"Il suffit d'aller à l'étranger pour voir des hôtels moins bien que les nôtres"

Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtelelrie Française a dénoncé le retard de modernité de nos hôtels classés français : 1/4 du parc très vieilli, voire vétuste, et 1/3 à bout de souffle dans son produit, soit la bagatelle de plus de 10.000 hôtels ! Ses détracteurs lui rétorquent que notre hôtellerie n'est pas si mal que cela, notamment en prenant en compte ses prix, si on la compare avec celle du Royaume-Uni, d'Italie et de bien d'autres pays européens cités. Encore faudrait-il établir des comparaisons plus "scientifiques". Bon.

Mais en se mettant à la place du principal intéressé — le client d'hôtel —, que lui importe quand il séjourne dans un hôtel d'une ville française, décevant par son équipement, son confort et son état de propreté, que les hôtels hongrois, polonais ou italiens soient éventuellement pires ? Et puis ce n'est pas parce que cela serait pire ailleurs, qu'il faut se contenter de la médiocrité de sa propre offre, non ?

En fait, ils le sont dans leur grande majorité comme l'ensemble des Français ! Plus concrètement, plus de 60 % des hôteliers classés et la quasi totalité des hôteliers non classés n'adhèrent à aucun réseau (chaîne volontaire ou intégrée), ni à aucun système promotionnel mutualisant. Ce chiffre est encore plus prononcé (plus de 90 %) chez les restaurateurs. Le taux de syndicalisation est lui aussi symbolique, quoi que nous font croire les syndicats professionnels. Le volume d'adhésion des professionnels aux certifications, aux labels et au Plan Qualité tourisme est particulière ridicule, lui aussi.

Enfin, il est convenu d'observer que les adhérents à des groupements ou clubs hôteliers demeurent dans leur majorité très passifs et peu participatifs, donc individualistes. De nombreux adhérents de nos syndicats y sont uniquement pour bénéficier de réductions diverses (Sacem, etc.), sans conviction pour la cause du syndicat auquel ils ont souscrit.

Cet isolement des professionnels de l'hôtellerie et de la restauration, qui est propre à un secteur à caractéristiques artisanale et traditionnelle, est davantage un problème qu'un avantage. Cela ralentit la modernisation de la profession, diminue les capacités d'échanges pour s'améliorer et crée les conditions d'un manque d'informations constructives et utiles. On continue à regarder ses confrères comme des concurrents, voire comme des adversaires. L'atomisation de l'offre favorise fortement une désorganisation de la branche et une perte de crédibilité auprès du grand public, des pouvoirs publiques et des banques. Cela rend le tout contre productif. Car les professionnels faisant partie de réseaux s'en sortent généralement mieux économiquement que ceux qui restent totalement indépendants.

Et ce goût pour l'indépendance ne date pas d'hier ; il se résume à la peur du devoir d'allégeance ou à de l'ingérence, à de la méfiance gratuite et aux oursins dans les poches pour accepter de payer des redevances. Ce sont les jeunes professionnels qui arrivent sur le marché qui comprennent le mieux l'importance de ne pas rester isolé.

A l'inverse, d'autres secteurs touristiques ont pourtant réussi à se désisoler comme l'hôtellerie de plein air, voire les résidences de tourisme, ce qui les a aidé à retrouver des clients, une rentabilité et une plus grande sérénité dans leurs exploitations.

"Les conseilleurs ne sont pas les payeurs"

"Les millions de touristes étrangers ne sont pas des masochistes en choisissant la France"

Cela ferait beaucoup de masochistes ! Si la France est une destination mondiale touristique majeure, sans compter la clientèle touristique domestique qui est 2 fois plus nombreuse à silloner nos routes et à fréquenter nos hôtels et campings, c'est évidemment bien parce que notre pays a des atouts considérables et attractifs, sans oublier son avantage géographique comme couloir européen nord/sud.

Mais est-ce que les touristes — heureux de venir en France — n'ont pas pour autant de raisons de se plaindre de nos restaurants, de notre accueil, de nos hôtels, de nos taxis, etc. ? Les successions d'enquêtes le confirment. On peut aimer l'offre principale, sans aimer forcément ses offres périphériques ! Il faut par conséquent que toute la chaîne de notre parc touristique s'améliore, et que l'on cesse de compter uniquement sur la beauté de nos paysages, sur la qualité de nos musées, sur notre art de vivre et sur la richesse de nos monuments historiques. Il en va du plaisir et de la satisfaction gloable de nos visiteurs et de leur capacité à développer un bouche-à-oreille favorable et une envie de revenir. C'est par conséquent un souci d'avenir de la profession.

"On ne trouve plus de personnel qualifié"

C'est sans doute vrai à en croire les exploitants des CHR… et aussi leurs clients. Mais, est-ce que la profession et l'éducation nationale au travers de la formation initiale se donnent correctement les moyens de le trouver (ou le former) ce personnel qualifié, de le séduire, de lui donner envie de rester et de choisir ce métier dans la durée ? Encore un sujet sur l'avenir de la profession qui n'a pas vraiment trouvé de chevalier blanc capable et désireux d'y travailler sérieusement.

On aurait aimer le croire, surtout aux débuts de la RTT (plus de temps de libre, donc davantage de tourisme), mais les faits démontrent bien le contraire. Hormis quelques jolies destinations de week-ends et notamment pour une population plutôt argentée, nos hôtels et nos restaurants ont plutôt vu les clients venir moins nombreux et moins souvent, surtout depuis quelques années. Les lundis et les vendredis, voire parfois les mercredis (dans les restaurants) sont des jours moins fréquentés.

Du coup, surtout en hôtellerie, on rencontre une sur-demande, donc un étranglement, durant les milieux de semaines (seulement) avec la clientèle d'affaires et les séminaires, sans que les week-ends soient pour autant plus demandés qu'auparavant, faute de moyens de la clientèle. L'idéal serait un lissage de la demande. D'autant que le temps libre ne s'est pas accompagné d'une augmentation des revenus disponibles. Or, les loisirs touristiques et gastronomiques sont le premier poste de dépense des ménages que l'on sucre quand il s'agit de sacrifier du budget.

Il y a certes plus de séjours de consommés, mais infiniment moins longs que par le passé et les budget de restauration, durant les week-ends et les vacances se sont réduits considérablement, avec un snacking le midi où les déjeuners traditonnels ont tendance à sauter et où de toute façon les compositions de repas se sont allégés. Donc, on dépense moins.

Enfin, les cadres, parmi les premières populations qui fréquentent les restaurants et les hôtels, étant débordés depuis la mise en place de la RTT dans leurs entreprises, se donnent moins de temps pour leurs déjeuners (et préfèrent la restauration parallèle plutôt que les longs déjeuners d'affaires) et raccourcissent tant qu'ils le peuvent leurs déplacements professionnels.

Si l'on considère que pour 100 clients mécontents, selon l'importance de leur insatisfaction :
- 75 partent sans rien dire (mais en parleront souvent autour d'eux),
- 20 à 25 se plaignent plus ou moins sur place,
- de 2 à 5 seulement écrivent au top manager, voire à des guides,

…et que la non qualité coûte entre 20 et 30 % du chiffre d'affaires d'un restaurant ou d'un hôtel, on peut alors penser que chaque client qui exprime son insatisfaction (la face visible de l'iceberg) rend un sacré service à l'exploitant. Comment savoir sinon comment se déroule la marche de l'entreprise si on navigue en aveugle ? Car ce que rapporte le personnel sur la satisfaction des clients ne peut jamais être considéré comme fiable.

Mais si encourager le client à s'exprimer et l'écouter sont une chose importante, il ne faut pas se cacher derrière des questionnaires qui n'apportent généralement aucune information qualitative suffisante. Enfermer ses clients en leur demandant par écrit, par des cases à cocher, si l'accueil ou le service étaient bons ou mauvais ne vous apportera aucune donnée utile pour bien conduire la démarche qualité de votre affaires. Pourtant ce genre de questionnaire se rencontre partout, mais… ne sert pas à grand chose.

Oui, sûrement, mais pas seulement. D'une part, il faut que les visites-mystère soient faites avec professionnalisme. Ce n'est pas parce que l'on confie ce travail à un bureau d'études spécialisé qu'il sera de qualité. Beaucoup emploient des stagiaires, des étudiants ou des personnes qui ne connaissent rien à la restauration et/ou l'hôtellerie. Ils sont souvent sous-payés et il faut dire qu'aux prix où sont vendues les visites-mystère, comment faire autrement.

Et puis, la majorité des spécialites des visites-mystère n'ont, contrairement à une autre idée reçue, aucune connaissance spécificique sur ce que souhaite réellement la clientèle ou sur sa perception en termes de service, de confort, d'équipements, de propreté, d'ergonomie, etc. Enfin, toujours concernant les visites-mystère, une fréquence de 1 (généralement) à 3 visites par an (1 tous les 3 ans dans quelques chaînes hôtelières volontaires !) reste très "limite" pour pouvoir se faire une idée concrète sur la qualité fournie et perçue d'un hôtel ou d'un restaurant.

Mais, si les visites-mystère sont un outil parmi d'autres — une photo prise à un moment donné —, dans beaucoup de cas cela reste insuffisant s'il n'y a pas en aval des audits de la formation, des séances de sensibilisation et d'information du personnel, des enquêtes directes menées auprès de la clientèle ou encore des audits commerciaux. Bref, il ne faudrait pas se dédouaner en pensant que les visites-mystère sont la panacée et il faut certainement accepter le principe que développer la qualité a un coût, qui se rentabilise finalement assez vite par une clientèle heureuse de venir et désireuse de revenir.