Réservations hôtelières

 

Les clients d’hôtels ne veulent pas perdre leur temps pour réserver

Les clients d’hôtels sont comme tous les consommateurs : ils ont la trouille. Peur que la prestation ne corresponde pas à ce qu’ils en attendent, peur d’être déçus, peur d’un dérapage de leur budget. On peut les comprendre. Car on ne saura si un hôtel a été satisfaisant (ou pas), qu’après le séjour. Et donc, après s’être totalement engagé. 

Avant tout, le métier de l’hôtelier n’est évidemment pas juste de louer des chambres et de servir des petits déjeuners. Comme tout commerçant, il doit donner envie (de le choisir et de se rendre dans son établissement), aider et faire en sorte que tout se passe bien pour ses clients. Un hôtel est comme une ambassade : il doit rassurer et protéger ses hôtes qui ne sont pas chez eux.

TROUVER LE BON HÔTEL

Certes, les clients ont désormais un choix considérable pour trouver où se loger pour leurs voyages. Mais justement, c’est presque là le problème. Il y a un surchoix avec Internet où 8 voyageurs sur 10 (9 clients de loisirs sur 10) surfent pour dénicher l’hébergement voulu. Comment s’y prendre, comment trouver le bon hôtel et au bon prix (par rapport à ce qu’on peut ou veut dépenser) ?

Quand on voyage seul, se tromper d’hôtel peut avoir moins d’importance. Mais, quand il s’agit de choisir pour un voyage en famille, avec des amis ou en couple, c’est un acte engageant. Se fourvoyer sera d’autant plus désagréable.

Voici des extraits des études de clientèles hôtelières (en face-à-face) réalisées par Coach Omnium.

ILS SONT ULTRA MAJORITAIRES À RÉSERVER

9 clients d’hôtels sur 10 ont tendance à toujours réserver à l’hôtel ; 3 % jamais. Pour les clients d’affaires, 54 % s’en occupent eux-mêmes, tandis que 37 % se plient à une « politique des voyages et déplacements » que leur impose leur entreprise. C’est alors une agence ou un service interne qui s’occupe des réservations.

Mais, pas forcément du choix de l’hôtel. Ces consignes internes ne donnent que de moins en moins des obligations d’enseignes (dans seulement 13 % des cas, contre 42 % en 2007 et 37 % en 2009). Elles laissent la liberté aux collaborateurs d’opter pour l’hôtel qui leur convient, à la condition de respecter un budget à ne pas dépasser.

Pour les clients de loisirs, ce n’est bien sûr pas cadré. Mais, on notera que dans un 1/3 des cas, c’est le conjoint (souvent la conjointe) qui réserve ou du moins, qui a son mot à dire sur le choix de l’hôtel.

INTERNET, L’INCONTOURNABLE

Sans surprise, Internet représente aujourd’hui le gros des moyens de recherche des hébergements. Ce méga marché, immédiatement disponible, offre un catalogue inépuisable et presque infini de solutions. D’où le problème du surchoix et de la difficulté de faire le tri entre le bon et le plus critiquable.

Internet, c’est aussi les sites de commentaires en ligne. Ils sont 3/4 des voyageurs à s’y fier pour se faire une idée sur des hôtels. D’où l’importance pour les hôteliers de prendre en compte leur e-réputation (93 % le font) et de savoir traiter avec professionnalisme les avis des clients sur leur établissement.

Le bouche-à-oreille — deuxième source d’information — consiste à questionner ses amis, sa famille ou ses collègues. Il y a souvent quelqu’un qui est capable de vous donner la bonne adresse où se rendre.

Les guides touristiques, dont en premiers le Michelin et le Routard, ont encore leurs adeptes (18 %), même si leur part a chuté en quelques années (35 % des voyageurs s’y fiaient en 2009). Quant aux guides de chaînes, aux offices de tourisme et aux agences de voyages, ils sont à présent largement négligés pour trouver un hôtel. Un fort retrait depuis l’avènement d’Internet et des OTAs (agences des voyages en ligne).

Quant aux réseaux sociaux dans lesquels les hôteliers misent beaucoup (74 % animent leur page sur Facebook, Twitter et/ou Instagram), ils ne servent pas encore dans la recherche d’hôtels et n’ont pas d’influence patente.

RÉSERVATIONS : AGENCES EN LIGNE EN TÊTE

Les OTAs ont, sans surprise, la part du lion dans ce domaine des réservations hôtelières. Dont, en premier Booking. Surtout chez la clientèle de loisirs, qui va moins souvent à l’hôtel que la clientèle d’affaires. Chez ces derniers, il est courant d’avoir ses habitudes dans le(s) même(s) établissement(s).

À tort ou à raison, 18 % des voyageurs pensent que les agences en ligne sont moins chères que les hôtels ou les chaînes en direct.

Les centrales de chaînes hôtelières sont largement moins utilisées que par le passé (37 % en 2009). C’est la faute aux OTAs qui proposent une offre bien plus large, plus diversifiées et de nombreuses garanties qui rassurent les consommateurs, comme les chaînes jusque-là.

Lire : Les OTAs pervertissent le modèle économique des chaînes hôtelières.

Enfin, bien que concurrencées par les OTAs, il y a encore de nombreux clients qui réservent en direct auprès des hôtels : 17 % des voyageurs d’affaires et 31 % des clients de loisirs. Même si les hôtels ont perdu près de la moitié des demandes de ce type en une demi-douzaine d’années : près de 60 % en 2012. On constate qu’environ 15 % des clients — souvent ou parfois — trouvent des hôtels sur les sites d’OTAs et font ensuite la réservation auprès de l’hôtel directement. C’est à la fois peu et beaucoup.

Quant aux applis (émanant de plateformes, chaînes ou plus rarement des hôtels individuellement), ils sont encore peu utilisés, contrairement à ce que leurs concepteurs veulent bien le dire. Mais, cela progresse année après année.

TOUJOURS LES MÊMES CRITÈRES DE CHOIX DES HÔTELS

Cela n’a guère changé depuis ces dernières années. C’est toujours la localisation, surtout pour les voyageurs d’affaires, le prix et la bonne réputation (e-réputation) qui sont les critères prépondérants pour opter pour un hôtel. Les clients ne sont plus que 14 % (8 % des séniors) à tenir compte des étoiles, contre 64 % en 2008. C’est désormais le prix qui permet de se faire une idée de la gamme hôtelière, les étoiles n’ayant pas de crédibilité sur ce registre, ni sur celui de la qualité.

BON NOMBRE DE SUJETS D’AGACEMENT… UN TUE-L’ENVIE

Trouver un hôtel et réserver ont beau être facilités avec Internet et ses opérateurs, obtenir des garanties de qualité et des promesses tenues n’est pas encore une partie totalement gagnée.

« On en fait toujours si peu pour les gens, même si cela s’améliore depuis que les sites de commentaires en ligne mettent un peu d’ordre et gendarment le milieu ». Sans compter les OTAs, pour qui seuls les clients comptent. C’est en tout cas ce que ces derniers expriment dans nos enquêtes régulières. Cela commence par le site de l’hôtel.

1) – Ne pas disposer d’un moteur de réservation intégré, avec confirmation en temps réel, fait carrément fuir les clients. Heureusement que 83 % des hôteliers en ont un, contre à peine 28 % en 2011. Il est évidemment inconcevable dans notre ère 2.0 qu’il faille téléphoner à l’hôtel pour pouvoir réserver. Ou encore envoyer un fax, ce que plus personne n’a à sa disposition…

2) – Il est encore fréquent que l’on inflige aux clients une procédure longue pour réserver une chambre d’hôtel, avec formulaire interminable et rébarbatif. C’est l’apogée de la dictature administrative ! Cela donne le sentiment que l’on nous fait perdre notre temps, ce que personne n’aime. D’autant plus pour rien, alors que sur les sites d’OTAs, cela peut se faire en quelques clics. Encore un avantage que ces dernières ont.

3) – Les sites Internet des hôtels ou de certaines plateformes sont encore pauvres en informations sur les offres. Par stratégie, si cela est fait pour encourager les clients à téléphoner en direct, ce n’est pas un bon calcul. Encore une fois, on n’aime pas gaspiller son temps. Il y a souvent peu de texte ou au contraire des descriptifs peu utiles ou non explicites. Il manque des photos pour pouvoir se faire une bonne idée de l’hôtel. Les conditions générales de ventes sont parfois absentes ou à l’inverse repoussantes à lire, quand elles existent. Et bien d’autres manquements pour informer les voyageurs et se mettre tout simplement à leur place. Qu’auriez-vous besoin de savoir pour pouvoir choisir un hôtel et avoir l’envie d’y séjourner ? C’est la base d’un questionnement de consommateur.

4) – Il est encore courant que malgré la présence d’un moteur de réservation, on ne reçoive pas la confirmation immédiatement. C’est d’autant plus inquiétant si l’on a donné ses coordonnées de carte de paiement. Et les gens ne veulent qu’une chose : que cela aille vite, se débarrasser au plus tôt du souci de réserver et passer à autre chose.

5) – C’est étrange, mais on trouve parfois des sites hôteliers — surtout dans le haut de gamme — qui vous demandent de remplir un formulaire en ligne, dont nom et adresse, avant de découvrir les prix des chambres. C’est évidemment contreproductif et décourageant. Personne n’a envie de subir ce genre de contrainte et de perdre, à nouveau, son temps.

6) – A noter la montée de l’usage des Applis de centrales de réservations, de chaînes et/ou plus rarement d’hôtels, surtout pour la clientèle d’affaires. Ils sont 9,6 % en tout qui les utilisent pour réserver, tous motifs de voyages confondus. En attendant, 30 % des voyageurs interrogés par Coach Omnium en possèdent au moins une dans leur smartphone et/ou tablette, dont 35 % de la clientèle d’affaires et 27 % de la clientèle de loisirs. En tout, 76,1 % concernés en ont une seule dans leur appareil, 15,2 % en ont 2 et 8,7 % en ont 3 ou plus. On constate cependant que détenir une ou des Applis ne signifie pas nécessairement s’en servir…

7) – Le harcèlement par les mails et les SMS, cela existe aussi. Si cela part d’une bonne intention — mais l’enfer, n’en est-il pas pavé, de bonnes intentions ? —, trop c’est trop. Recevoir un mail de confirmation de réservation est normal et attendu par les clients. Mais plusieurs rappels, cela devient vite énervant. Il ne s’agit que d’un séjour hôtelier. Ce n’est pas le voyage d’une vie ! Après le séjour, ce n’est souvent pas mieux. Au nom d’un marketing que l’on croit bon et qui est trop bien huilé, on envoie aux clients un mail pour leur demander de donner un avis sur la qualité de leur séjour. S’ils ne répondent pas, ils recevront parfois jusqu’à 3 relances ! Il faut savoir ne pas en faire plus que de raison.

• Lire également : Hôteliers : les CRM sont votre meilleur ennemi.

Toutes ces anomalies prouvent bien que les hôteliers ne se mettent pas suffisamment à la place de leurs clients. C’est pourtant juste une affaire de bon sens et d’un minimum d’empathie, pour être meilleur.

Paru le 26 février 2019

Mark Watkins