MESURER LA QUALITÉ EN HÔTELLERIE. OUI, MAIS PAS N’IMPORTE COMMENT

En hôtellerie, la qualité est bien sûr l’affaire de tous, du directeur jusqu’au plus jeune apprenti, en passant par le plongeur et la femme de chambre. C’est un objectif et un travail constants, permanents, récurrents, presque minute après minute, de bien faire et de vérifier que les choses sont bien faites.

Une fois que l’on a rappelé cela, l’essentiel est dit. Tout cela est d’autant plus crucial qu’Internet propage l’information très vite et peut la déformer tout autant. C’est bien sûr le maillon le plus fragile qui fait la force d’une chaîne de la qualité.

Mais, le principal inconvénient est que personne dans l’entreprise n’a suffisamment de recul pour se rendre compte si tout est appréciable par la clientèle …ou pas. Un client content ne le dira pas forcément sur place et un client mécontent pas davantage, par peur de la confrontation et de devoir se justifier.

L’ŒIL ET LE JUGEMENT DU CLIENT EST LA SEULE MESURE FINALE QUI VAILLE

Chez Coach Omnium, nous nous sommes toujours appuyés sur le principe qu’au final c’est le client qui valide ou invalide une prestation. Il est le vrai juge final. C’est son avis qui compte car de lui va découler la fidélisation, le bon bouche-à-oreille (dont l’e-réputation) et en corollaire le succès et la rentabilité d’une affaire.

L’équipe fabrique, élabore et remet la « qualité fournie », qui s’appuie si possible sur un cahier des charges ou une bible de normes internes (qui existe rarement). Le client est lui dans une logique de « qualité perçue (ou reçue) », avec d’ailleurs toute la subjectivité qui l’accompagne. C’est son ressenti qui à la fin conduit à sa fidélisation s’il a l’occasion de revenir, mais aussi le partage de ses impressions et opinions avec les autres voyageurs sur Internet (plateformes d’avis en ligne, réseaux sociaux…). C’est de sa perception de la qualité que dépend en grande partie le chiffre d’affaires d’un hôtel et sa santé financière.

C’est pourquoi, on cherche souvent à déterminer l’écart qui peut exister entre la qualité fournie et la qualité perçue. Quand cet écart est grand, c’est alors qu’il y a un problème de prestation généralement dû à l’hôtelier, à ses choix, à son professionnalisme et/ou à ses équipes. Les clients peuvent se tromper aussi et il existe des éternels insatisfaits ; mais, quand ils sont nombreux à se montrer déçus, c’est alors le moment de se poser les bonnes questions sur ce que l’on fait pour eux.

DES OUTILS POUR MESURER LA QUALITÉ AUPRÈS DES CLIENTS

Il existe pour cela des outils de mesure de la qualité perçue, dont certains sont bien connus. Si l’on ne recherche pas nécessairement la représentativité dans les réponses, le fait de recueillir des avis sur telles ou telles prestations est déjà beaucoup et peut permettre d’être alerté quand il y a un dérapage dans les procédures ou un dysfonctionnement dans l’hôtel (mauvais accueil, carence dans la propreté, manque d’entretien, équipement défectueux,…).

Dans tous les cas, questionner les clients et leur demander leur avis sur la prestation telle qu’ils l’ont appréciée demande beaucoup de courage de la part des professionnels. Il faut oser le faire. Mais, le jeu en vaut vraiment la chandelle pour mieux orienter son propre management, pour mobiliser les équipes sur la qualité (à condition de leur communiquer les résultats des mesures de la qualité et de les former) et pour développer les ventes, voire pour cesser de commettre des erreurs trop ancrées dans les habitudes et la routine.

1) – LES QUESTIONNAIRES IMPRIMÉS, DISPOSÉS SUR PLACE

Dotés de quelques questions le plus souvent fermées (« satisfait, moyennement satisfait, mécontent »… par thèmes), on les place généralement dans les chambres, parfois à la réception et parfois même les remet-on de la main à la main directement au client au moment de son départ (à charge pour lui de le retourner par la poste). Il peut poster le questionnaire rempli ou plus fréquemment le déposer dans une urne à la réception.

Budget : €€€  — Niveau de complexité : 1/5 — Fiabilité et utilité : 1/5

AVANTAGES :

• Tout est bon pour recueillir l’avis du client.
• Le client a le sentiment que l’on s’intéresse à son opinion et ça lui plaît.

INCONVÉNIENTS :

• Les questionnaires sont généralement limités à des seules questions fermées, ce qui fait que l’on ne sait pas vraiment pourquoi un client peut être satisfait ou l’inverse.
• Il faut saisir (recopier) les réponses pour un traitement global, ce qui est un travail ingrat et long.
• Le personnel peut les faire disparaître s’ils sont mauvais (cela s’est vu) !
• Ce n’est à présent pas très moderne et même carrément « has been« .
• Peu de clients font l’effort de les remplir. Quant à espérer qu’ils retournent le questionnaire complété par la poste, il ne faut pas trop rêver !
• Trop de papier n’est pas écolo et l’impression des questionnaires représente un certain budget.
• Le travail long et pénible que nécessite ce moyen fait que les questionnaires remplis finissent vite dans des boîtes à chaussures en fond d’armoire de la réception, si ce n’est pas directement à la poubelle. C’est désormais un outil d’une autre époque…

Nota : une variante peut consister à remettre une tablette aux clients, avec un questionnaire à remplir. D’aspect moderne (par rapport aux questionnaires imprimés), c’est tout sauf désirable pour les clients, pas pratique pour écrire et chronophage. À oublier.

EN RÉSUMÉ : complètement dépassé, compliqué à exploiter et has been, cet outil est clairement à remiser dans les archives.

2) – LES QUESTIONNAIRES EN LIGNE ou ENVOYÉS PAR MAIL

C’est la version contemporaine du questionnaire placé dans les chambres. On adresse au client un mail avec un lien le menant vers un questionnaire en ligne (le mieux) ou encore il reçoit un questionnaire à compléter et à retourner par mail (bof, bof…).

Coût : €  — Niveau de complexité : 1/5 — Fiabilité et utilité : 2/5

AVANTAGES :

• L’opération est très économique.
• La plupart des clients ont une adresse mail qu’ils utilisent pour réserver dans les hôtels ; recevoir ce genre de formulaire est devenu banal.
• L’automatisation permet de gagner du temps : pas de saisie des réponses par le personnel de l’hôtel, résultats agrégés automatiquement (pour les questions fermées à cases à cocher) en temps réel, alertes automatiques possibles, présentation synthétique des avis (avec graphiques, tableaux, etc.)…
• On gagne des adresses mail qui permettent d’envoyer par la suite des informations (promotions, newsletters,…) aux clients (avec leur accord et attention toutefois aux contraintes imposées par la loi, dont RGPD).
• Le système donne dans la modernité ce qui est toujours bon pour l’image, même si on y est à présent (trop) accoutumé.
• Assez bon rendement : on obtient généralement plus de questionnaires remplis que pour les formulaires imprimés (voir ci-avant) qui demandent plus d’efforts de la part des clients.
• On collecte des opinions à froid, ce qui permet généralement davantage de pondération et de discernement dans les avis exprimés.

INCONVÉNIENTS :

• Les clients sont assaillis dans leurs boîtes mail d’offres et de formulaires de toutes sortes qu’ils apprécient de moins en moins de recevoir. Saturation et donc rejet ! Quand cela ne finit pas dans les anti-spams et quand les hôteliers ne harcèlent pas les clients pour qu’ils répondent à leur questionnaire.
• Le questionnaire ne peut pas être long : dans le cas contraire, cela décourage les clients qui bien souvent décrochent en cours de remplissage.
• Il y a des risques à adresser un mail à des clients qui rappellent qu’ils ont séjourné dans votre hôtel alors qu’ils n’étaient peut-être pas censés y être… (hum).
• Les questions fermées ont la primeur et celles ouvertes (texte libre) font plus difficilement l’objet de réponses. Pourtant, c’est souvent ces dernières qui renseignent le mieux sur la prestation perçue, car les questions fermées sont souvent justement trop « enfermantes », restrictives et peu informatives.
• L’envoi des questionnaires d’après-séjours est souvent confié à des sous-traitants qui peuvent ne pas avoir une éthique irréprochable et peuvent revendre le fichier ainsi collecté, voire détourner la clientèle vers vos concurrents (déjà vu !). Ou encore ne faire remonter que les bons avis, par souci clientéliste mal placé.
• On n’est pas toujours sûr que le client comprend comme il le faudrait les questions posées (qui peuvent, de plus, être mal formulées), puisqu’il n’est pas assisté en répondant à l’enquête.

EN RÉSUMÉ : dotés de leur CRM, les hôteliers font joujou avec les envois de liens pour que les clients donnent leur avis après séjour. La cause est défendable, mais la forme ne l’est souvent pas, entre les questions mal posées et le harcèlement à recevoir plusieurs mails de relances. De quoi fuir !

3) – LES VISITES-MYSTÈRE

C’est la spécialité des chaînes hôtelières (volontaires et surtout intégrées) qui envoient chez leurs affiliés des faux clients qui se comportent (en principe) comme eux en simulant un séjour : réservation, check-in, chambre, dîner, petit déjeuner, check-out, voire spa, bar et autres services. Pour obtenir certains labels, il faut également en passer par là, tout comme pour la 4^e et 5^e étoile du classement hôtelier. Les visiteurs-mystère constatent en douce et notent tous les aspects visibles liés au respect des normes et standards de la chaîne, à la qualité des prestations, à l’accueil et à la propreté.

Les hôteliers indépendants ne sont que 3 % à s’autocommander des visites-mystère, ce qui est étonnamment peu. Ces auditeurs utilisent un questionnaire de visite avec la plupart du temps des notations sous la forme de conformité/non conformité, avec parfois des notes de 1 à 5 ou 10 quand la prestation est plus subjective (état de la façade, rapport qualité/prix ou qualité des repas, par exemple).

Il existe globalement deux options de visites-mystère : celle qui est totalement incognito et celle où le visiteur-mystère se dévoile après avoir réglé sa note et se présente à la direction de l’hôtel pour effectuer un debriefing à chaud et parfois une visite des locaux non accessibles par les clients. Dans tous les cas, le principe de base est de ne pas prendre rendez-vous et donc de venir par surprise. Un rapport détaillé est ensuite envoyé au commanditaire de la visite-mystère. Le visiteur-mystère peut également prendre des photos de ce qu’il observe pour compléter son rendu, voire des vidéos, ou encore relater des plaintes entendues sur place émanant de clients. Le bon rythme est de réaliser 3 à 4 visites-mystère par an et davantage encore si on constate de lourds problèmes.

Coût : €€€€  — Niveau de complexité : 3/5 — Fiabilité et utilité : 3 à 4/5

AVANTAGES :

• La méthode est vivante et permet de prendre en compte des aspects subjectifs.
• Elle ne se limite pas aux strictes questions prévues dans le formulaire de visite-mystère.
• Le visiteur-mystère peut provoquer des situations inédites pour tester les réactions et la maîtrise de situations par le personnel : demande d’une prestation inhabituelle, simuler un mécontentement, provoquer un incident bénin (renverser son verre), demander à changer de chambre, faire changer une ampoule dans la chambre, demander l’explication d’un plat au serveur/maître d’hôtel,…
• On peut vérifier le respect de procédures propres à l’hôtel et de normes de la chaîne (ou du référentiel du label).
• La visite-mystère va plus loin que l’appréciation des vrais clients, qui ne savent pas toujours exprimer de façon explicite et neutre leurs opinions.
• La visite-mystère ne remplace pas les autres outils de mesure de la qualité mais les complète très bien.

INCONVÉNIENTS :

• Demandant du personnel en déplacement, le coût des visites-mystère est plus élevé que la plupart des autres outils de mesure de la qualité.
• Les vrais clients ne voient pas que ce genre de contrôle existe dans l’hôtel, contrairement aux questionnaires envoyés après séjour. Il est du coup malin d’afficher à la vue de la clientèle que l’hôtel est audité régulièrement et au besoin afficher la synthèse des résultats.
• Le personnel de l’hôtel doit être bien informé pour ne pas prendre ce type de mesure de la qualité comme un « flicage ». Les visites-mystère doivent être utilisées comme une méthode d’information, de management et de stimulation ; pas comme un instrument punitif, prétexte à sanctionner.
• Les visiteurs-mystère ne sont pas toujours des pro (voire de moins en moins pour que cela coûte moins cher à l’organisateur…). Leur recrutement par un cabinet d’audits et leur formation ne sont pas nécessairement bien faits. Leur profil peut être très différent de celui de la vraie clientèle, ce qui est anormal.
• Le référentiel qui sert aux visites-mystère n’est pas toujours pertinent et est élaboré le plus souvent en ne connaissant rien des attentes réelles des consommateurs, ni de leurs comportements d’achats.
• La visite-mystère peut révéler des carences, mais n’est valable qu’à un instant T.
• Les audits qualité réalisés par des cabinets non spécialisés en hôtellerie ne sont pas forcément mieux faits et plus fiables que ceux faits par des spécialistes du secteur, même s’ils avancent détenir un regard neuf sur le secteur.

EN RÉSUMÉ : un regard extérieur avec ensuite une explication sur ce qui a été constaté est toujours bon à prendre. Mais, les visiteurs-mystère ne savent pas souvent se mettre à la place des vrais clients (même si ce sont d’anciens hôteliers) et ne sont pas toujours au courant des attentes et besoins des voyageurs. Cela se reflète également dans le contenu des questionnaires de visites. Il faut en outre faire réaliser plusieurs visites dans l’année pour un minimum d’efficacité.

4) – LES SITES D’AVIS DE CONSOMMATEURS (commentaires en ligne)

Faisant l’e-réputation des hôtels, les sites d’avis en ligne se sont imposés par eux-mêmes via le Net et grâce aux nouvelles technologies. On ne peut pas décider de les ignorer : 3 clients d’hôtels sur 4 les consultent avant de sélectionner les hôtels où séjourner. Les clients (surtout de loisirs) aiment de plus en plus exprimer leurs avis sur ces sites, en les accompagnant également de photos et de notations.

Leurs commentaires peuvent être élogieux ou positifs (les plus nombreux), mais également acerbes, voire agressifs. Quand ce ne sont pas des concurrents qui cherchent à nuire en déposant de faux avis. Pour autant, comparée à la masse d’avis publiés, les faux sont très minoritaires et devraient l’être de plus en plus avec les mesures prises par les sites pour moraliser et gendarmer ce système.

Malgré cela, l’hôtelier doit pouvoir tirer parti de ces commentaires en ligne qui sont instructifs et même y répondre tant que possible, ce qui prend beaucoup de temps. Évidemment, on peut comprendre qu’il puisse être très agacé par les opinions négatives qui peuvent être blessantes pour lui et son équipe. Et tout est à la vue des autres consommateurs potentiels. 7 clients d’hôtels sur 10 considèrent qu’il est important que la direction de l’hôtel réponde aux avis en ligne.

On doit se souvenir que l’on ne répond pas nécessairement pour convaincre le client dépositaire d’un avis, mais pour tous les autres lecteurs, qui seront des clients potentiels.

Coût : € — Niveau de complexité : 1/5 — Fiabilité et utilité : 3 à 4/5

AVANTAGES :

• Ces possibilités de donner un avis en ligne sont appréciés par les clients et les voyageurs, qui les consultent. Autant en tirer parti.
• Les problèmes récurrents apparaissent très vite et peuvent faire l’objet d’une attention ciblée et d’une action corrective rapide par l’hôtelier.
• Les avis positifs émanant des « vrais » clients satisfaits sont une réelle publicité, crédible de surcroît (quand ils semblent sincères) pour l’hôtel qui en bénéficie.
• Répondre avec élégance, professionnalisme et honnêteté aux commentaires donne un avantage à l’hôtelier. On voit dans ce cas qu’il est humble, désireux de bien faire et à l’écoute de ses clients.

INCONVÉNIENTS :

• On n’a pas le choix, cela existe et les hôteliers ne peuvent pas empêcher ces sites consuméristes d’exister !
• Les mauvais commentaires sont à la vue de tout le monde et peuvent y rester longtemps.
• On est tenté de répondre avec des phrases « repoussoir » stéréotypées et impersonnelles, ce qui se voit tout de suite et équivaut à ne pas avoir répondu au commentaire du client.
• Mal répondre aux avis négatifs (avec agressivité, condescendance, bêtise…) peut donner une mauvaise image supplémentaire à l’hôtel. Ne pas oublier que lorsque l’on répond à un client sur ces sites, on le fait encore une fois en définitive pour tous les autres (ce qui est plus important) qui liront les réponses et porteront alors un jugement capable de déclencher des réservations …ou de faire fuir.
• Les concurrents sont au courant de ce que vos clients disent ; mais vous aussi, êtes au courant de ce qui se passe chez vos concurrents.
• C’est chronophage.

EN RÉSUMÉ : avant l’existence des avis en ligne, les consommateurs n’avaient que très peu de moyens d’être informés sur les prestataires, dont les hôtels. Si cet outil peut agacer les professionnels, il faut le voir comme un indicateur de la qualité vue par les vrais clients. On peut y trouver une fiabilité quand il existe plusieurs centaines d’avis sur un hôtel. Quand en plus les appréciations et les notations sont positives, c’est de la bonne publicité profitable au business.

5) – LES ENQUÊTES DE SATISFACTION EN DIRECT AUPRÈS DES CLIENTS

C’est une opération rare en raison de son coût assez élevé et aussi parce que l’on n’y pense pas. Mais, on peut confier à une société d’études/audits qualité la réalisation d’enquêtes de satisfaction auprès de ses clients. Selon les cibles de public à interroger, on choisira l’approche directe en face-à-face, le matin ou le soir (ou dans la journée dans un site de vacances) ou encore l’enquête téléphonique. La première est adaptée à la clientèle individuelle, la seconde à la clientèle de groupes ou individuelle dirigée (autocaristes, agences, entreprises pour les séminaires, corporate…) en appelant les prescripteurs et commanditaires.

Cela peut être une enquête qualitative (et non un sondage) en interrogeant posément environ 50 à 60 personnes, qui donne des tendances très fiables si l’échantillon est bien recruté. Cela se fait avec la complicité du personnel de réception de l’hôtel qui invite les clients à répondre ou/et oriente les enquêteurs en fonction des cibles visées. Une enquête plus grande — alors quali-quantitative — peut se justifier pour un réseau.

Coût : €€€€  — Niveau de complexité : 5/5 — Fiabilité et utilité : 4 à 5/5

AVANTAGES :

• L’enquête est extrêmement riche, fiable et instructive. On sort d’un simple questionnaire enfermant (qui a juste des questions fermées) et il est possible de discuter sur la qualité perçue avec les clients et de les assister dans l’interview ou de les relancer sur des sujets. On découvre généralement des pistes inédites que les clients n’avaient jamais exprimées, en creusant le « non-dit » avec eux. On peut recueillir des suggestions d’améliorations également.
• L’approche est humaine et sympathique. Les gens adorent qu’on leur demande leur avis !
• En étant extérieur à l’hôtel et en montrant une certaine neutralité, on obtient des informations que les clients ou prescripteurs n’auraient jamais communiquées au personnel de l’hôtel directement.
• Une société d’études professionnelle sait comment formuler les questions, comment les poser et comment analyser les réponses.
• On peut collecter des opinions à chaud dans les enquêtes sur place et à froid dans les enquêtes téléphoniques auprès des prescripteurs et commanditaires.

INCONVÉNIENTS :

• Ce type d’enquête coûte assez cher par la présence sur place (dont frais de déplacement) ou la mobilisation téléphonique d’enquêteurs (travail d’enquête long et fastidieux).
• La clientèle d’affaires est difficile à interroger posément en nombre car elle est souvent pressée le matin et est absente de l’hôtel en journée. Même chose pour la clientèle en hôtellerie de luxe, qui ne se laisse pas facilement approcher.
• La méthode ne peut souffrir d’imperfection et d’amateurisme.

EN RÉSUMÉ : c’est le Nec Plus Ultra des enquêtes pour en savoir le maximum sur ce que les clients pensent des prestations et quelle image ils en perçoivent. Mais, c’est aussi l’outil le plus coûteux, qui demande professionnalisme et savoir-faire. Ce genre d’enquête est plus adapté à des chaînes hôtelières qu’à des hôtels individuellement, sauf de gros porteurs.

6) – LE CONTACT DIRECT AVEC LES CLIENTS

On n’a encore trouvé rien de mieux que le contact direct avec les clients durant ou à la fin de leur séjour pour s’informer sur leur appréciation de l’établissement. Cela se fait par le personnel en contact avec le public (réception, bar, restaurant) et, encore mieux, par la direction. Si les clients sont mis en confiance, ils expliqueront à chaud ce qu’ils aiment, ce qui va et surtout ce qui ne va pas dans la prestation.

Cela demande cependant des qualités comme confident et d’écoute avec la clientèle. Mais aussi de psychologie. C’ets aussi une occasion d’en savoir plus sur les clients : pourquoi sont-ils là, pourquoi ont-ils choisi votre hôtel, ont-ils des chances de revenir, etc. ? Hélas, le personnel de contact est le plus souvent trop timide (car jeune), n’a pas été formé, craint de perdre du temps en conversation et/ou a tout simplement peur de demander aux clients comment ils vivent leur séjour.

De leur côté, les clients peuvent ne pas avoir envie d’une confrontation quand ils sont mécontents ou ne souhaitent simplement pas passer du temps à cela.

C’est en tout cas un excellent moyen de donner le change avec la clientèle qui apprécie de pouvoir partager son avis, d’en apprendre sur la prestation telle qu’elle est ressentie, d’agir immédiatement sur certains défauts exprimés et de donner une bonne image d’ouverture et de réactivité. Il faut donc encourager le personnel à parler avec les clients et le former aux bases de ce type d’échanges.

Coût : € — Niveau de complexité : 1/5 — Fiabilité et utilité : 5/5

AVANTAGES :

• Cela ne coûte rien, sauf à devoir prendre du temps.
• On en apprend beaucoup, immédiatement et l’on peut interagir aussitôt.
• Cela contribue à fidéliser la clientèle. Les gens, encore une fois, adorent qu’on leur demande leur avis.
• Cela peut éviter que des clients déposent ensuite des avis négatifs sur des sites de commentaires de voyageurs, faute d’avoir pu les exprimer sur place.
• On peut encourager les clients dont on est sûr qu’ils sont contents à l’écrire sur les sites et forums sur le Net. Mais aussi les inviter à réserver en direct la prochaine fois sur le site de l’hôtel.

INCONVÉNIENTS :

• Cela demande de la formation et d’accorder de l’initiative au personnel en contact avec la clientèle.
• Cela peut être chronophage. Mais personne n’a dit qu’il fallait ainsi discuter avec tous les clients !

EN RÉSUMÉ : étrangement, cette démarche de discuter avec les clients sur place pour les questionner sur ce qu’ils aiment et aiment moins dans l’hôtel, et aussi à propos d’eux-mêmes, se fait rarement, très rarement dans les hôtels. Dommage ! Car c’est l’essence même de l’accueil et cela permet d’en apprendre autrement plus et mieux que par d’autres moyens.

7) – LES AUDITS COMMERCIAUX MYSTÈRE

Le principe consiste à faire tester par une société d’audits la procédure et l’accueil commerciaux de votre hôtel. Cela concerne la réservation par téléphone, ainsi que les envois de mails de confirmation, quand ils sont personnalisés, et de devis. Tous les segments de clientèles peuvent être testés : séjours pour individuels affaires et loisirs, séminaires, événements (dont mariages), groupes de tourisme… On réalise une simulation d’une situation réelle de demande de renseignements puis de réservations, en situation d’audit-mystère.

L’audit consiste à constater et à noter la qualité du contact commercial et la performance commerciale, le respect des procédures définies, la réactivité et la souplesse, la qualité de présentation des documents envoyés, la performance des documents de communication (dont le site Internet), la cohérence de l’offre commerciale avec la demande du client, etc.

L’idéal est d’en réaliser avec des scenarii différents au moins 4 fois par an et plus encore pour des grandes structures. Un hôtelier peut également commander ce type d’audit-mystère commercial sur des concurrents, ce qui se fait souvent sur le marché des séminaires, afin d’estimer les points forts et faiblesses dans l’acte commercial.

Coût : €€€ — Niveau de complexité : 4/5 — Fiabilité et utilité : 4/5

AVANTAGES :

• C’est une méthode redoutablement efficace pour tester la performance commerciale de l’hôtel (réception, équipe commerciale quand elle existe), dont dépend beaucoup les contrats et le chiffre d’affaires.
• On peut rectifier très vite d’éventuelles erreurs, carences et imperfections pour « sauver » du chiffre d’affaires (le client qui doute de la performance commerciale par rapport à sa demande partira aussitôt chez un concurrent auprès de qui il aura moins de doutes).

INCONVÉNIENTS :

• Il faut que l’équipe commerciale soit prévenue de l’existence de ces audits commerciaux mystère, formée, stimulée par l’idée du progrès que cet outil représente pour l’aider à être plus efficace. Et aussi que les résultats lui soient expliqués avec pédagogie afin qu’elle ne comprenne pas cela comme un « flicage ».

---

Dans tous les cas, ces différents outils principaux de mesure de la qualité peuvent être utilisés séparément. Mais au global, ils se complètent les uns avec les autres. Il faut retenir :
– que la qualité est un travail de tout instant, surtout en hôtellerie et en restauration,
– qu’une réputation peut être mise à mal très vite — surtout avec l’omniprésence d’Internet — et que la redresser prend beaucoup de temps et n’est pas certain,
– que, encore une fois, la qualité est le fruit d’un partage où toute l’équipe est concernée. Elle doit s’auto-évaluer en permanence et avoir le sens du progrès et du travail bien fait,
– que, enfin, seul l’avis final des clients compte, dans sa diversité, et dans parfois ses injustices et son incohérence. C’est de lui et de lui seul que provient le chiffre d’affaires si nécessaire à faire vivre l’entreprise.

---

Mark Watkins