôtels de chaînes) ou simplement de motivation des équipes hôtelières. 24 % des clients d'hôtels interrogés par Coach Omnium le déplorent.

Le plus important pour une chambre d'hôtel —     plusieurs réponses possibles — % sur le nombre total de réponses

Les principaux reproches faits par les clients sur l'hôtellerie en France — plusieurs réponses possibles

Les principaux reproches faits par les clients concernant les chambres d'hôtels — plusieurs réponses possibles

La satisfaction globale des clients concernant les éléments des chambres d'hôtels en France — plusieurs réponses possibles — % sur le nombre total de répondants

Ce que les clients aimeraient davantage trouver dans les hôtels et/ou les chambres — plusieurs réponses possibles

L'utilité des équipements dans les chambres d'hôtels selon la clientèle interrogée

— plusieurs réponses possibles — % sur le nombre total de répondants

Bruit et mauvaises odeurs
Passons à la chambre d'hôtel elle-même telle qu'elle peut être perçue par la clientèle. Ce sont les hôtes dans le cadre de séjours privés, dont plus sensiblement les seniors, qui insistent lourdement sur le fait que la propreté doit être omniprésente. "Le propre doit se voir, se sentir, se reconnaître. Le parfum des produits d'entretien n'engage pas à croire que la chambre est propre !", explique une cliente. Comme il se doit, les voyageurs constatent (72 % en parlent) de temps en temps ou régulièrement de nombreux manquements dans le nettoyage des chambres d'hôtels et de leur salle de bains : présence de poils ou de cheveux sur le sol, le WC ou/et le plan de lavabo, linge de toilettetaché, vitres mal lavées (traces de doigts, de poussière et d'eau de pluie), traces grises de doigts sur les portes, poussière sur le téléviseur et les lampes, etc. Ce constat se retrouve largement au travers des nombreuses visites-mystère que réalise Coach Omnium toute l'année pour ses clients.

Pour les consommateurs, la moindre tache sur un dessus-de-lit peut laisser croire que l'ensemble de l'entretien de la chambre est approximatif. Tout est question d'impression. Il en va de même quant aux marques de chaussures ou de valises sur les portes et les murs, aux joints de baignoire jaunis ou moisis, aux marques de calcaire, à la glace piquée dans la salle de bains… la liste des "détails qui tuent" est longue. Même un rideau partiellement décroché inspire l'idée qu'il existe une négligence générale coupable dans les soins apportés à la chambre et donc indirectement une mauvaise volonté de respecter le client.

Pour ce qui est des équipements, c'est le téléviseur dans la chambre qui est surtout jugé primordial par la clientèle en déplacement professionnel, qui, il faut le rappeler voyage souvent seule. Dans ce sens, 78 % des voyageurs à titre professionnel avouent que la télévision est leur seul loisir à l'hôtel.

Quand on cherche à approfondir les remarques sur les chambres d'hôtels, le bruit est dramatiquement la première nuisance dénoncée par la clientèle, s'agissant d'ailleurs surtout de bruits internes au bâtiment. L'isolation acoustique extérieure est généralement meilleure. Ils sont quand même 44,5 % à en parler spontanément, contre 38 % en 1997. La nuisance par le bruit s'est-elle accrue ? Sans doute pas, mais les Français y sont de plus en plus sensibles, toujours dans l'idée que la chambre doit être un sanctuaire, un lieu protégé. Le sentiment de pollution par le bruit dans les hôtels semble par conséquent s'empirer. Cela est d'autant plus incompréhensible qu'il existe à présent des équipements et des matériaux très au point pour favoriser une isolation phonique convenable des chambres. Mais apparemment, les hôteliers ou leurs architectes ne s'y intéressent guère et leurs clients continuent à être gênés à l'oreille par la télévision du voisin, les écoulements d'eau, les discussions de couloirs, voire même la soufflerie de la gaine d'aération.

Après le bruit, viennent les odeurs qui en second incommodent fréquemment les clients. N'avez-vous jamais ressenti ces émanations de produits d'entretien ou de tabac froid qui vous arrachent la gorge à peine sorti d'un ascenseur à l'étage ? Les clients, si. Effluves nauséabondes de tabac, de renfermé, de moisissure, de poussière, de remontées de toilettes, de "fumets" et de graisses de cuisine, mais aussi de produits de nettoyage sont monnaie courante dans les chambres d'hôtels. Pour ça aussi, il existe pourtant des solutions techniques et autres qui permettraient de remédier à ces nuisances. Encore faut-il en être conscient.

Des fonctionnalités parfois mal pensées
Au travers des appréciations sur les chambres d'hôtels, il sera plus rapide de constater ce qui ne va pas. Ainsi, il est possible de se focaliser sur le fait que 45,2 % des personnes interrogées par Coach Omnium, parmi celles qui ont des choses à dire sur le sujet, se plaignent de ce que Internet manque dans les chambres, ou que l'accès est complexe ou encore que cela ne fonctionne pas correctement. Quand il existe une radio, les clients la trouvent souvent mal adaptée sur le téléviseur ou mal réglée ; avec de surcroît des stations plutôt pour les jeunes, pas du tout adaptées à la clientèle des plus de 35 ans.

Le design et la décoration sont jugés de mauvais goût par plus d'un quart des clients d'hôtels. Bien sûr, tout le monde n'apprécie pas le papier à fleurs ou à motifs colorés. Mais il faut reconnaître que certains choix de décoration peuvent mettre tout le monde d'accord sur le mauvais goût, comme sur le bon goût de ses auteurs. Le mobilier est considéré par un pan d'hôtes comme vétuste, fatigué, abîmé, peu fonctionnel et souvent peu esthétique. On reproche au plan de travail, pour ceux qui travaillent dans leur chambre (surtout dans les gammes économiques — contrairement à ce que tout le monde pense), d'être trop exigu ou mal conçu. La penderie est critiquée également : trop petite, mal éclairée, mal pensée, etc. Et un point particulier agace la clientèle des hôtels : les cintres antivol. On voit bien qu'il s'agit là d'un objet surtout fait pour plaire à l'hôtelier, mais qui est tout sauf pratique à utiliser. Avez-vous déjà tenté d'accrocher votre manteau sur un tel cintre avec lequel il faut viser juste, surtout dans un intérieur d'armoire noyé dans la pénombre ? Et le poids du manteau fait aussitôt chuter l'ensemble.

La lumière des salles de bains est vue comme dévalorisante et blafarde. 1/5e des personnes interrogées sont de cet avis, hommes et femmes le disent en choeur. Certains clients, dont souvent les plus âgés et les femmes, se plaignent de la trop faible luminosité dans les chambres, due soit à des ampoules de trop faible intensité, soit à un nombre insuffisant de sources lumineuses. Faire ainsi trop dans l'économie se remarque… et mène à du gaspillage puisque les clients allument toutes les lampes en même temps.

Les sèche-cheveux, quand ils existent, manquent souvent de puissance, selon leurs utilisateurs. Les flexibles de douches sont souvent trop courts, surtout quand on sait que la plupart des gens se douchent debout. Des clients se fâchent également face au manque d'eau chaude passé 7 heures 30 et à la faible pression de l'eau. Les hôtes reçus râlent aussi contre les produits d'accueil. Qu'ont-ils de si nuisible alors qu'ils sont royalement offerts (même si finalement on les paie dans le prix de la chambre) ? On leur reproche tantôt la mauvaise qualité du contenu (parfum bas de gamme rappelant un vulgaire produit de nettoyage ménager, texture et couleur qui se comparent à une mayonnaise qui a tourné, savonnettes de bidasse, shampoing rappelant un liquide vaisselle) et le côté peu pratique des contenants : il suffit d'essayer d'ouvrir un sachet pelliculé de gel douche sous l'eau.Sans les dents, c'est impossible !

Chambres d'hôtels : de l'utile à l'inutile
Pour terminer ce panorama, les hôteliers proposeraient-ils des équipements ou des services dans leurs chambres qui sembleraient inutiles à leurs clients ? Oui, si on les écoute pour certains accessoires. En premier ce qu'il ne faut surtout pas retirer : le téléviseur. Il paraît absolument indispensable à une majorité de personnes interviewées par Coach Omnium, "à condition qu'il offre de nombreuses chaînes, qu'il ne soit pas installé sur une potence murale (ce qui rappelle l'hôpital) et que l'écran soit suffisamment grand pour y trouver le minimum de confort visuel". Et que la télécommande fonctionne.

Quant aux autres équipements, il est surprenant de constater qu'en général, 1/3 des clients les souhaite, 1/3 y tiennent sans plus et que 1/3 ne verraient pas d'inconvénient à ce qu'on les supprime (voir tableau).

Enfin, étonnons-nous que les clients invitent formellement les hôteliers à débarrasser leur offre télévisuelle du Pay-TV (des films sur demande facturés à la carte), que l'on trouve surtout dans le moyen et le haut de gamme. Ou en tout cas, leur logique veut que ce service ne soit pas compté en supplément. Tout doit être compris au forfait dans le prix de la chambre pour le commun des clients d'hôtels. La radio n'est pas jugée indispensable non plus et dégager le mini-bar, qui a mauvaise presse auprès de la clientèle française parce que les produits y sont jugés trop chers, ne ferait de peine qu'à peu de gens.

Quant à l'accès à Internet, il intéresse surtout les moins de 45 ans et plutôt les hommes. Enfin, il existe même des habitués qui demandent, rien que cela, que l'on retire la baignoire des salles de bains ! Ils sont 31,2 %, pas moins, à l'affirmer. De quoi contrarier l'hôtelier qui pendant des décennies était fier de pouvoir en proposer. Car 67,6 % préfèrent prendre exclusivement une douche à l'hôtel pour seulement 14,9 % qui privilégient le bain. Le message est clair, il vaut mieux une belle douche carrelée, bien éclairée et fermée par des portes, qu'une baignoire-douche mixte, dans laquelle on glisse en étant debout (à cause des bords arrondis et de l'eau associée au gel douche ou shampoing) avec un flexible de douche souvent trop court et un rideau de couche douteux qui colle à la peau. En plus il y a à la clef un gain de place et surtout une économie, la baignoire consommant en moyenne deux fois plus d'eau qu'une douche. A noter que (mais faut-il vraiment le rappeler ?) les clients ne supportent pas les rideaux de douche qui leur paraissent spécialement anti-hygiéniques. D'ailleurs on sait que les femmes de chambres parviennent à les laver difficilement.

Dans l'inutile de la chambre toujours, les hôteliers gagneraient à jeter les divers imprimés et documentations placés en masse sur les plans de travail (c'est surtout valable pour les chaînes) ; 32 % des clients le pensent en tout cas. Pour finir, 25 % jugent qu'arracher la moquette serait une bonne chose, notamment à cause des taches généralement incontournables, de l'entretien nécessairement approximatif et des acariens. Bien des clients hésitent à marcher pieds nus dans leur chambre, ce qui ne va pas dans le sens de la confiance à l'hôtelier. Ils préfèreraient trouver de la tomette sous les climats chauds et du parquet ailleurs.

Les clients d'hôtels ne sont pas en réelle désharmonie avec les hôtels qu'ils fréquentent en France, ni en conflit larvé avec les hôteliers. D'une part, il savent choisir, sont bien renseignés et ne s'attendent pas à rencontrer la perfection absolue. Quant au design et à la décoration, les goûts et les couleurs, comme on dit… même si on peut largement entamer un débat sur le kitch d'un décor en vert pomme, orange et marron des années 1970, dont quelques traces subsistent encore ici et là. En revanche, l'hôtellerie française semble s'être placée en sérieux retard de modernité par rapport à l'habitat : on y trouve à présent fréquemment un confort moins bon que chez soi. Ce retard de modernité se retrouve même par rapport au design automobile pour lequel les constructeurs innovent sans cesse. Leurs acheteurs, qui sont aussi des clients d'hôtels, prennent goût à toutes ces nouveautés qui leur rendent souvent la vie bien plus agréable et plus facile. "On choisit la climatisation de sa voiture, mais on ne la retrouve pas dans les hôtels", s'exclame un homme d'affaires.

Pour la France, notre constat est cruel mais opérant : il y aurait environ 1/4 de l'offre qui serait dans un état de vétusté avancé ou avec un confort franchement trop minimaliste. Un autre quart, voire un tiers, serait simplement à bout de souffle, avec un produit fatigué et démodé. Les hôteliers ont su apporter dans leurs chambres la plupart des fonctions dont ont besoin leurs clients pour leurs séjours. Mais régulièrement, il s'agit de choix peu professionnels ou non aboutis : téléviseurs trop petits (tandis que la plupart des Français possèdent des grands écrans chez eux, même dans les classes dites populaires), moquette inadaptée, éclairage dégradant, lits trop petits, système de chauffage bas de gamme, occultation inefficace, etc. Il faudrait même ajouter que l'hôtellerie devrait aller au-delà du seul souci de retrouver un coup de jeunesse.

Gadgétiser l'hôtel ne devrait pas être considéré comme une insulte à la profession. Il s'agit de permettre aux clients de bénéficier d'objets et d'éléments de confort qu'ils n'ont pas (encore) che eux. On devra également davantage penser à l'ergonomie dans une chambre d'hôtel et se baser sur la façon de vivre des gens ; par exemple, placer les prises électriques plus en hauteur et également à la tête-de-lit pour brancher un chargeur de batterie de téléphone portable, qui sert aussi de réveil. Suivre la ligne ergonomique ne fera de mal à personne pour faciliter la vie du client mais aussi celle au quotidien du personnel de nettoyage.

Enfin, s'il y a une chose à traiter en toute urgence, c'est celle de la lutte contre le bruit, par la mise en place d'une isolation phonique efficace, même s'il faut reconnaître que cela coûte beaucoup d'argent (pour autant il existe généralement des aides publiques pour soutenir cette cause). Aux professionnels dont on entend dire à gorge déployée qu'ils jouent dans la personnalisation et la tradition (ce sont surtout les indépendants qui parlent ainsi en pensant se démarquer des chaînes), leurs clients répondent que la personnalisation peut être réalisée avec beaucoup de mauvais goût et que l'on peut avantageusement associer tradition et modernité. A bon entendeur… En somme, il faut chasser dans les esprits le côté "on a toujours fait comme ça" et le remplacer par davantage de créativité, d'innovation et le vrai souci de la satisfaction du client qui ne passe pas uniquement par un bon accueil. Le bon accueil hôtelier se trouve aussi dans le produit, quoi qu'on en dise. Pour un client d'hôtel, se sentir le bienvenu est favorisé par une offre d'hébergement professionnelle, au-delà du bouquet de fleurs dans le hall et du sourire du réceptionniste.

Méthodologie : ce dossier, pour lequel seule une synthèse est présentée dans cet article, est le résultat d'une étude quali-quantitative en face-à-face réalisée en janvier 2005 auprès de 346 personnes représentatives de la clientèle hôtelière française, soit près de 260 heures d'enquête, sans compter le temps de traitement et d'analyse. L'échantillon se compose de clients d'hôtels en motifs de séjours "affaires et loisirs", 68,2 % d'hommes (31,8 % de femmes), 19,9 % de moins de 30 ans, 70,8 % de 30 à 60 ans et 9,3 % de plus de 60 ans. Cette étude a été réalisée par la société d'études spécialisées Coach Omnium pour L'Hôtellerie Restauration — Source Coach Omnium — Copyright-©2005.

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