HÔTELS : l’informatique nomade impose un Wifi au top

Informations sur les habitudes et comportements d’achat des clientèles hôtelières françaises et étrangères fréquentant les hôtels en France, issues des enquêtes régulières de Coach Omnium, en face-à-face auprès de plusieurs milliers de personnes ciblées.

Quand on parle de nouvelles technologies en hôtellerie, on n’oublie plus Internet et le Wifi pour s’y raccorder. Évidemment, plus personne n’utilise de connexion RJ45… La qualité du Wifi est même devenue pour certains clients un des critères pour choisir (ou non) un hôtel. Ou ne plus y retourner, en cas de défaillance.

Pourquoi le Wifi a t-il pris tant d’importance ? Simplement parce que les voyageurs sont massivement équipés d’appareils informatiques nomades : ordinateur, tablette et bien sûr smartphone. Cela suppose en corollaire pour eux de pouvoir accéder à Internet pour les mails, les réseaux sociaux, surfer et voir des vidéos, dont des séries sur Netflix, ou écouter de la musique. Sans compter la fonction réveil.

• Il ne surprendra personne de savoir que les voyageurs (97 %) ont presque tous un téléphone portable, désormais plutôt sous la forme d’un smartphone. Ce sont les seniors qui étaient encore les plus nombreux en 2017 à conserver un simple téléphone portable (45 %).

• La tablette dans les bagages des voyageurs est, sans surprise, en nette évolution. Son explosion dans les ventes explique cela (même si leur expansion se tasse). 35 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium déclarent se déplacer avec la leur et l’utilisent souvent ou parfois durant leurs séjours hôteliers.

• Quant à l’ordinateur portable, il reste très présent (42 % des voyageurs). Et pas seulement chez la clientèle d’affaires (94 %), mais également parmi la clientèle de loisirs (60 %). Ces proportions concernant les ordinateurs portables étaient — déjà — à peu de chose près les mêmes dans une autre de nos études, réalisée en 2009…

Et justement, même si elle s’est améliorée, l’offre en Wifi reste encore calamiteuse dans les hôtels. Les clients sont nombreux à se plaindre de la lenteur ou de l’imperfection de connexion, surtout durant les heures de pointes quand tout le monde se branche en même temps (de 18 heures à minuit, notamment).

En outre, le Wifi se doit d’être désormais gratuit, ce qui n’est pas encore le cas partout. Le faire payer n’est plus compris ou accepté, même pour accéder à du très haut débit. On considère que cela est intégré à la chambre, au même titre que le lit ou la TV.

Enfin, on en parle moins, mais les hôtels qui ont simplifié l’accès au Wifi ont tout compris. Pour un voyageur qui change constamment de lieux, devoir entrer à chaque fois un code devient vite pénible.

A l’hôtel, on dort, on prend des repas, on se détend… mais, il peut arriver qu’on y travaille également. Y travailler « souvent » est le cas de 34 % des clients d’hôtels, dont évidemment une majorité de voyageurs d’affaires. Et « parfois » pour 16 % des personnes sondées par Coach Omnium. Au final, à peine 50 % des clients d’hôtels déclarent ne jamais travailler quand ils sont à l’hôtel, y compris 10 % de personnes en voyage professionnel.

S’affairer lors d’un séjour hôtelier peut être de nature très diversifiée entre la rédaction de rapports de visites commerciales, la lecture de documents professionnels, l’envoi de bons de commande à l’usine, la préparation d’un rendez-vous ou d’une conférence le lendemain, échanger par téléphone avec son entreprise ou encore, par exemple, lire et répondre à ses mails.

On comprend ainsi très bien l’importance d’avoir accès à du Wifi haut débit à très haut débit et aussi à un réseau 3G et surtout 4G.

• Travailler dans la chambre, mais où ?

Avec leur équipement nomade (ordinateur portable, tablette et/ou smartphone), les clients d’hôtels ont divers choix pour s’installer dans leur chambre. Et pas seulement pour travailler.

Le lit est fréquemment utilisé avec son ordinateur portable, sa tablette et bien sûr son smartphone. D’où l’importance de coussins pour se caler en position assise. Mais aussi de la présence de prises électriques, faciles d’accès, à la tête de lit pour recharger les appareils. Personne n’aime devoir se relever le matin pour arrêter le réveil de son téléphone qui sonne, lequel ne peut être branché ailleurs que vers le plan de travail, éloigné du lit. Les liseuses individuelles sont appréciées pour lire une revue, un livre ou un document professionnel. Mais, aussi pour mieux voir son clavier dans le cas d’un ordinateur portable.

Le bureau / plan de travail a bien sûr ses adeptes, surtout pour travailler avec un ordinateur portable et des documents. Là aussi, il faut des prises électriques (et USB) proches et accessibles (pas sous le bureau, mais murales, au-dessus du plan de travail).

Dans tous les cas, l’aménagement de la chambre dans la plupart des hôtels, y compris dans des hôtels de vacances, doit prévoir la possibilité pour les clients de s’installer dans de bonnes conditions pour y travailler : dans le lit, au bureau ou dans un fauteuil.

Enfin, se rendre dans le lobby de l’hôtel — grosse tendance en augmentation — plaît à un quart des clients. D’autant plus avec ses salons aménagés pour s’y assoir confortablement, et des food & drink corners, comme on en trouve de plus en plus dans les nouveaux concepts hôteliers.

Mais, à contrario, ce choix est parfois obligatoire pour accéder à Internet : il existe encore de nombreux hôtels où le Wifi n’est accessible que dans le hall de l’établissement !

Sources études de clientèles hôtelières par Coach Omnium

Mark Watkins