Une exclusivité de Coach Omnium

Les petits-déjeuners à l'hôtel & la clientèle hôtelière

EXTRAIT et SYNTHÈSE de différentes études exclusives de Coach Omnium sur le thème des petits-déjeuners à l’hôtel
Copyright -© 2005/2006 Coach Omnium

Nota : les phrases en italique sont des citations de clients d'hôtels interrogés par Coach Omnium.

Sujet privilégié de Coach Omnium depuis toujours, le petit-déjeuner dans les hôtels a fait l'objet de nombreuses études et d'enquêtes régulièrement menées auprès des clients d'hôtels, et même d'un livre – "Créer un buffet petit-déjeuner" – écrit par Mark Watkins en 1992 et réactualisé en 2004. Ce dernier est disponible sur le site www.lhotellerie.fr intégré dans le sujet interactif « Adaptez votre produit hôtelier à votre clientèle ». Coach Omnium a souhaité attirer l'attention des hôteliers sur cette partie de leur prestation un peu trop souvent négligée.
L'étude suivante présente les résultats d'analyses diverses réalisées par Coach Omnium sur ce thème des petits-déjeuners et les résultats de sondages effectués auprès de la clientèle hôtelière française.

UN PEU D’HISTOIRE…

Le petit-déjeuner est un rite qui se perpétue depuis plus de 5000 ans. Sa forme a bien sûr évolué, mais on y retrouve au fil des siècles les ingrédients principaux suivants : céréales (pain, galette, bouillie, …), produit laitier (lait, fromage, yaourt, …) et boisson (bouillon, vin, café, …).
Il a été mis en évidence que le Français consacre 4 fois plus de temps à son petit-déjeuner depuis 1965. En 2001, le Français réservait 19 minutes de son temps en moyenne à son petit-déjeuner, contre 10 en 1980 et 5 en 1965.

Le petit-déjeuner est devenu un véritable cheval de bataille depuis plusieurs années pour les nutritionnistes et sociologues du monde entier. Dans un monde où l'obésité devient en Occident un phénomène de société, où le nombre de prises alimentaires journalières a doublé en 20 ans, les spécialistes de la nutrition essaient de souligner l'importance du petit-déjeuner et les conséquences néfastes sur la santé que son omission provoque. L'université de Harvard a conclu, dans une étude récente, que les personnes, qui ne prenaient pas de petit-déjeuner le matin, étaient 4 fois plus exposées au risque d'obésité.

Avec les journées de travail qui s'allongent, on a constaté que le moment privilégié du petit-déjeuner était en perte de vitesse depuis le début des années 1900. Il existe surtout une proportion de plus en plus grande de gens qui négligent ou zappent ce repas au profit des petites pauses de la matinée. Aux Etats-Unis, ils seraient 25 % à ne pas prendre leur petit-déjeuner et près de 40 % chez les enfants. De nos jours, 1 Français sur 5 ne prend pas de petit-déjeuner.

TOUR D’HORIZON…

• Au Royaume-Uni, le petit-déjeuner traditionnel se compose d'œufs, de tranches de bacon et de saucisses. C'est un repas copieux qui peut même s'accompagner de tomates, haricots rouges, champignons, pudding, porridge, toasts et céréales dans un bol de lait froid.
• Aux Etats-Unis, le petit-déjeuner est évidemment d'influence anglaise. Les principaux composants sont : les œufs, les fruits et jus de fruits, le pain, les viennoiseries et bien sûr les céréales, qui ont fait leur apparition en 1890 grâce aux frères Kellog's. Les pancakes, omelettes, gaufres, muffins et bagels y ont également leur place.
• En Europe, c'est le petit-déjeuner à la française, surnommé "continental" à l'étranger, qui prédomine. Il se compose généralement de tartines beurrées, de confiture et de café.
• En Allemagne, c'est aussi un repas conséquent. Le café est souvent accompagné d'œufs à la coque, de jambon, saucisses et diverses charcuteries, fromages, toasts au miel et/ou à la confiture.
• Dans les Pays-Bas, le café du matin est avalé avec quantité de charcuteries, œufs et céréales.
• Dans certains pays d'Europe, comme la Grèce et la Suisse, on consomme également des produits laitiers le matin, comme des yaourts ou du fromage blanc avec des céréales.
• En France, le petit-déjeuner type – le "Continental" – est principalement composé d'une boisson chaude et de tartines beurrées. Le cliché du Français trempant sa tartine beurrée dans le café est plus que jamais d'actualité. Même si la consommation de produits périphériques se diversifie (ex : yaourts, céréales, etc.), le petit-déjeuner traditionnel garde la préférence des Français, avec la fantaisie du croissant du dimanche. 62 % des Français prennent un petit-déjeuner traditionnel "basique" de type tartines + café.

Il est établi de longue date que le petit-déjeuner est le repas sur le plan nutritionnel le plus important de la journée, on l'a assez répété.
Une enquête récente, de 2002, de l'Observatoire du Petit-Déjeuner – Ipsos Observer – repris par LSA, a permis de dégager un bilan de la consommation des Français pour le premier repas de la journée.

Ainsi le petit-déjeuner à la française, c'est-à-dire le "continental", ne recueillerait plus que 34 % des suffrages de la population française. L'Observatoire des Moments de Consommation indique qu'il est principalement composé d'une boisson chaude et de tartines et qu'il est surtout l'apanage des plus de 45 ans, même s'il est rattrapé par de nouvelles habitudes de consommation, que nous verrons par la suite.
En seconde position vient le petit-déjeuner de l'enfance. Il recueille 27 % des voix et peut se composer de chocolat au lait, lait et céréales, ou de viennoiseries industrielles.

Le petit-déjeuner "simplifié" (une boisson chaude uniquement) concerne tout de même 20 % de l'échantillon observé. 12 % de l'échantillon représentatif (méthode des quotas d'Ipsos) prennent des petits-déjeuners équilibrés avec eau minérale, produits laitiers, céréales et fruits frais. Ce sont plus particulièrement les jeunes femmes qui associent ces types d'aliments.
Il existe également un petit-déjeuner "gourmand", plébiscité par 7 % des Français interrogés qui consomment, surtout lors des week-ends, des viennoiseries et pâtisseries fraîches.
Selon les résultats de cette étude, les Français ne seraient que 6 % à ne rien consommer en début de journée. Les femmes sont les plus nombreuses à faire l'impasse sur le moment sacré de la journée.

Malheureusement, le petit-déjeuner devient un repas de moins en moins équilibré avec la baisse de consommation des céréales au profit des viennoiseries. Le petit-déjeuner type reste le "tartines – viennoiseries – café", réputé plutôt désastreux pour la santé s'il est pris de manière continuelle.

Les fabricants innovent de plus en plus ces dernières années. Le marché du petit-déjeuner est devenu un marché à part entière et de nouveaux produits sont venus faire leur apparition. A ce titre, le marché des céréales fait l'objet d'une rude concurrence entre les nouveaux concepts minceur (Spécial K, Fitness, etc.) et gourmandise (céréales aux fruits, chocolat, etc.) qui se sont rapidement développés. Mais, la plupart des industriels ne perdent pas de vue les 2 attentes principales des consommateurs : la naturalité et l'équilibre alimentaire.
Ils savent très bien qu'il n'y a pas un petit-déjeuner par famille, mais bien un petit-déjeuner par membre de la famille. Chaque petit-déjeuner type constitue une cible potentielle.

Concernant les boissons chaudes et froides, le choix est souvent l'affaire des générations, comme l'indique cette étude. Ainsi, le lait, le café torréfié et les jus de fruits représentent les premiers postes de dépense en termes de chiffre d'affaires. Cependant, on a vu évoluer ces 3 dernières années la consommation de jus de fruits frais, tels que Tropicana, Minute Maid, etc. – dénotant un engouement des consommateurs pour des produits naturels, mais pratiques et rapides à boire : + 40 % de vente en 3 ans.

Les boissons lactées restent prépondérantes dans la consommation des Français. Leur taux de pénétration par individu est de 61 %. Le café arrive en seconde position avec 44 %. Les jus de fruits frais ou prêts à l'emploi ne recueillent que 29 % des sondages.
Quant au thé, il possède un taux de pénétration de 16 %, malgré un essor considérable ces dernières années. En effet, il n'est pas l'exclusivité des petits-déjeuners car il est plus couramment consommé au cours de la journée.

Du côté des tartines, le pain, avec 59 % de taux de pénétration par individu, reste le premier aliment consistant de la journée. Sa consommation a même progressé depuis quelques années, notamment grâce à une campagne de promotion nationale.
Beurres et margarines arrivent en seconde position, puis les pâtisseries et viennoiseries suivent avec 50 % de pénétration. Elles peuvent être de panification sèche ou emballée. Les viennoiseries industrielles ont vu leur consommation augmentée de 35 % entre 1990 et 2002. D'ailleurs ce segment de produits a une offre de plus en plus étoffée avec des produits gourmands et sophistiqués, par exemple avec des pépites de chocolat.
La dernière composante d'une tartine se décline sous 3 formes : confitures, miel et Nutella dans l'ordre de préférence des consommateurs.

Les produits satellites du petit-déjeuner sont : les yaourts et les céréales. 12 % des Français consomment des produits laitiers au petit-déjeuner. S'ils délaissent souvent les produits trop élaborés, ils apprécient plus particulièrement les aliments simples comme des yaourts natures, faisselles et fromages blancs ou des yaourts au bifidus actif et son dérivé probiotique Actimel.

Les marques les plus appréciées au petit-déjeuner sont pour :
le café : l'Or, Jacques Vabre, Carte Noire, Grand-Mère, et quelques autres,
le thé : Lipton, Tchaé, Twinings, etc.
le chocolat : Nesquick, Banania, Poulain, Lion, Ovomaltine, Van Houten, etc.
les jus de fruits : Tropicana, Joker, Réa, Pampryl, Cidou, Danao et Minute Maid,
les panifications préemballées : Pitch, Doo Wap, brioche Pasquier, Harry's et La Boulangère,
les panifications sèches : Heudebert, Pains suédois, Grilletines, etc.
les confitures : Bonne Maman, Andros, Materne, Confipote.
Il s'agit bien sûr des produits phares du petit-déjeuner, les repères des consommateurs. Si ce ne sont pas forcément ceux recherchés à l'hôtel, on peut facilement appréhender que le consommateur aimerait trouver des produits de qualité équivalente ou supérieure pour le prix que lui coûte son petit-déjeuner à l'hôtel.

Depuis 1980, la consommation de céréales n'a cessé de croître au petit-déjeuner. Celle des jus de fruits et légumes est en croissance depuis les années 90. Cela témoigne de nouveaux goûts alimentaires, fortement influencés par les habitudes anglo-saxonnes et nordiques. L'ultra-frais laitier a également progressé de manière impressionnante : + 25 % dans la consommation des enfants. Les produits sont de plus en plus variés et élaborés. Le petit-déjeuner est devenu au fil du temps le repas laitier par excellence : 56 % des petits-déjeuners en comporte un, selon une enquête de 2004.
86 % des petits-déjeuners de type continental comprennent du beurre et 42 % du lait.
8 % des consommateurs de petits-déjeuners préfèrent la forme anglo-saxonne. Parmi eux, 66 % prennent du lait et 27 % du fromage.
Le petit-déjeuner simplifié recueille la préférence de 22 % des consommateurs. Il comprend alors 76 % de lait et 18 % d'ultra-frais.

La consommation de céréales tend tout de même à baisser depuis 2-3 ans au profit notamment de la viennoiserie industrielle.
Selon un consultant spécialisé en sciences et techniques alimentaires, il faudrait plus souvent donner la priorité aux produits bio dans notre alimentation. Préserver l'environnement et l'organisme devient une double contrainte qui mérite quelques remises en cause au quotidien.

Près de 61 % des Français consomment une boisson chaude au réveil, dont 44 % du café. 34 % accompagnent leur boisson de tartines (biscottes, pain, etc.). Quant au reste de la population française, 14 % prend au quotidien un menu élargi avec céréales, laitages, fruits et jus de fruits.

Les céréales rencontrent surtout l'engouement des enfants. Une étude menée en 2000 a montré que 86 % des mères de famille donnaient des céréales à leurs enfants. Mais les adultes consomment également des céréales, surtout les femmes qui recherchent des produits naturels et allégés.

Dans les hôtels, c'est souvent le petit-déjeuner continental qui est proposé. Mais, dans les hôtels d'envergure internationale, plutôt dans le moyen et le haut de gamme et dans les chaînes hôtelières intégrées, le petit-déjeuner est plutôt proposé sous la forme de buffet.
Le petit-déjeuner continental est considéré comme un simple snack par les populations du nord de l'Europe et des autres continents. On le juge pas assez consistant et il se retrouve accompagné des principaux aliments consommés au Royaume-Uni et ailleurs (œufs, saucisses, bacon, galettes de pommes de terre, etc.).

En tant que dernière prestation de l'hôtel avant le check-out, le petit-déjeuner servi donne souvent la dernière note d'un séjour à l'hôtel. Sa qualité est donc primordiale et ne doit pas être considérée comme un objet d'attention secondaire. Il est le prolongement logique et nécessaire du produit chambre. De plus, il permet de développer une vraie notion de service.
Le petit-déjeuner est encore plus à considérer comme la principale prestation hôtelière qui peut encore présenter une sorte de "fête", de fantaisie, de "ludicité" et de plaisir à la clientèle, laquelle se dit par ailleurs de plus en plus lasse de notre offre hôtelière, qui manque selon elle d'originalité, d'innovation et de confort moderne.

Pour un hôtel-bureau, c'est également le plus souvent le seul élément d'animation et de "vie collective" dans l'hôtel, qui fait se réunir en un même lieu les clients de l'hôtel, qui sinon ne feraient que se croiser.

Les habitudes anglo-saxonnes se sont bien introduites dans les hôtels européens en matière de petit-déjeuner, surtout dans l'hôtellerie de chaîne. La formule buffet, qui a fait son apparition en France dans les années 70, reste nettement moins répandue dans les hôtels français qu'à l'étranger. Le buffet ne doit pas être envisagé comme un moyen de se libérer de ses obligations de service auprès des clients. Proposer un buffet petit-déjeuner ne signifie pas "laisser toute latitude au client et assurer un service minimaliste." Arriver devant un buffet pauvre, ou appauvri en choix et quantité au fil des heures qui passent, peut être jugé durement par les clients et leur laisser une impression globale médiocre sur la prestation de l'hôtel.

Depuis plusieurs années, le petit-déjeuner tend à devenir une option dans le quotidien des Français. Si cette tendance a été d'abord observée chez les adultes, elle devient également courante chez les plus jeunes. Avec le stress d'une vie active et professionnelle de plus en plus intense, le temps de préparation et de dégustation du petit-déjeuner s'est rapidement limité à un café vite avalé au réveil, quitte à déjeuner plus tard dans la matinée, souvent au travail, d'un encas ou d'une viennoiserie.

Même le week-end, le moment du petit-déjeuner est souvent "zappé" au profit d'un brunch, associant le déjeuner et le petit-déjeuner, assorti d'une grasse matinée.
Mais, si le Français moyen déjeune parfois rapidement et succinctement chez lui, il a le comportement inverse quand il séjourne à l'hôtel, que ce soit dans le cadre de déplacement professionnel ou privé. Ainsi, le petit-déjeuner à l'hôtel devient, a contrario du petit-déjeuner à la maison, un moment incontournable et apprécié, où le consommateur est incité à consommer ou du moins à se laisser aller dans un élan de liberté. C'est ici que le petit-déjeuner à l'hôtel prend toute son importance, car elle est jugée comme un vrai moment de plaisir sans les contraintes que l'on rencontre chez soi : devoir acheter le pain frais et/ou les croissants, mettre la table, préparer la boisson chaude, toaster le pain, débarrasser la table, faire la vaisselle,… des corvées que l'on n'a vraiment pas envie de faire dès le matin !

De la même façon, même si le client apprécie le buffet pour l'indépendance qu'il lui confère, il aime également pouvoir compter sur un service en salle lui permettant éventuellement d'avoir des attentes particulières, de lui offrir une table ou lui proposer le service des boissons chaudes. Car, quand il existe un buffet de petit-déjeuner, dans un grand nombre d'hôtels, y compris 3 étoiles, il n'y a aucun service des boissons à table, pas de placement des clients. On se contente de demander le numéro de la chambre pour les comptes de l'hôtel, et on laisse ensuite les clients se débrouiller alors même que beaucoup ne comprennent pas comment la formule fonctionne : faut-il chercher un plateau ? quelles tables sont libres pour s'installer en arrivant dans la salle ? Doit-on se servir pour les boissons ? etc.

Et puis, les hôteliers oublient bien souvent que les clients d'hôtels ne sont pas des serveurs et n'en ont pas leur adresse. Il suffit de les observer lorsqu'ils portent maladroitement un plateau, beaucoup des clients manquent de tout laisser tomber ; plus loin, ils ne savent pas où poser le plateau au buffet pour le garnir. Ou encore, doivent-ils faire plusieurs allers-retours avec des assiettes. Un vrai travail qu'on leur fait faire. Bref un service minimalisé pour des prix qui, eux, grimpent de manière étourdissante !
Il n'y a pas de bon produit sans une bonne présentation et le succès commercial d'un service ou d'un bien provient, au moins pour moitié, des soins apportés à son aspect (habillage, conditionnement, présentation, …).

Les principales attentes concernant le petit-déjeuner à l'hôtel sont les suivantes :

• L'attente n'est pas tolérée. Le client a une journée de travail ou d'excursion qui l'attend.
• La variété : un grand choix de produits salés ou sucrés, chauds et froids est toujours un plus. De nos jours, les consommateurs ont plus que jamais le choix dans les rayons des supermarchés. Il serait dommage qu'il ne puisse pas le retrouver à l'hôtel.
• La convivialité : elle dépend essentiellement de la présentation, du cadre et de l'environnement sonore.
• Un service présent pour placer les clients, expliquer la formule, servir la boisson chaude, regarnir constamment le buffet et débarrasser les tables au fur et à mesure des départs des clients.
• La liberté : le client aime pouvoir se servir librement au buffet, à volonté…
• L'abondance : à n'importe quelle heure, le client aime avoir le choix et la quantité.
• La propreté : l'hygiène doit bien sûr être au rendez-vous et le client doit la ressentir à tous les niveaux.
• Le sourire et l'accueil : le client recherche un accueil souriant et agréable, surtout dès le matin. Après cela, il apprécie généralement sa solitude et sa tranquillité pendant son petit-déjeuner.

Rappelons qu'en France, les normes de classement des hôtels de tourisme obligent tout hôtelier à servir une prestation petit-déjeuner et rend le service du petit-déjeuner en chambre obligatoire — à la demande — à partir de 3 étoiles. Le plateau du traditionnel continental en chambre n'est donc pas à négliger car il correspond à une véritable demande de la clientèle de ces établissements.

Plus que jamais, le petit-déjeuner à l'hôtel est le moyen pour le client de retrouver facilement ce qu'il n'a pas chez lui. En prenant cette idée force en compte, l'hôtelier ne peut que réussir à plaire.

Presque 80 % des Français interrogés par Coach Omnium prennent systématiquement leur petit-déjeuner lorsqu'ils séjournent à l'hôtel.

Cela confirme que les séjours à l'hôtel poussent les consommateurs à déjeuner le matin, par rapport à leurs habitudes où il sont moins nombreux à déjeuner le matin chez eux.
Ceux qui prennent un petit-déjeuner "de temps en temps" le font essentiellement dans le cadre de voyages privés. Le frein peut être tout simplement le prix ou l'envie de prendre un petit-déjeuner plus typique et local à l'extérieur de l'hôtel. La plupart des voyageurs qui vont à l'hôtel dans le cadre de déplacements professionnels prennent un petit-déjeuner.
La première raison invoquée pour ne pas prendre de petit-déjeuner à l’hôtel est le manque de temps. C'est un constat que nous avions déjà observé dans une de nos études faite en 1999. Néanmoins, il semble qu'aujourd'hui, il ait pris encore plus d'importance. Le prix est toujours en bonne position, mais moins fréquemment évoqué par les répondants.
Il existe une part d'irréductibles consommateurs de petit-déjeuner en chambre. Mais ils sont, contre toute attente, très minoritaires, près de 15 %.
La théorie établie en 1999 au sujet de la préférence des femmes pour le petit-déjeuner dans la chambre n'est pas vérifiée aujourd’hui. Les hommes sont désormais plus nombreux à préférer être servis en chambre.

Plus de 82 % de la clientèle hôtelière préfère le buffet de petit-déjeuner à l’hôtel, quelle que soit sa catégorie.
Il faut dire toutefois, que le nombre d'hôtels qui proposent un buffet n'a cessé d'augmenter depuis ces dernières années.

Quel que soit le motif de leur séjour (professionnel ou non), le buffet attire par conséquent toujours la majorité des clients de l'hôtel. Lorsqu'ils sont en vacances, ils aiment profiter du buffet pour se restaurer avant une journée d'excursion, prendre leur temps et manger de manière un peu plus copieuse. "En vacances, on a le temps." "C'est beaucoup plus pratique avec des enfants." "Pour faire un brunch et sauter le repas du midi." "On part après en excursion donc il faut avoir quelque chose de solide dans le ventre." "Quand on est à la maison, on a pas le temps de se cuisiner des œufs-bacon, alors à l'hôtel, on en profite."
Dans le cadre professionnel, le choix et la quantité sont les premières raisons pour aller prendre son petit-déjeuner au buffet. "Dans les hôtels de gamme 4 étoiles et plus, le buffet du petit-déjeuner correspond à une véritable fête." "Lorsque les avions sont en retard, il vaut mieux prendre quelque chose de solide avant de quitter l'hôtel."

Pour ceux qui préfèrent prendre le petit-déjeuner dans la chambre, les raisons invoquées ont été assez différentes. Celle qui revient le plus souvent est de vouloir profiter de plus d'intimité, mais beaucoup indiquent que cela dépend de leur humeur ou de l'heure.
En 1999, le choix était apparu comme la grande motivation pour se rendre au buffet : près de 85 % des clients privés et professionnels avaient invoqué cette raison. Il semble qu'aujourd'hui d'autres raisons prennent le pas. Par exemple, la convivialité qui était peu mise en avant – seulement 3,4 % des réponses de 1999 – figure aujourd'hui en bonne place : presque 20 % des répondants l'ont cité. "C'est bien plus convivial entre collègues."

Ils sont 4,2 % de clients à ne pas apprécier prendre leur petit-déjeuner en chambre. "Je n'ai jamais le réflexe de le demander dans la chambre." "Je déteste les miettes dans le lit !"

• Horaires :
Certains répondants avouent prendre leur petit-déjeuner sur un créneau assez étendu ou variable. La majorité des clients professionnels prennent leur petit-déjeuner avant 8h. Pour les clients en séjours privés (parfois les mêmes que précédemment dans un contexte différent), les horaires sont plus larges et moins définis. Mais ils sont près de 43 % à le prendre entre 8h et 9h.

Ils sont 82,4 % à trouver les horaires du petit-déjeuner adaptés à l'hôtel. Quant aux autres, ils sont 64 % à penser que le créneau est trop tôt. La plupart des clients d’hôtels qui fréquentent l'hôtel dans le cadre de vacances, souhaiteraient prendre leur petit-déjeuner aux alentours des 10 à 11h. Ils reconnaissent que les buffets sont souvent vides sur la dernière tranche horaire, à partir de 10h, ce qui les force à descendre avant 10h. "C'est toujours trop tôt pendant les vacances." "Un peu limité, parfois à 10h il n’y a plus rien à manger au buffet." "C'est trop court, quand on fait des circuits, on court tout le temps pour pouvoir prendre son petit-déjeuner à temps." "Jusqu’à 11h, c’est bien."

Quant aux clients en voyages professionnels, ils se plaignent plutôt de ne pas pouvoir prendre leur petit-déjeuner avant 6h30-7h, notamment à cause des avions et des trains. Beaucoup d'hôtels d'aéroports proposent cependant d'office un "early breakfast".

• Les aliments :
Le café reste le grand vainqueur dans le choix des clients dans le cadre professionnel, consommé par 67 % des personnes en voyages professionnels et par 60 % en voyages privés. La consommation de thé s'est étoffée depuis 6 ans (1/4 des clients). Par contre la part de consommateurs de chocolat régresse (8 %). On sait que les plus gros consommateurs de chocolat au lait sont les enfants, les adolescents et les jeunes adultes fraîchement débarqués sur le marché du travail. Et les adultes, surtout les femmes, peuvent être tentés par des boissons plus légères par souci de leur ligne.

On observe que les autres boissons représentent toujours des proportions négligeables.
Le jus d'orange est toujours autant plébiscité par les clients d'hôtels en 2005 : 76 % des voyageurs professionnels et 60 % en voyages privés. Attention tout de même, certains répondants nous ont clairement indiqué qu'ils consommaient uniquement du jus d'orange pressé. Ce qu'ils sont en droit d'attendre dans une hôtellerie de gamme 3 étoiles et 4 étoiles et plus, notamment.

Le jus de pamplemousse arrive en bonne position (10 %) dans les autres jus de fruits préférés par les clients d'hôtels. Pourtant, ces derniers notent que tous les établissements n'en proposent pas. Certains nous ont avoué le préférer également pressé. La part de clients d’hôtels ne consommant aucune boisson froide est en chute : de près de 14 % en 1999, ils ne sont plus que 4,7 % dans le cadre professionnel et 7 % dans le cadre privé.

Comme cela avait pu être observé en 1999, il n'y a pas de différences flagrantes entre ce qui peut être consommé dans le cadre des séjours privés et professionnels à l'hôtel. Le petit-déjeuner au buffet, même s'il propose des produits variés, ne sort pas du traditionnel petit-déjeuner à la Française, le fameux continental avec son "café, jus d'orange, croissants ou tartines".

La consommation de croissants est, comme en 1999, plus forte dans le cadre professionnel (58 % des clients, contre 41 % dans le cadre de séjours privés). Cependant on ne peut pas l'expliquer par le fait qu'il demande moins de temps de préparation qu'une tartine, parce que 60,5 % de la clientèle d'affaires consomme aussi du pain dans le cadre de ses déplacements professionnels. D'ailleurs, il est surprenant que des touristes en voyages consomment moins de croissants car c'est un produit souvent associé au week-end ou aux vacances. Mais il peut y avoir dans cette tendance le souci du rejet des quantités de produits trop gras.

La tendance nouvelle forte qui se dégage ici, c'est la part de consommateurs de yaourts et fruits frais, respectivement 44 % et 36 % des clients d’hôtels. Leur consommation a presque doublé comme pour le cas des fruits dans le cadre des déplacements professionnels.

Lorsqu'ils consomment du fromage (20 % des clients), les clients préfèrent de véritables plateaux aux traditionnelles tranches de gruyère ou assimilé, sous plastic. Sans parler forcément de fromage fort à pâte molle, la présentation sous forme de plateau avec des fromages entiers donne un aspect moins industriel et plus appétissant.

Les céréales et les œufs (22 % des clients) voient également leur consommation s'accroître. Le mode de préparation des œufs le plus répandu et apprécié des clients est brouillé. L'omelette n'est pas loin derrière dans les sondages. Mais les clients sont nombreux à aimer se voir proposer tous les modes de cuisson, aussi bien à la coque, pochés, que frits ou à la canadienne (poêlés de chaque côté).

Par contre, la charcuterie (24 % des clients en voyages professionnels et 12 % des clients en voyages privés) ne gagne pas de parts de marché sur la table du petit-déjeuner des clients d'hôtels. Les consommateurs apprécient surtout le jambon blanc et le jambon fumé, le bacon frit et les saucisses.
Dans les autres plats chauds cités dans les études de Coach Omnium, on retrouve des préparations à base de poisson fumé (surtout le saumon) et des pancakes. Dans les autres aliments cités, c'est le beurre qui revient régulièrement, en particulier le beurre salé en guise de variété au beurre doux.

Les produits qui manquent le matin au petit-déjeuner n'ont rien à voir en 2005 avec ceux identifiés lors de l'enquête de référence de 1999. "Les fruits ne sont pas variés, il n'y a pas de fruits exotiques pré-découpés, seulement des pommes et des oranges." Si les fruits restent en bonne place, les yaourts ont effectué un véritable bon dans la demande de 11 % à 27 % en 2005. Il faut préciser que le marché des produits laitiers a vu son offre s'étoffer de manière exponentielle ces dernières années. Le buffet du petit-déjeuner dans les hôtels n'a visiblement pas suivi cette tendance. C'est d'ailleurs surtout les femmes qui regrettent de ne pouvoir trouver des yaourts à 0 % ou des Bio de Danone (ancienne dénomination). Le produit probiotique Actimel manque également à l'appel. Il y a une forte proportion de clients d’hôtels français qui ne connaissent pas ces produits : 21 % des enquêtés nous confient leur ignorance. Ceux qui sont pour ont déjà testé ces produits ou les achètent à la maison. Les autres trouvent que c'est une question d'éthique et sont prêts à consommer ces produits à l'hôtel. "C'est très cher, donc on en consomme pas, mais on en prendrait s'il y’en avait à l’hôtel."

Il y a également une forte proportion d'interrogés, environ 20 %, qui reconnaissent qu'ils n'en consomment pas et seraient prêts à le faire mais ce choix n'est pas motivé par une volonté citoyenne ou éthique particulière. C'est plutôt par curiosité. "A 5h le matin, c’est pas vraiment ce qu’on regarde, mais pourquoi pas."

En 1999, 92 % des clients d'hôtels étaient satisfaits de la variété des boissons chaudes ou froides. En 2005, on en compte plus que 87 % pour les boissons chaudes et 80 % pour les boissons froides.
Les insatisfactions viennent surtout des sortes de jus de fruits proposés et du manque de jus d'orange pressé. En effet, les clients des hôtels 3, 4 étoiles et plus s'attendent certainement à trouver à l'hôtel le jus d'orange qu'ils n'ont pas toujours le temps de se presser le matin. Même les clients des catégories inférieures attendent parfois ce produit. "Le choix de boissons est limité, classique." "Il n'y a que du jus d’orange." "C'est bien quand il y a des jus de fruits locaux."
"Ils peuvent mieux faire avec les sachets de thé." "C’est toujours du chocolat en poudre !"
On peut dire que c'est sur ce thème que le bât blesse. Si en 1999, le pourcentage de satisfaction n'était déjà pas bien élevé, il est en chute libre pour 2005 : seulement 57 % des clients d’hôtels français trouvent la qualité des boissons bonne. Et, comme en 1999, le café et le jus d'orange sont largement montrés du doigt : "Le café en thermos n'est pas toujours chaud." "Le café en thermos n’est pas bon." "Le café réchauffé ou américain n'est pas bon, il faudrait de l’expresso." "A part en Italie et au Portugal, le café est mauvais." "Je suis fan de café italien, on ne retrouve pas cette qualité dans les autres pays." "Tout dépend des pays : aux USA par exemple, le café est imbuvable."
Le jus d'orange n'est pas en reste dans les critiques : "Il n'y a jamais de jus d’orange pressé, je ne bois rien d’autre." "Les jus de fruits sont chimiques." "Les jus de fruits ne sont pas frais, c’est même moins bien qu’à la maison." "Il y a trop d’eau dans le jus d’orange ; ils en rajoutent pour faire des économies."
Quelques produits reviennent toujours dans les critiques : "Les types de pain sont limités." "Il manque des yaourts, du bon pain et du beurre salé."
Par contre, sur la qualité des aliments, l'avis général se dégrade et seulement 77 % des clients en sont contents en 2005 contre 92 % en 1999.
"La salade de fruits n'est souvent pas fraîche, avec un goût de piquant." "Le pain est parfois dur." "Souvent, les viennoiseries sont moins bonnes qu’en boulangerie." "Les croissants sont industriels."

• Les prix des petits-déjeuners :
52 % des clients d’hôtels trouvent que le rapport qualité/prestation/prix est moyen ou médiocre dans les hôtels. Déjà en 1999, on avait constaté qu'une forte proportion des enquêtés trouvait les prix appliqués au petit-déjeuner trop élevés. En effet, en 1999, 48 % des répondants ont jugé le prix excessif par rapport aux prestations proposées.
Le prix est considéré comme cher rapporté à une quantité consommée, à l'appréciation de la prestation, à un pays, etc. "C'est souvent trop cher pour un café et 2 croissants." "Tout dépend de l’enseigne." "C'est trop cher par rapport au prix de la chambre." "En France, c’est souvent très cher pour pas grand-chose." "Si le petit-déjeuner est bon, je suis prêt à mettre le prix." "Dans les hôtels, tout est trop cher, mais s'il y a la qualité, c’est acceptable."
Par rapport à l'hôtellerie haut de gamme, les répondants trouvent les prix excessifs. Cependant, ils reconnaissent volontiers que le buffet y est de bien meilleure qualité que dans l'hôtellerie 3 étoiles. "Si on est dans un 4 étoiles, on accepte le prix par rapport à ce qu’on a."
On voit ici la limite de la formule de buffet de petit-déjeuner qui a pour principe le forfait. Si les aliments et boissons sont proposés à volonté, les nombreuses personnes qui consomment peu au petit-déjeuner, même si elles y mangent davantage que chez elles, se sentent sanctionnées.

La qualité des mets est vraiment essentielle, ce qui ne surprend guère dès lors où le client vient en premier pour consommer. Les clients n'ont pas distingué la variété des boissons chaudes, froides ou des aliments. Lorsque le choix est leur premier critère de satisfaction, ils indiquent clairement que c'est tous les produits qui doivent être diversifiés.

La proportion de personnes ne sachant pas combien est facturé le petit-déjeuner, approche le tiers des réponses dans le cadre professionnel. Les clients d'affaires ont été nombreux à nous faire part de leur ignorance et même de leur désintérêt total pour le prix, l'entreprise payant pour leur petit-déjeuner.
Et, puisqu'ils ne payent pas de leur poche ou en tout cas ne sont pas directement impliqués dans le paiement de la note, les clients professionnels sont plus tolérants à l'égard des prix pratiqués pour le petit-déjeuner que les clients privés. Ce constat est frappant chez les enquêtés qui côtoient l'hôtellerie dans le cadre doublement privé et professionnel. La fourchette de prix annoncée dans le cadre privé peut diminuer de moitié par rapport à celle acceptée dans le cadre professionnel.

Globalement le service est jugé correct et/ou satisfaisant. En 1999, les répondants en étaient satisfaits à 92 %. Leurs griefs étaient plutôt dirigés vers l'accueil et le manque de présence.
En 2005, les commentaires sont les suivants : "le service est souvent mauvais, les serveurs sont endormis ou absents", "on a droit à trop de questions : numéro de chambres, etc.", "le service manque au niveau des boissons chaudes, je n’aime pas les thermos", "le service est plutôt de bon niveau dans les gammes supérieures", "il faut toujours réclamer, manque d’attention et manque de sourire", "quand les serveurs sont réveillés, c’est bien", "la première boisson est souvent servie puis après il n’y a plus personne", "de toute façon, on préfère se débrouiller au buffet".