L'hôtel de demain est déjà sur les planches à dessin
Par Mark Watkins
Président de Coach Omnium & du Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française

L'hôtel de demain est high-tech, intelligent, écologique, économique, propre, sain, ergonomique, bio et même… rentable. Mais sera-t-il également humain ?

L'Hôtellerie-Restauration m'a demandé de vous écrire en quelques mots ce qui serait pour moi l'hôtel du futur. Mais de quel futur s'agit-il ? Voilà un exercice bien difficile, alors que je connais un grand nombre de gens (ils sont très forts), qui parlent de l'avenir comme on parle du passé. Le problème est qu'ils se trompent presque toujours. Même sur un avenir de quelques mois !

Donc, plutôt que de faire le futurologue de service, car le capitaine Kirk et M. Spock n'étaient pas joignables pour me conseiller, je sais qu'il est plutôt possible de dire vers où nous avons des chances d'aller en matière d'évolution de notre hôtellerie idéale. Nous parlerons donc plutôt de l'hôtel de demain, que de l'hôtel du futur. Car ce futur, sur les 15 à 25 ans à venir, est en partie déjà disponible. Beaucoup des applications hôtelières de demain, d'ordre technologique, existent. Sans compter celles qui seront inventées d'ici là. Dans leur majorité, elles sont simplement encore trop chères pour être adoptées ou pas encore entièrement au point. Ainsi, disposer de murs à cristaux liquides dans les chambres et les espaces communs, pouvant changer instantanément de couleurs et montrer à l'envi des paysages ou n'importe quelle image, est déjà possible. Mais à quel prix !

Il en va de même pour l'énergie solaire, le photovoltaïque est encore trop coûteux en termes d'investissement et pas encore suffisamment productif. Quoi qu'il en soit, l'hôtel de demain s'adaptera aux attentes, besoins, goûts et comportements de sa clientèle. Ou plutôt de ses clientèles selon leurs motifs de séjours. Avec l'individualisation des comportements, avec le changement de la morphologie des populations (on gagne en moyenne 1 cm tous les huit ans et 0,8 kilo), avec la modernisation de l'habitat et des technologies, avec les changements dans les structures familiales (explosion des familles mono-parentales et des familles recomposées), enfin avec le besoin de "rassurance" du public,… les hôteliers ne peuvent pas faire autrement que de s'adapter.

Parallèlement, avec les incessantes hausses de coûts du personnel et des énergies fossiles (donc de tout le système d'équipement et de construction, en passant par le transport et le conditionnement des marchandises), l'hôtellerie devra adopter une nouvelle façon de penser sa prestation. L'hôtel de demain sera à la fois plus orienté vers ses utilisateurs, mais aussi plus facile à gérer, à entretenir et à faire évoluer. Pour ceux que la question presse sur le traitement des chambres non fumeur, les techniques de "désenfumage" sont au point ; mais on se doute bien que dans le futur il sera interdit de fumer partout !

L'hôtel de demain sera high-tech & intelligent. Notre ère informatique et électronique nous rend bien des services. La domotique sera omniprésente dans l'hôtel de demain. Maîtriser à distance par commande tactile ou vocale (ou par programmation) les températures, l'occultation, l'éclairage, etc. par zones dans la chambre, régler le téléviseur et la radio (programmes, volume sonore en fonction de la distance à la laquelle on se trouve…), contrôler au degré près la température de l'eau de son bain ou de sa douche, ajuster le niveau d'humidité dans la chambre,… seront possible le plus simplement du monde. Bien entendu, fini les câblages et les connectiques : le wi-fi s'impose partout. Côté sécurité et contrôle des allers et venues, la biométrie est là comme un précieux auxiliaire, avec les contrôles à distance par détection de l'iris ou par effleurement du doigt. Comme les grands hôtels tenaient autrement des "kardex" notant toutes les habitudes et désirs de leurs clients fidèles, ces derniers disposeront d'un "pass" normalisé doté de renseignements, qu'ils remettront à leur arrivée, s'ils le souhaitent, dans n'importe quel établissement.

Un outil de marketing de pointe pour tracer le client, mais surtout pour connaître son profil, son poids en termes de consommation, sa fidélisation voire s'il est porteur de risques à surveiller comme par exemple une fragilité cardiaque. Bien entendu, les enregistrements à l'arrivée et les paiements des notes seront informatisés avec des bornes électroniques auto-activées par les voyageurs. On devrait pouvoir payer avec son téléphone portable et ainsi gagner beaucoup de temps. Ce qui devrait permettre de se passer des imposants comptoirs de réception et libérer en principe le personnel pour qu'il puisse se donner complètement à l'accueil. Enfin, le high-tech s'inscrit dans la facilité de gestion de l'hôtel. Ainsi, on peut savoir automatiquement à distance, n'importe où dans le bâtiment, si un appareil électrique ou une ampoule (et laquelle) est en panne. La technologie agrémente la vie du client. Il peut par exemple brancher son baladeur (c'est déjà possible aujourd'hui) sur la chaîne hi-fi de la chambre et écouter sa propre musique avec une qualité d'écoute optimale et modulée dans chaque espace. Dans tous les cas, le high-tech sera omniprésent, mais quasiment invisible. Sauf dans l'offre télévisuelle. Les écrans devraient devenir dans les chambres d'hôtels de plus en plus grands, de plus en plus plats et avec des images et du son de haute définition. On est loin des actuels minis téléviseurs sur potence murale de piètre qualité…

Evidemment, ce seront des terminaux de services, offrant le maximum de chaînes de télévision y compris ciblées, de stations de radio, de journaux en temps réel, de jeux, de films à la commande, Internet et l'accès aux services de l'hôtel (room-service, conciergerie, réveil, réception,…). Interactif, il permettra aussi de formuler rapidement des avis sur les services de l'hôtel pour que son responsable puisse agir presque dans l'immédiat. Pour respecter l'individualité et la tranquillité de chaque occupant de la chambre, le grand écran pourra être complété par un petit écran que l'on place face à soi dans son lit ou ailleurs, comme dans les classes affaires des avions.

L'hôtel de demain sera confortable : Même si le modèle hôtelier (tant par les chambres que par les services périphériques) n'a quasiment pas évolué depuis ces 40 dernières années, on peut penser et espérer qu'il proposera dans un avenir proche un confort nouveau, adapté aux clients et non plus au seul service de l'hôtelier. Les lits pousseront vers du 2,1 m à 2,2 m de large et de long (car les gens grandissent et s'élargissent). La salle d'eau sera plus valorisée qu'elle ne l'est maintenant : plus spacieuse, plus maligne, mieux éclairée, plus ergonomique,…

La chambre devrait devenir petit à petit modulable et modifiable à la commande, avec des systèmes mouvants mécaniquement, en fonction des besoins et des envies du client. Car si aujourd'hui les chambres sont universellement les mêmes, qu'elles soient louées à une clientèle d'affaires ou d'agrément, à un couple avec ou sans enfants, à des seniors,… on peut imaginer sans peine une polyvalence à géométrie variable dans le mobilier et les décors. Murs qui changent de teintes, de texture et de luminosité, meubles plurifonctionnels qui s'ouvrent et s'escamotent pour proposer toutes sortes de rôles (lit, plan de travail, espace de lecture,…), diffuseur d'ambiance, éclairages naturel et artificiel évolutifs,…

La chambre pourra être standardisée, elle n'en demeurera pas moins personnalisable à souhait. Voilà de quoi combiner enfin le charme et la fonctionnalité. Bien sûr, les chambres bénéficieront d'une isolation phonique maximale (le bruit est le premier sujet de mécontentement des clients d'hôtels) d'autant que le son haute définition sera généralisé.

L'hôtel de demain sera propre, sain et "écolonomique". Qui pourrait imaginer le contraire ? Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à leur santé. L'hôtel de demain respectera la nature, le développement durable et sera écologique. Et propre. La guerre à l'asthme, aux acariens, à la saleté sera de mieux en mieux gagnée. Les matériaux de décoration (revêtements, tissus,…), la literie, les garnitures seront traités anti-bactérien, anti-allergie et anti-acariens, voire anti-poussière. Beaucoup des équipements seront autonettoyants, nécessitant peu ou presque pas d'entretien. Ce sera peut-être un retour vers la moquette que les gens détestent dans les hôtels d'aujourd'hui.

L'hôtel de demain utilisera au mieux les énergies renouvelables. Son fonctionnement sera de plus en plus autonome, fabricant lui-même l'essentiel de ses besoins en énergie ou encore en recyclant au maximum les eaux usées et les déchets solides. Le linge à laver devrait à terme disparaître au profit de linge recyclable ou produisant de l'énergie. Pour l'instant le jetable est inutilisable dans les salles de bains, sa texture n'étant pas au point. Les choix de construction et d'équipement prendront en compte la durabilité. Autrement dit, on acceptera qu'un investissement puisse être plus coûteux à l'achat, s'il se montre plus économique en termes d'entretien et de renouvellement dans le temps. C'est un calcul que nos aînés faisaient autrefois et qui s'était un peu perdu avec la société de consommation.

Enfin, comme pour les aliments avec les DLC, on peut imaginer un marquage des matériaux, indiquant à quel moment ils devront être changés ou renouvelés. Quant à ce mystérieux mot de "l'écolonomie", c'est bien sûr la contraction de l'écologie et de l'économie qui caractérisera l'hôtellerie de demain. Faire attention aux ressources de la planète tout en faisant baisser ses factures de charges. Le rêve. Enfin, il faut ajouter la dimension "bio" dans les hôtels qui va peut-être pousser la porte avec force (pour l'instant c'est encore timide). Sans oublier le souci d'ergonomie, même si ce volet peut paraître futile. Faciliter l'utilisation des objets et des équipements en les adaptant aux capacités et caractéristiques corporelles de l'Homme n'est pas juste fait pour plaire. Il va aussi dans le sens d'un respect de l'autre et d'une aide à la personne, y compris au personnel dans son travail quotidien. Tous les designers d'aujourd'hui prennent en compte cet aspect, qui fait partie du confort, au-delà du seul souci esthétique.

L'hôtel de demain sera-t-il humain ?
J'entends certains dire que les hôtels dans 20 ans n'auront plus de chambres avec fenêtre, car tout le monde sera rivé sur celle de l'Internet. Passons. La nature humaine a besoin d'accéder à la nature et rien ne peut remplacer des espaces verts, des jardins, le ciel… et des fenêtres pour les voir. Plus que jamais les consommateurs et les voyageurs ont besoin d'émotion, de dépaysement (même dans le cadre d'un simple voyage à motif professionnel) et d'être rassurés. Cela ne devrait pas changer dans les deux prochaines décennies puisque c'est un mouvement qui monte depuis une vingtaine d'années. Est-ce que l'hôtel du futur sera minérale (acier, verre, aluminium,…), au détriment des matières plus chaleureuses ? Peut-être. Même si on sait que les designers sont sensibles au bien-être de ceux qui vivent dans leurs créations.

Il est clair aussi qu'il ne faudra pas beaucoup de temps pour que nos femmes de chambres soient remplacées par des robots nettoyeurs mobiles programmés, comme le conçoivent actuellement des entreprises de haute technologie japonaises.

Quant à l'hôtel intelligent, jusqu'où ira cette capacité à contrôler tout ce qui s'y trouvera et s'y déroulera ? Si la "mémoire et le cerveau" de l'hôtel pourront jusqu'à connaître le mode de vie des clients dans leur chambre, est-ce que ce risque de pseudo voyeurisme n'ira pas à l'encontre des libertés individuelles ? Mais le piège réel viendrait d'une technologisation à outrance, certes tentante pour améliorer la rentabilité, la productivité et les conditions d'exercice des hôtels, mais qui pourrait prendre le pas sur les aspects humains. Je me souviens qu'il y a plus de 20 ans, on disait que l'informatique allait permettre au personnel hôtelier de réception d'être libéré de bon nombre de tâches administratives et de pouvoir ainsi mieux se consacrer à la clientèle. Tout comme les cuisiniers n'épluchent plus leurs légumes pour se consacrer plus directement à la fabrication de plats et à leur assemblage, leur vrai métier, les personnels hôteliers allaient pouvoir se consacrer davantage au client. Si l'informatique a plus ou moins bien rempli ce premier rôle, le personnel de réception n'est pas pour autant plus accueillant et disponible.

C'est un des premiers regrets actuels qu'exprime la clientèle hôtelière. Il s'agit à la fois d'un problème de différence d'âge d'avec la clientèle (fossé des générations), de formation et de stimulation. Il va de soi qu'en même temps qu'elle profitera de tout ce qui se termine par "ique" (domotique, robotique, informatique, électronique,…), il faudra que la profession développe davantage la compétence et le potentiel humain dans les hôtels. Un hôtel humain est fatalement un endroit où l'on s'ouvre à l'autre, ou l'empathie règne, où l'on échange. Un hôtel humain est communicant et convivial. C'est principalement le personnel qui peut en être l'animateur. C'est donc le prochain chantier qui attend les hôteliers et que leurs fournisseurs traditionnels ne pourront que difficilement les aider à réaliser.

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