MESURES SANITAIRES & HÔTELS

 

MESURES BARRIÈRE & HOTELS : est-ce vraiment un bon argument commercial ?

Le Coronavirus est passé par là. Et avec lui se sont mises en place, très vite, une ribambelle de mesures de protection sanitaire. Hôtels, campings, restaurants, commerces, bureaux, transports, administrations… partout où l’on reçoit du monde, de très impérieux engagements de sécurité contre le Covid ont fleuri.

En hôtellerie, particulièrement, on vous affiche : « Pour un séjour plus sûr », « Votre santé et votre sécurité sont nos priorités absolues », « Chez nous, le Covid ne passera pas », « Votre séjour plus sécurisé que jamais »… Le client peut être rassuré !

UNE OPPORTUNITÉ POUR VENDRE DES LABELS

Rien que pour les CHR, de nombreuses officines et organisations à but bel et bien lucratif ont spontanément compris l’opportunité de vendre un service sous forme de labelun de plus ! — dont « les professionnels ne pourraient forcément pas se passer », vu le contexte. À peine quelques semaines après le début du confinement de la mi-mars, ils ont pondu « leurs » normes sanitaires destinées à tranquilliser personnel et clients. Des normes payantes, bien sûr, tricotées officiellement avec des scientifiques. Sauf qu’en avril 2020 lors de leurs lancements, on ne savait pas encore grand chose sur la vie du satanique Coronavirus et sur les moyens de s’en protéger.

Mais, peu importe. Il s’agissait avant tout de rassurer les professionnels et accessoirement de leur soutirer de l’argent. Avec la peur comme bon moyen de faire se décider, leur rappelant doctement leurs responsabilités s’ils optaient pour l’ignorance de toute mesure de sécurité sanitaire garantie par un label. Les hôteliers y ont vu de quoi imaginer rouvrir leur établissement et retrouver des clients qui leur ont fait largement défaut. Et pour adhérer à ces labels et référentiels, il peut en coûter de 350 à 1.000 € pour un hôtel par an, selon sa taille et le nombre de ses services.   

FOIRE AUX LABELS & CERTIFICATIONS

A présent, les organisations professionnelles en France et ailleurs, tous les groupes hôteliers, presque toutes les chaînes intégrées comme volontaires ont lancé leur propre certification, charte ou label liés à la protection contre le Covid-19. Ils sont assortis d’une liste longue comme un jour sans pain des moyens mobilisés pour s’en protéger et de garanties imaginées pour rasséréner le voyageur.

Marriott a ainsi lancé le “Global Cleanliness Council”. Accor a forgé son “Allsafe”, élaboré avec Veritas. L’American Hotel & lodging Association a diffusé “Stay Safe”. B&B Hotels a travaillé pour le sien avec Socotec. IHG a décidé d’étendre son programme “Way of Clean” lancé en 2015 en partenariat avec Diversey et Ecolab, et de l’adapter à la situation liée au Coronavirus. Best Western France a “On s’engage” établi avec Apave. L’Afnor propose une certification idoine. Et ainsi de suite, jusqu’à plus soif… 

Même des plateformes comme Booking ou Expedia n’ont pas tardé à introduire un filtrage de recherche d’hôtels pour les clients fragiles, sensibles au sujet, craintifs ou carrément hypocondriaques : « Établissements ayant pris des mesures relatives à la santé et à la sécurité. Nettoyage renforcé », « Établissements prenant des mesures supplémentaires de nettoyage et de désinfection ». Ce qui ajoute à la pression déjà fortement exercée sur les hôteliers. On a compris que ne pas avoir mis en place de mesures de protections sanitaires peut nuire à la commercialisation sur ces sites.

Bref, pour les hôteliers, l’adoption de règles de santé publique est complexe et représente des coûts supplémentaires en procédures, en sensibilisation et formation du personnel, en temps de travail pour les équipes, en équipements et produits… D’autant plus, en s’affiliant à un label, le cas échéant. Comme s’ils n’en avaient pas déjà suffisamment comme ça, des charges d’exploitation. Mais, ils ne sont pas les seuls dans ce cas, évidemment.

DES MESURES SANITAIRES QUI CHANGENT LA PRESTATION

Le bon côté est que l’hôtellerie s’approche de normes d’hygiène — même si elles ne sont pas (encore) officielles — qu’elle n’avait pas, contrairement à la restauration. Mais, encore une fois, à quel prix et avec quels efforts et contraintes nouveaux ! Et sans oublier que les petits déjeuners sont servis souvent en chambre et non plus en buffet, formule qui était la grande préférence de 9 clients d’hôtels sur 10. Et les listes non exhaustives de mesures sanitaires de base peuvent être largement enrichies par des dizaines d’autres pratiques, le plus souvent zélées.

Les clients n’en demandent pas forcément autant.

De quoi faire frémir tout professionnel. « Le protocole que nous a fourni notre réseau fait 45 pages, à en faire une indigestion. Un canon pour tuer une mouche ! », s’apitoie un hôtelier indépendant. « Nous l’avons vite mis au fond d’un tiroir pour l’oublier et faire des choses plus raisonnables et moins prise-de-tête ».    

EXIT LES LABELS

L’aspect rassurant est que désormais on sait ce qu’il faut faire. Pas besoin de s’abonner à une certification ou un label, aussi lourds que souvent pas gratuits. Et de toute façon pas connus du public. Il suffit de prendre exemple sur leur contenu ou sur les recommandations gouvernementales pour mettre en place ce qui est le plus logique. Et ce, de sa propre initiative. Sans abonnement coûteux. Car, les certifications et les labels anti-Covid n’ont pas, sauf preuve du contraire, de capacités à faire venir des clients.

Ce qui n’empêchera jamais les triches. Désinfecter des parties de chambres ou d’espaces communs ne se voit pas à l’œil nu et on ne peut le vérifier dans un hôtel, faute de tests rapides adaptés.

Quoi qu’il en soit, les mesures sanitaires sont souvent utilisées comme un argument commercial pour tout commerçant, restaurateur, chaîne d’hôtel ou hôtelier en quête du retour de ses clients. Les sites internet hôteliers regorgent d’engagements sanitaires pris, assénés souvent dès la page d’accueil avec des listes à rallonge de promesses et de normes appliquées. De quoi assommer les clients avant même qu’ils ne songent à réserver !

NE PAS ÉPUISER LES VOYAGEURS PAR UNE SUR-COMMUNICATION

Or, cette approche hygiéniste fait parfois oublier quelques notions actuelles :

  • Depuis au moins le mois d’avril 2020, le public est largement accoutumé à ce que les endroits publics où il se rend soient désormais protégés par des mesures sanitaires. Faut-il lui imposer ce rappel sans cesse avant de réserver, en confirmations de réservations, sur place, dans les chambres et partout où il se déplace dans l’hôtel ? Pour une partie des clients d’hôtels, c’est utile. Mais pour la majorité, non.
  • Novatrices au tout début, mettre en place des mesures de protection contre le Covid-19 est devenu désormais complètement banal. C’est à présent le basique d’une prestation hôtelière, tout comme le fait d’avoir un lit dans chaque chambre. C’est la moindre des choses. On ne s’attend à rien d’autre. D’autant que tous les hôtels l’ont fait. On ne se distingue donc plus des autres en parlant de ses engagements sanitaires. C’est par conséquent un total non-événement.
  • Nos concitoyens (comme les visiteurs étrangers) sont matraqués sans cesse, partout, y compris dans les médias, par la communication saturante sur la pandémie qui s’est installée et sur les gestes barrière à respecter. De quoi être franchement au courant. Mais aussi de quoi clairement faire un rejet. En rajouter à outrance dans son hôtel n’est pas des plus souhaitables au moins pour cette raison.
  • Parler avec dramaturgie de sécurité, de santé, de législation, de mesures gouvernementales, de gestes sanitaires, de distanciation sociale, de pandémie… a de quoi donner un haut le cœur. C’est surtout antinomique pour vendre du plaisir comme dans le tourisme.
  • Un hôtel, lieu en principe de convivialité comme les restaurants et bien des commerces, n’est pas un hôpital, lequel est nettement moins convivial, bien que très utile, évidemment.
  • Il n’y a aucune chance que l’on choisisse un hôtel juste parce qu’il applique des mesures sanitaires anti-Covid. C’est encore une fois un service de base attendu, qui n’est pas distinctif commercialement.

LE MOT D’ORDRE : REDONNER CONFIANCE

Beaucoup de professionnels et d’organisations de promotion du tourisme croient qu’il suffit de rebâtir la confiance auprès des voyageurs pour qu’ils reviennent. Et la mise en place de mesures sanitaires, avec gel hydro-alcoolique, masques et lingettes désinfectantes, devrait suffire pour cela. Ce serait trop simple.

On a affaire à un phénomène bien plus large, qui échappe aux opérateurs du tourisme. Il est mondial, totalement irrationnel et subjectif, où la dimension psychologique de méfiance et de craintes l’emporte largement sur le reste. Les médias, les balbutiements des scientifiques et les ordres/contre-ordres des gouvernements sont pour beaucoup d’en être arrivé là. D’autant que le virus ne se voit pas davantage que ses malades et ses morts qui sont retirés de la vue de la société. Or, on a davantage peur de ce qu’on ne voit pas, et donc de ce qu’on imagine comme dangereux, que de ce qu’on voit. La dimension dramatique dépasse totalement tout entendement.

MESURES SANITAIRES : LE DIRE OU PAS ?

En somme, il est normal d’annoncer que l’on fait tout pour sécuriser les lieux, mais pas jusqu’à envahir la communication et polluer la relation avec les clients. Dès lors qu’ils voyagent, à titre privé ou professionnel, ils ne sont pas aussi inquiets que l’on a envie de le croire. Ceux qui sont franchement angoissés ne voyagent pas. Et, les voyageurs savent ce qu’il est nécessaire de faire pour se protéger à minima. Bref, trop insister peut agacer les gens, voire même les faire fuir.

On vit une furieuse saturation face à la communication autour du Coronavirus.

La fidélisation à un hôtel et le fait qu’on en dise du bien (e-réputation) sont avant tout parce qu’il plaît, parce qu’il correspond à ce qu’on en attend et parce qu’il accueille bien ses clients. Le rendre propre et sécure est la moindre des choses et se présente désormais comme une obligation naturelle, sans autre mérite. Et sans se sentir obligé d’en faire l’apologie.

Selon un sondage Opinion Way pour Homair réalisé en juillet 2020, à peine 56 % des Français estimaient que les gestes barrières et la convivialité en vacances pouvaient être tout à fait compatibles. Un autre sondage de l’institut allemand Marketing Surveys sur les consommateurs européens (fin août 2020) annonçait que trop de contraintes (contrôles de températures, registres à renseigner, obligations de protection de toutes sortes, gestes barrière, etc.) étaient des « tue-l’amour » et ne donnaient pas envie à 64 % des personnes interrogées (73 % des Français !) de se rendre dans un restaurant, un magasin, un musée ou un hôtel.    

En résumé, aller trop loin dans les principes de précaution peut nuire au commerce, où l’on recherche davantage de légèreté, de plaisir et de détente en tant qu’utilisateur. Déjà, devoir porter un masque et se frictionner les mains de gel en entrant dans les commerces sont souvent mal vécus, et au moins pénibles à vivre.

Trop parler de sécurité produit généralement l’effet inverse : cela peut effrayer. Tout comme de mettre des patrouilles de police lourdement armée dans les rues donne le sentiment qu’il y a un danger et ne rassure paradoxalement pas, alors que c’est fait au contraire pour cela.

Certains réseaux hôteliers, qui se mettent peut-être la tête dans le sable, ont choisi de ne pas communiquer sur des décisions de protocoles sanitaires, prises dans les hôtels affiliés ou par l’enseigne. Il n’est pas si sûr non plus que ce soit la bonne option de jouer à celui qui fait comme si de rien n’était ou qui ne veut pas savoir…

La lutte contre la pandémie reste un problème qui concerne tout le monde et qui doit sans aucun doute être menée avec force et vigueur. Mais, pour un hôtelier, peut-être faut-il en parler avec plus de délicatesse, sans rien balayer de la main, et en se souvenant de ce qu’il faut faire dans les fondamentaux habituels pour plaire, quand il s’agit de séduire des clients.

Paru le 21 septembre 2020

Mark Watkins